เปิดเวิร์กช็อปจัดการความขัดแย้ง เพิ่มทักษะ จนท.รับเรื่องร้องเรียน

 

สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) จัดประชุมเชิงปฏิบัติการหลักสูตรพื้นฐานการจัดการความขัดแย้งและความเสี่ยงในระบบสาธารณสุข ปีงบประมาณ 2565 ระหว่างวันที่ 4-7 ก.ค. 2565 เพื่อสร้างเสริมความเข้าใจธรรมชาติของความขัดแย้ง วิธีป้องกันและแก้ไข เพิ่มทักษะการจัดการความขัดแย้งทางการแพทย์ให้ผู้รับผิดชอบงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองสิทธิในระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ

ตลอดจนสร้างความร่วมมือและเชื่อมโยงกลไกการรับเรื่องร้องเรียน การบริหารจัดการปัญหาร้องเรียนในพื้นที่ร่วมกัน โดยมีเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองสิทธิจากสำนักงานสาธารณสุขจังหวัด และ สปสช.ทั้ง 13 เขตสุขภาพ ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพหน่วยบริการ และหน่วยรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียนตามมาตรา 50 (5) รวม 85 คนเข้าร่วมประชุม

ผศ.ภญ.ยุพดี ศิริสินสุข รองเลขาธิการ สปสช. กล่าวว่า โดยปกติ สปสช.ได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับการรับบริการสาธารณสุขอย่างต่อเนื่อง แต่เมื่อเทียบกับจำนวนการเข้ารับบริการแล้วถือว่าเป็นสัดส่วนที่น้อยมาก อย่างไรก็ดี ความขัดแย้งระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการเป็นเรื่องที่มีโอกาสเกิดขึ้นได้และเป็นสิ่งที่ไม่มีใครอยากให้เกิด

ดังนั้นเจ้าหน้าที่ที่ทำงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองสิทธิจึงเป็นส่วนสำคัญที่จะจัดการปัญหาให้จบลงในพื้นที่ จึงจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการครั้งนี้ขึ้นเพื่อให้คนที่ทำงานด้านนี้ได้มาฝึกปฏิบัติการ ทำความความเข้าใจ เสริมทักษะในการปฏิบัติเพื่อลดความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในระบบบริการสุขภาพ อีกทั้งได้มาพบปะแลกเปลี่ยนเรียนรู้ สร้างเครือข่ายเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันได้ราบรื่นมากขึ้น

 

• จัดการความขัดแย้งและความเสี่ยงในระบบสาธารณสุข 

"ในการให้บริการมันมีโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งหรือความไม่พึงพอใจกับผู้ให้บริการ ซึ่งเราไม่อยากให้เอาความขัดแย้งเหล่านี้มาทำให้ทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการหมดกำลังใจ โดยเฉพาะผู้รับบริการ เวลาเกิดความไม่พึงพอใจ เขาเองก็ไม่อยากจะร้องเรียนเพราะเกรงว่าจะเกิดผลกระทบต่อการรับบริการในอนาคต จึงต้องมีช่องทางที่สร้างสรรค์ที่เป็นทางการ ให้เขาได้ส่งเสียงสะท้อนว่าไม่โอเค เราเชื่อว่าการสื่อสารที่ดีจะนำไปสู่ความเข้าใจกัน เข้าใจข้อจำกัดของกันและกัน และเชื่อว่าทุกคนมีเจตนาดีที่จะทำให้ระบบบริการมีคุณภาพมากขึ้น" ผศ.ภญ.ยุพดี กล่าว

ด้าน ศ.นพ.วันชัย วัฒนศัพท์ อดีตผู้อำนวยการสำนักสันติวิธีและธรรมาภิบาล สถาบันพระปกเกล้า หนึ่งในวิทยากรของการประชุมในครั้งนี้ กล่าวว่า สิ่งสำคัญในการจัดการความขัดแย้งคือเรื่องของการสื่อสาร และในกระบวนการสื่อสารนั้น สำคัญที่สุดคือการรู้จักฟัง หลายคนอาจบอกว่าฟังเป็นมาตั้งแต่เกิด แต่ส่วนใหญ่แล้วเรายังไม่ได้ฟังอย่างสร้างสรรค์ 

"การฟังอย่างสร้างสรรค์คือฟังแล้วเข้าใจเขา ไม่ใช่ฟังแล้วไปตัดสินเขา ฟังด้วยความเข้าใจว่าเขามีความทุกข์อะไรบ้างหรืออยากเห็นอะไร อดทนในการฟัง แล้วเมื่อไหร่ที่เขาอยากให้เราแสดงความคิดเห็น เราจึงค่อยแสดงความคิดเห็น อย่างเพิ่งไปแสดงความคิดเห็นหรือตัดสินกันก่อน ตรงนี้เป็นกระบวนการสำคัญที่ใช้ป้องกันและแก้ปัญหาความขัดแย้ง ถ้ารู้จักฟัง จะทำให้งานหลายๆอย่างลดปัญหาลง ลดเรื่องร้องเรียนในโรงพยาบาล" ศ.นพ.วันชัย กล่าว

 

• เพิ่มทักษะผู้ปฎิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน ลดความขัดแย้ง

ศ.นพ.วันชัย ยกตัวอย่างการชุมนุมต่างๆ ซึ่งหลายครั้งเป็นการชุมนุมเพราะต้องการส่งเสียงสะท้อนให้คนอื่นได้ยิน ขณะที่สถิติการฟ้องร้องในอเมริกาหรือแม้แต่ในไทยพบว่าการฟ้องร้องกันในระบบสาธารณสุขนั้น ส่วนมากไม่ได้เกิดจากการรักษาที่ไม่ดีแต่เป็นเพราะสื่อสารกันไม่ดี เช่น พูดไม่เพราะ ไม่มีภาษาท่าทางของความเอื้ออาทร ดังนั้น สิ่งเหล่านี้คือเรื่องสำคัญที่ผู้ปฏิบัติงานจำเป็นต้องรู้ ถ้าสื่อสารและอธิบายกันให้ดี อาจจะไม่เกิดเรื่องร้องเรียนด้วยซ้ำ 

ขณะที่ น.ส.ใจทิพย์ สิงห์คาร ประธานชมรมหัวหน้ากลุ่มงานประกันสุขภาพ กล่าวว่า การจัดอบรมในลักษณะนี้ของ สปสช. เป็นประโยชน์กับผู้ปฏิบัติงานด้านการรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองสิทธิ เวลาที่เกิดกรณีความขัดแย้งระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ก็สามารถนำเทคนิคที่ได้รับการอบรมไปใช้ เช่น เทคนิคการฟัง ฟังอย่างตั้งใจว่าสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการให้ช่วยคืออะไร มีประเด็นใดเสนอเพื่อนำไปปรับระบบบริการ หรือฟังเฉยๆเพื่อระบายอารมณ์ 

"การไกล่เกลี่ยตอนแรกเข้าใจว่าเราต้องได้พูดด้วยถึงจะจัดการได้ แต่บางทีก็ไม่ใช่แบบนั้น เราฟังเขาพูดให้หมด แสดงอาการตอบรับเพื่อให้รู้ว่ากำลังฟัง ซึ่งในการปฏิบัติงานจริง หลายคนก็เรียนรู้ที่จะใช้เทคนิคเหล่านี้โดยธรรมชาติ แต่ไม่แน่ใจว่าสิ่งที่ทำอยู่ถูกหรือเปล่า พอได้รับการอบรมก็ทำให้คนทำงานเกิดความมั่นใจมากขึ้น" น.ส.ใจทิพย์ กล่าว

น.ส.ใจทิพย์ ยังเสนอด้วยว่า การจัดอบรมในครั้งต่อๆไป อยากให้ สปสช. จัดการฝึกปฏิบัติในสถานที่จริงด้วย เช่น ไปฟังการเจรจาไกล่เกลี่ยในศาล ซึ่งจะทำให้เห็นกระบวนการ ได้ทบทวนสิ่งที่อบรมมาและจำได้ดีขึ้น อีกทั้งอยากให้เกิดการเชื่อมโยงเครือข่ายกับผู้ไกล่เกลี่ยในศาล เพราะอาจจะช่วยให้คำปรึกษาแก่ผู้ทำงานด้านการรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองสิทธิได้เนื่องจากมีประสบการณ์มากกว่า

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ สายด่วน สปสช. 1330 หรือช่องทางระบบออนไลน์ทั้งไลน์ สปสช. ไลน์ไอดี @nhso หรือคลิก https://lin.ee/zzn3pU6 และ Facebook : สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ https://www.facebook.com/NHSO.Thailand