6วาระพลิกโฉมอนาคตภาครัฐไทย | ธราธร รัตนนฤมิตศร

ประการแรกที่ควรดำเนินการอย่างจริงจังคือ การลดกฎระเบียบและกระบวนการที่ไม่จำเป็น (Deregulation&Reprocessing) ภาครัฐควรทำให้กระบวนการติดต่อกับหน่วยงานภาครัฐของประชาชนและภาคเอกชนมีความง่าย ชัดเจน เสียค่าใช้จ่ายน้อย และไม่มีความล่าช้า 

จากอดีตที่ผ่านมา ภาครัฐได้ออกกฎหมายจำนวนมากที่มีหน่วยงานหลักในการดูแลที่แตกต่างกันไป แต่ละหน่วยงานได้พัฒนาบริการจากกฎระเบียบและแพลตฟอร์มของตนที่ไม่ได้เชื่อมโยงกัน ซึ่งทำให้เมื่อประชาชนและเอกชนติดต่อกับหน่วยงานรัฐ จึงมักพบกับความยุ่งยาก

โดยเฉพาะเมื่อต้องการดำเนินการเรื่องเดียว แต่ต้องขออนุญาตจากหลายหน่วยงาน แม้เทคโนโลยีดิจิทัลได้เปิดโอกาสให้สามารถแก้ปัญหาเรื่องนี้ได้

อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะแปลงระบบให้เข้าสู่ดิจิทัล ภาครัฐควรลดกฎระเบียบลงและจัดระบบระเบียบบริการใหม่ให้ลดขั้นตอนให้เหลือขั้นตอนที่จำเป็นเท่านั้น

ประการที่สอง ตั้งเป้าพัฒนาสู่รัฐบาลดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ภายใน 5 ปี (Digital transformation) ระบบดิจิทัลช่วยลดต้นทุนในการเดินทางและเพิ่มความสะดวกในการติดต่อกับหน่วยงานรัฐ ปัจจุบัน หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งได้พัฒนา e-service ในด้านต่างๆ ก้าวหน้าไปมาก ในขณะที่บางแห่งยังติดบางขั้นตอนที่ยังใช้เอกสารแบบกระดาษอยู่ ซึ่งควรพัฒนาไปสู่งานแบบไร้กระดาษ (Paperless) ในอนาคต

นอกจากนี้ ภาครัฐควรพัฒนาต่อยอดจาก e-service ของแต่ละหน่วยงานไปสู่ศูนย์บริการธุรกิจแบบดิจิทัล ณ จุดเดียว เพื่อให้เป็นแพลตฟอร์มกลางในการติดต่อกับภาคเอกชนและประชาชนก่อนที่จะกระจายไปตามหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง การเปิดและแชร์ข้อมูลระหว่างกันระหว่างหน่วยงานเป็นหัวใจสำคัญของการเกิดรัฐบาลดิจิทัล

ประการที่สาม นำหลักการออกแบบนโยบายและบริการภาครัฐโดยมีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human Center Design) มาใช้ในทุกองค์กร ปัจจุบัน มีหลายหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนได้ใช้แนวทางการคิดเชิงออกแบบ (design thinking) เข้ามาช่วยออกแบบบริการให้กับผู้เข้ามาใช้

โดยการศึกษาประสบการณ์ผู้ใช้ผ่านเส้นทางการใช้บริการ หรือ journey map เพื่อดูว่าตั้งแต่เริ่มใช้บริการหรือเริ่มดำเนินนโยบายจนเสร็จสิ้นกระบวนการนั้น ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการดีหรือแย่ ณ จุดไหน

ซึ่งจะทำให้ผู้ออกแบบระบบนโยบายและบริการสามารถเห็นถึงโอกาสในการปรับปรุงและออกแบบประสบการณ์ได้ดีขึ้น เสมือนได้เข้าไปร่วมเดินทางกับผู้เข้ามาใช้บริการ ซึ่งทำให้เห็นถึงจุดที่อาจมองข้ามไปได้

เช่น การปรับภาษาสื่อสารใหม่กับประชาชนให้ไม่เป็นภาษาราชการ การเชื่อมโยงเอกสารหลักฐานของประชาชนและเอกชนโดยไม่ต้องนำติดตัวไปยื่นหลายครั้ง การบริการประชาชนในรูปแบบบริการที่ดีแบบภาคเอกชน หรือ outsource ให้เอกชนเพิ่มมากขึ้นในอนาคต โดยหน่วยงานรัฐมีบทบาทในการกำกับดูแลมากกว่าให้บริการ เป็นต้น

ประการที่สี่ ขจัดคอร์รัปชันและค่าน้ำร้อนน้ำชา ล่าสุดอันดับดัชนีการรับรู้การทุจริต (Corruption Perception Index) พ.ศ.2564 ของไทยได้คะแนนเพียง 35 คะแนนจากคะแนนเต็ม 100 คะแนน ได้อันดับที่ 110 จากทั้งหมด 180 ประเทศที่เข้าร่วมการประเมิน และอยู่ในอันดับ 5 ของอาเซียน

บ่งชี้ว่าไทยมีปัญหาคอร์รัปชันสูง การพัฒนากระบวนการโดยใช้ดิจิทัล ลดดุลยพินิจ เพิ่มความโปร่งใส การมีส่วนร่วมและปรับให้การอนุมัติเป็นแบบอัตโนมัติ บนเงื่อนไขที่ชัดเจนจะมีส่วนช่วยในการลดคอร์รัปชันในการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐ หรือการเรียกค่าอำนวยความสะดวกได้

ประการที่ห้า เปิดรับเสียงสะท้อน (feedback) จากประชาชนและเอกชนอย่างสม่ำเสมอ ปัจจุบันมีเครื่องมือในการเปิดรับฟังเสียงจากภาคเอกชนและประชาชนจำนวนมาก ทั้ง Social Listening ตามสื่อสังคมต่างๆ รวมถึงอาจประยุกต์ใช้แพลตฟอร์ม Traffy fondue ที่มีการใช้ในการจัดการเมืองขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และนำมาใช้ในการบริหารจัดการครั้งใหญ่ของกรุงเทพมหานคร

ล่าสุด ได้นำมาใช้ในระบบสาธารณสุขโดย สปสช. เพื่อให้ประชาชนแจ้งปัญหาสุขภาพและบัตรทองทั่วประเทศ ในอนาคตสามารถประยุกต์ใช้ได้กับอีกหลายเรื่อง เช่น การศึกษา การทำงานของหน่วยงานรัฐ การฟังเสียงของเอกชน การแก้ไขปัญหาคอร์รัปชัน เป็นต้น

ประการสุดท้าย สื่อสารประชาสัมพันธ์การปรับปรุงปฏิรูปบริการเพื่อเอกชนอย่างสม่ำเสมอ ปัจจุบัน บริการของภาครัฐจำนวนมากได้พัฒนาไปมาก โดยเฉพาะการใช้ดิจิทัลเพื่อเพิ่มความสะดวกในการติดต่อของประชาชนและภาคธุรกิจ

เช่น การสามารถจองระบบปรึกษาล่วงหน้าได้กับทางสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการลงทุน (BOI) การเชื่อมโยงระบบข้อมูลที่ดินทั่วประเทศ และสามารถโอนที่ดินได้โดยไม่ต้องไปต่างจังหวัดของกรมที่ดิน

หรือระบบ Smart Court ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในเรื่องเกี่ยวกับการเข้าถึงระบบยุติธรรม รวมถึงแพลตฟอร์มระงับข้อพิพาทใหม่ๆ เป็นต้น ภาครัฐควรมีการสื่อสารเชิงรุกกับประชาชนและเอกชน เพื่อสร้างการรับรู้ในความพยายามของภาครัฐในการปรับปรุงบริการให้กับเอกชนและประชาชน

โลกยุคใหม่ต้องการภาครัฐขนาดที่เล็กลง ทำน้อยได้มาก เก่งเทคโนโลยี คล่องตัว ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง ปรับตัวเร็ว โปร่งใส และพร้อมเผชิญหน้ากับความท้าทายของอนาคตไปพร้อมกับประชาชน.