วิเคราะห์ปี 2019 ผ่านเทรนด์ Marketing ด้วย SAP

 

ปี้นี้เป็นปีที่มีการเติบโตเรื่องการทำ CRM Strategy มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด คำว่า CRM Strategy ในที่นี้หมายถึงการสร้าง Customer Relationship จริงๆ ไม่ใช่เพียงแค่การเลือกระบบซอฟต์แวร์ Marketing มาใช้งานเพียงอย่างเดียวแล้ว

 

ปีที่ผ่านมา หลายๆ องค์กรมีการนำ CRM มาใช้ในบริษัทเรียบร้อย แต่ที่กำลังมีความต้องการมากในปีนี้และปีถัดๆ ไป จะไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยีแต่เป็นเรื่องของ Strategy หรือกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่า ซึ่งคีย์เวิร์ดที่เข้ามาเกี่ยวข้องเป็นพิเศษนั่นคือคำว่า Personalization (การออกแบบการสื่อสารให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละบุคคล) และ Marketing Automation (การวางแผนเพื่อให้ระบบการสื่อสารดำเนินได้อย่างเป็นอัตโนมัติ)

 

ปี 2018 เป็นปีที่เราเริ่มได้เห็นอีเมล SMS หรือแม้แต่ App Notification ที่ Personalize ตามพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อทำให้เราสนใจข้อเสนอมากขึ้น โดยเห็นบ้างแล้วในบริษัทที่เป็น Tech Companies และบริษัทใหญ่ที่ทำ CRM มาค่อนข้างนานแล้ว ซึ่งเราเชื่อว่าปี 2019 จะเป็นปีที่มีบริษัทต่างๆ อีกหลากหลาย เข้ามา Adopt ใช้การทำ Personalization และ Automation ในฐานะองค์ประกอบในการทำ CRM Strategy ให้มีประสิทธิภาพ

แบรนด์หันมาเก็บข้อมูลด้วยตนเองมากขึ้น เพื่อนำไปประกอบกับข้อมูลจากแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อการนำไปใช้งานอย่างแท้จริง

เราพูดถึงเรื่องของ Data Driven Marketing Automation หรือ Big Data มาหลายปี แต่ยังไม่เห็นเป็นรูปธรรมมากนักในปีนี้ สาเหตุเพราะข้อมูลที่เราเก็บมาจากแพลตฟอร์มส่วนกลางมักไม่เพียงพอและก็ไม่ตรงตามต้องการ รวมไปถึงราคาก็แพงขึ้นเรื่อยๆ (ลองนึกภาพการนำข้อมูลจากเฟซบุ๊ก, กูเกิล, ยูทูบ มาวิเคราะห์เพื่อนำไปวางแผนการตลาด หรือใช้งานต่อ ทำได้ยากมากขึ้น)

หรือบางแบรนด์มีข้อมูลลูกค้าอยู่แล้วแต่ถูกเก็บแยกกันและนำมาใช้งานไม่ได้ นั่นทำให้แบรนด์หลายๆ แบรนด์เริ่มหันมาลงทุนกับการเก็บข้อมูลจากระบบ Ecosystem ของตนเองที่ได้เริ่มลงทุนไปแล้วในปีที่ผ่านมา หรือมีการรวมศูนย์ข้อมูลเพื่อให้อยู่ในที่เดียวเพื่อการวิเคราะห์และนำมาประยุกต์ใช้ด้วยข้อมูลที่มีคุณภาพมากกว่าเดิม

 

 

ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปใช้ในปลายทาง เพื่อสร้างเป็นแคมเปญ ผ่านช่องทางเช่น LINE Business CRM, Direct Marketing, Chatbot, Internet of Things, Ad Optimization หรือการทำ Data Visualization ซึ่งต่อไปจะเป็นเทรนด์ที่บริษัทที่มีความพร้อมจะนำมาใช้งานสร้างแคมเปญที่วัดผลได้ ใช้เงินอย่างมีประสิทธิภาพ และกลับเข้าสู่โจทย์ที่ต้องการได้อย่างแท้จริง ทดแทนการที่ต้องพึ่งการโฆษณาผ่านแพลตฟอร์มตัวกลาง เช่นบรรดาโซเชียลมีเดียตลอดเวลา

 

Marketing Automation คือเทคโนโลยีที่ช่วยให้คุณสามารถจัดการและส่งมอบคอนเทนต์ไปให้กับคนที่ใช่ในเวลาที่ใช่และในช่องทางที่ใช่โดยอัตโนมัติ ซึ่งสุดท้ายแล้วเทคโนโลยีที่ว่านี้จะต้องช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางการตลาดและการขายด้วย

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเข้ามาดูหน้าบริการของคุณเป็นจำนวน 3 ครั้ง แต่ยังไม่ยอมติดต่อคุณเข้ามา เมื่อเขาเข้ามาดูถึงครั้งที่ 3 ปุ๊ป คุณสามารถส่งคอนเทนต์เกี่ยวกับบริการนั้นๆ ไปให้พวกเขาทางอีเมลและโฆษณา รวมไปถึงการแจ้งเตือนพนักงานขายของคุณให้ติดต่อลูกค้าคนนี้กลับไปเพื่อเสนอหรือให้คำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการของคุณได้ สิ่งต่างๆ เหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้แบบอัตโนมัติตามที่คุณตั้งค่าไว้

ทำไมถึงต้องทำ Marketing Automation

1. ทำความเข้าใจลูกค้า

ก่อนที่คุณจะส่งคอนเทนต์ไปให้กับคนที่ใช่ในเวลาที่ใช่และในช่องทางที่ใช่ คุณจะต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าของคุณก่อน และการทำความเข้าใจลูกค้านั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณมีข้อมูล

ซึ่งการเก็บข้อมูลของลูกค้าน้ันคือรากฐานที่สำคัญของ Marketing Automation เพราะซอฟต์แวร์ Marketing Automation ที่ดีจะทำให้คุณสามารถเก็บข้อมูลและทำความเข้าใจลูกค้าของคุณแบบคนต่อคนได้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นคนคนนั้นชอบเข้าไปดูสินค้าอะไร มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไร

เมื่อมีข้อมูล จึงมีความเข้าใจ เมื่อมีความเข้าใจ จึงรู้ว่าควรจะสื่อสารอย่างไร

 

2. เป็นสะพานเชื่อมระหว่าง Marketing และ Sales

หนึ่งในหน้าที่หลักของ Marketing Automation คือ “การฟูมฟัก (Nurture)”

ฟูมฟักให้คนที่เข้ามายังช่องทางการตลาดของคุณนั้นพร้อมสำหรับการถูกขาย ซึ่งเมื่อไหร่ก็ตามที่คนคนนั้นพร้อมถูกขาย ข้อมูลต่างๆ ถึงค่อยถูกส่งไปให้ฝ่ายขายอีกที

และเมื่อฝ่ายขายทำการติดต่อหรือทำการขายกับลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะสำเร็จหรือไม่สำเร็จ ข้อมูลต่างๆ ที่ฝ่ายขายได้มาจากการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะถูกส่งมายังฝ่ายการตลาดเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าต่อด้วย

จะไม่มีอีกต่อไปแล้วที่ฝ่ายการตลาดทำหน้าที่ทำการตลาด และฝ่ายขายก็ทำหน้าที่ฝ่ายขาย Marketing Automation จะเป็นสะพานเชื่อมให้สองฝ่ายทำงานร่วมกัน ถ้าไม่มีคนช่วยกันจูงข้ามสะพาน การทำงานร่วมกันก็คงไม่เกิด

3. ทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

งานอะไรก็แล้วแต่ที่ไม่ต้องการ คิด วิเคราะห์ แยกแยะ และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล Marketing Automation สามารถทำแทนได้ ยกตัวอย่างเช่น งานใส่ข้อมูลซ้ำซ้อน (เช่นการเอาข้อมูลลูกค้าจากอีเวนต์ จากเว็บ จากนู่นนี่นั่น มา Key เข้าระบบ) กิจกรรมทางการตลาดและการขายบางอย่าง (เช่นการส่งอีเมลไปหาคนที่เคยเปิดอีกเมลก่อนหน้า)

สำหรับงานที่ไม่ต้องการ คิด วิเคราะห์ แยกแยะ และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลแล้ว Marketing Automation สามารถทำได้ดีกว่าและสามารถทำแทนคนได้

องค์ประกอบสำคัญของ Marketing Automation

Marketing Automation ประกอบไปด้วย 1. ซอฟต์แวร์ 2. กระบวนการทำงาน (process)

 

ซอฟต์แวร์ – ที่จะช่วยทำให้การทำสิ่งต่างๆ แบบอัตโนมัติเป็นไปได้

คุณจะต้องมีซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณเก็บข้อมูลลูกค้า รวมถึงการตั้งค่าอัตโนมัติ และการส่งคอนเทนต์ในรูปแบบต่างๆ คุณไม่สามารถทำ Marketing Automation ได้โดยที่ไม่มีซอฟต์แวร์

 

กระบวนการทำงาน (process) – ที่จะช่วยทำให้การทำสิ่งต่างๆ แบบอัตโนมัติเกิดขึ้นได้จริง

คุณจะต้องมีแผนในการส่งคนเข้ามาในเครื่องมือ/ระบบอัตโนมัติของคุณ มันคงไม่มีประโยชน์อะไรถ้าคุณมีเครื่องมือสื่อสารกับลูกค้าชั้นดีอยู่ในมือ แต่คุณไม่สามารถดึงดูดให้ลูกค้ามาสื่อสารกับคุณได้

 

ซอฟต์แวร์ที่ใช้ทำ Marketing Automation

 

Digital Marketing ก็คือการโปรโมทสินค้าหรือแบรนด์ผ่านช่องทางอุปกรณ์อิเล็กทรอนิคอย่าง Computer หรือ สมาร์ทโฟน โดยใช้ digital marketing channel เป็นช่องทางในการส่งข้อมูล เมื่อข้อมูลถูกส่งไปแล้ว ผู้ส่งสามารถรู้ผลตอบรับได้อย่างรวดเร็ว โดยผู้รับข้อความสามารถเข้าถึงข้อความได้จากทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ และสามารถรู้ได้ถึงผลตอบรับจากคนอื่นๆ ที่พูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์เราและยิ่งเป็นเรื่องที่ไม่ดีด้วยแล้วจะยิ่งเกิดการบอกต่อพูดต่อเป็นจำนวนมากและลุกลามไปอย่างรวดเร็วจึงทำให้เกิดกระแสดราม่าต่างๆ ที่ทำให้แบรนด์ได้รับผลกระทบ จึงเป็นสิ่งที่นักการตลาดออนไลน์จะต้องคอยระวังและรับมือกับการทำ digital marketing เพื่อไม่ให้เกิดกระแสดราม่าและมีผลกระทบกับแบรนด์สินค้า หลักการสำคัญของ digital marketing คือ การทำให้ลูกค้ามาแสดงความคิดเห็น มีส่วนร่วมกับแบรนด์สินค้าเพื่อให้เกิดการบอกต่อและพูดถึงแบรนด์ นอกจากนี้ digital marketing ยังรวมไปถึงการทำ SEO SEM และการ Seeding ดังนั้นความท้าทายของนักการตลาดออนไลน์คือการเลือกใช้ digital marketing อย่างไรให้ได้ผล และมีประสิทธิภาพมากที่สุด ดังนั้นเรามาทำความรู้จักกับ digital marketing channel ในแบบต่าง ๆ กัน

 

SAP Marketing Solution เป็น Product ตัวหนึ่งใน SAP Customer Experience  ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสามารถบริหารจัดการการสื่อสารจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ โซเชียลมีเดีย เวบไซต์ หรือโมบาย ได้อย่างเป็นเอกภาพและมีประสิทธิภาพ และ Customer view 360 องศา  ซึ่งเป็นส่วนประกอบหนึ่งใน Marketing Cloud จะเป็นผู้ช่วยทรงประสิทธิภาพในการนำข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดมาวิเคราะห์ เพื่อการบริหารจัดการ Customer Lifecycle ให้ดียิ่งขึ้น

 

1. เพิ่มประสิทธิภาพในการรับรู้ความต้องการของลูกค้าที่มีแตกต่างและหลากหลาย

 

ช่วยให้นักการตลาดสามารถรับฟังความต้องการของลูกค้าผ่านทุกช่องทางของการใช้อินเตอร์เนต ทำให้ได้เรียนรู้มากขึ้นว่าลูกค้าได้ทำอะไรไปแล้ว หรือมีแนวโน้มจะทำอะไรในอนาคต ซึ่งทีมการตลาดสามารถนำข้อมูลในส่วนนี้ไปใช้ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เฉพาะเจาะจงและตรงจุดมากขึ้น โดย ระบบจะเก็บข้อมูลทั้งเรื่องกิจกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อที่จะประมวลและสร้างรูปแบบการตอบสนอง ไปจนถึงสร้างรูปข้อความที่ตรงกับความชอบของลูกค้า การตอบสนองลูกค้าทุกครั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่ได้ผ่านการวิเคราะห์แล้ว ว่ามีความเหมาะสมกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า ไม่ใช่เพียงการสุ่มส่งข้อมูลโปรโมชั่น หรือจดหมายข่าวที่เหมือนๆ กันให้กับลูกค้าทุกคน

ระบบช่วยให้การดูแล ใส่ใจความต้องการของลูกค้า ลงไปลึกในระดับบุคคล ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายทั้งในวันนี้ รวมไปถึงความต้องการของลูกค้าในอนาคต ไม่ใช่การทำการตลาดโดยโฟกัสเพียงแค่ระดับ Market Segment การรับรู้ และเรียนรู้จากความต้องการของลูกค้า จะทำให้นักการตลาดสามารถให้ข้อมูลที่ตรงกับความสนใจของลูกค้ามากขึ้น ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน

 

2. เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าให้มากขึ้นและตอบสนองให้ดีขึ้น  

ระบบ จะวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตโดยใช้ข้อมูลจากในอดีต เช่น การยกเลิกการสมัคร การแชร์ข้อมูลต่างๆ หรือการซื้อสินค้า เพื่อสร้างการตอบสนองที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายในแต่ละช่วงเวลา หากลูกค้าชอบที่จะซื้อสินค้าในช่วงลดราคา ลูกค้าก็จะได้รับข่าวเกี่ยวกับการลดราคาอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งแน่นอนว่าการตอบสนองที่ตรงกับความชอบของลูกค้าจะทำให้การตอบสนองของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย

‍

3. การเลือกรูปแบบสื่อสารที่เหมาะกับสไตล์ เข้าถึงความรู้สึกของลูกค้า

ในบางครั้งอารมณ์อยู่เหนือเหตุผล ดังนั้น การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าก่อนที่จะเลือกส่งเนื้อหาต่างๆ จึงสำคัญ ระบบ จะช่วยสร้างเนื้อหาตามระดับความพึงพอใจของลูกค้าในเวลานั้น ๆ เช่น หากลูกค้ากำลังมีปัญหาที่อยู่ระหว่างการแก้ไขกับฝ่ายการให้บริการลูกค้า เขาก็จะได้รับอีเมล์เกี่ยวกับโปรโมชั่นใหม่ๆ ในความถี่ที่ลดลง หรือหากปัญหามีความรุนแรง อาจจะหยุดกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ไปเป็นการชั่วคราวก่อนจนกว่าปัญหาจะยุติ และหลังจากนั้น นักการตลาดก็จะสามารถ follow up เพื่อเช็คระดับความพึงพอใจ ตลอดจนเก็บข้อมูลเพื่อพัฒนาการตอบสนองลูกค้าให้ดีขึ้นในอนาคต

 

กรณีศึกษาจาก SAP  สโมสรฟุตบอลบาเยิร์นมิวนิค: ร่วมกับแฟนฟุตบอลด้วยโซลูชันประสบการณ์ลูกค้า SAP

https://youtu.be/H64gUQmzLQk

SAP ขยายตลาด CRM ช่วยให้ Sales และ Marketing ทำงานร่วมกับทีมอื่นได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมผูกข้อมูลเข้ากับระบบ ERP และทุกระบบของ SAP

 

อีกหนึ่งประเด็นที่ถือเป็นข่าวใหญ่ในปี 2018 นี้ก็คือการที่ SAP ได้ทำการเปิดตัว SAP C/4HANA เพื่อรุกตลาดระบบ Customer Relationship Management หรือ CRM อย่างเต็มตัวแล้ว ซึ่ง SAP มองว่า CRM นี้จะทำให้ธุรกิจนั้นเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น และสามารถเรียนรู้ Pattern ของลูกค้าที่มีความต้องการในรูปแบบต่างๆ และนำไปสู่การใช้ Machine Learning หรือ AI ในการช่วยเพิ่มยอดขายมากขึ้นได้ในอนาคต

แน่นอนว่าจุดเด่นของ SAP C/4HANA ที่เหนือกว่าคู่แข่งรายอื่นๆ นี้ นอกจากจะเป็นเรื่องของความครบถ้วนในโซลูชันที่ครอบคลุมทั้งด้าน Sales, Marketing, Support/Service และ E-Commerce แล้ว SAP C/4HANA เองก็ยังสามารถทำงานร่วมกับ SAP S/4HANA และเทคโนโลยีอื่นๆ ของ SAP ได้ด้วย ทำให้การนำข้อมูลการผลิต, การจัดซื้อ และข้อมูลอื่นๆ ในธุรกิจนั้นสามารถถูกนำไปใช้ผสานเข้ากับข้อมูลของลูกค้าและความต้องการต่างๆ เพื่อเร่งยอดขายหรือเพิ่มโอกาสในการได้งานโครงการใหญ่ๆ มากยิ่งขึ้นกว่าเดิมได้ ไปจนถึงการทำ Automation ด้วยข้อมูลจากหลากหลายแผนกร่วมกัน และการนำข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT มาใช้สนับสนุนระบบ CRM ในแง่มุมต่างๆ ก็ยังเป็นไปได้อยู่เหมือนกัน

อีกจุดหนึ่งที่ทำให้ SAP C/4HANA นี้น่าสนใจมากก็คือการที่ SAP ได้เข้าซื้อกิจการของ Gigya มาเสริมในโซลูชันนี้ ทำให้การจัดการด้าน Data Privacy และการรองรับ GDPR สำหรับธุรกิจที่มีสาขากระจายอยู่ทั่วโลกและต้องทำธุรกิจในยุโรปด้วยนั้นสามารถทำ CRM ได้อย่างมั่นใจ และสามารถปรับแต่งเพื่อให้รองรับกับความต้องการด้านกฏหมายในลักษณะเดียวกันนี้ที่กำลังจะเกิดขึ้นและบังคับใช้ในประเทศต่างๆ ทั่วโลกในเร็วๆ นี้ด้วย

และSAP ประกาศการควบรวมบริษัท Callidus Software ผู้ให้บริการ Callidus Cloud ซอฟต์แวร์ด้าน Sales Comission, Marketing Lead Automation (LeadRocket) , CPQ, และ โซลูชัน Customer Experience

มุมมอง SAP Consumer Insights  ต่อปะเทศไทย

SAP ได้เผยผลการศึกษาเฉพาะในแต่ละประเทศ จากรายงาน SAP Hybris Consumer Insights Report ที่สำรวจว่าผู้บริโภคชาวไทยพิจารณาถึงเรื่องใดบ้างเมื่อมีการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ต่างๆ โดยผลการสำรวจผู้บริโภคกว่า 7,000 คนทั่วทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) โดย 1,000 คนในนั้นอาศัยอยู่ในประเทศไทย ได้เผยให้เห็นว่ามีปัจจัยใดบ้างที่นำความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้าไปสู่วามสำเร็จ และปัจจัยใดบ้างที่จะนำความสัมพันธ์ไปสู่จุดจบ

เมื่อพิจารณาถึงช่วงเวลาของการจบความสัมพันธ์กับแบรนด์นั้น ผู้บริโภคชาวไทยยอมรับว่า พวกเขาพร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปแบรนด์อื่นได้ง่ายกว่าผู้ร่วมการสำรวจจากประเทศอื่นๆ ในอาเซียน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกรณีที่แบรนด์นั้นๆ เกิดข้อผิดพลาดมากกว่าสองครั้ง โดย 61 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าชาวไทย ลงความเห็นว่าความผิดพลาดมากกว่าสองครั้งของแบรนด์อาจนำไปสู่จุดจบของความสัมพันธ์ ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่สูงกว่าผลสำรวจผู้บริโภคจากประเทศอื่นๆ

นอกจากนี้ ผู้เข้าร่วมการสำรวจจากประเทศไทยยังเป็นหนึ่งในกลุ่มลูกค้าที่เรียกร้องมากที่สุด ในแง่ของความต้องการที่จะได้รับการติดต่อกลับจากแบรนด์ โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ร่วมการสำรวจ (48 เปอร์เซ็นต์) คาดหวังการตอบกลับจากแบรนด์ภายในหนึ่งชั่วโมง ในขณะที่ 93 เปอร์เซ็นต์คาดหวังการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นไปได้ว่า การที่พวกเขาอาจมีความคาดหวังในระดับที่สูงเช่นนี้ เพราะพวกเขาแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลให้กับแบรนด์ ซึ่งข้อมูลในที่นี้ไม่รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์มือถือของพวกเขา ทั้งนี้ 90 เปอร์เซ็นต์เผยว่า พวกเขายินดีที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ภายในประเทศ (85 เปอร์เซ็นต์ ยินดีที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ต่างประเทศ) อย่างไรก็ดี 43 เปอร์เซ็นต์ เลือกที่จะแชร์ข้อมูลรายได้ต่อเดือนมากกว่าการให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือของตนเองกับแบรนด์

นิโคลัส คอนโทพูลอส รองประธานฝ่ายการตลาด สำหรับตลาดที่เติบโตเร็วของ SAP  กล่าวว่า “ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆดูแลพวกเขา เช่นเดียวกับการดูแลความสัมพันธ์ในรูปแบบอื่นๆ ทั้งการใช้เวลาในการทำความเข้าใจลูกค้า ไม่เพิกเฉยพวกเขา และแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าต้องอาศัยการดูแลเอาใจใส่ และความเชี่ยวชาญในการจัดระเบียบข้อมูลผู้บริโภคด้วยวิธีที่จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจลูกค้าได้เป็นรายบุคคล แล้วตอบสนองต่อความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเหมาะสม”

ผลสำรวจจาก SAP  ได้ชี้ให้เห็นถึงข้อมูลเพิ่มเติมเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภคชาวไทย ดังต่อไปนี้

59 เปอร์เซ็นต์ ยินดีที่จะแชร์อีเมลส่วนตัวให้กับแบรนด์ต่างๆ

65 เปอร์เซ็นต์ คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆจะปกป้องข้อมูลส่วนตัวเพื่อรักษาผลประโยชน์ของพวกเขา

42 เปอร์เซ็นต์ คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆจะนำเสนอโปรโมชั่นทั้งออนไลน์ และในร้านค้า ที่สอดคล้องกับความสนใจของพวกเขา

47 เปอร์เซ็นต์ ต้องการให้แบรนด์ต่างๆทำให้พวกเขาประหลาดใจ

เหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้ารจบความสัมพันธ์กับแบรนด์ คือการ “ไม่พบข้อมูลผู้ใช้งาน” (77 เปอร์เซ็นต์)

หากต้องการอ่านรายงาน SAP Hybris Consumer Insights Report ฉบับสมบูรณ์ และศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของผู้บริโภคชาวไทยในการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ ท่านสามารถเยี่ยมชมได้ที่ เว็บไซต์ https://cx.sap.com/en/lovestory/th



ข้อมูลบทความ เรียบเรียงโดย บริษัท CRM-C เป็นพันธมิตรของSAP Marketing Solution ที่ได้รับการแต่งตั้งให้เป็นผู้ให้บริการโซลูชั่นส์ SAP Marketing อย่างเป็นทางการ เพื่อทำให้การประกอบธุรกิจในในไทย