เมื่อ AI เข้ามา ทำไมบริษัทต้องลงทุนกับ ‘มนุษย์’ มากขึ้น?

“อะไรๆ ก็เอไอ เลิกพูดถึงการแทนที่พนักงานด้วย AI ได้หรือไม่?” คำถามนี้กำลังเป็นประเด็นร้อนในวงการธุรกิจ ปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุค AI Boom หลายองค์กรต้องการใช้เอไอมากขึ้นเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า 

ทว่าการเอา “เอไอ” มาใช้แทน “คน” อาจเป็นมุมมองที่คับแคบเกินไป เพราะเอไอเป็นเสมือนเครื่องมือที่ช่วยเสริมศักยภาพให้พนักงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้กับองค์กร

ดังนั้น การใช้เอไออย่างชาญฉลาด คือ การผสมผสานความสามารถของเทคโนโลยีเข้ากับทักษะที่เป็นเอกลักษณ์ของมนุษย์ เช่น ความคิดสร้างสรรค์ การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน และทักษะทางอารมณ์ แทนที่จะมองว่าเอไอจะมาแย่งงานของพนักงาน องค์กรควรพิจารณาว่าจะใช้เอไออย่างไรเพื่อลดภาระงานที่ซ้ำซาก

การเปลี่ยนแปลงนี้ต้องอาศัยการปรับโครงสร้างองค์กร ฝึกอบรมทักษะใหม่ให้กับพนักงาน และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมการเรียนรู้และการปรับตัวเกี่ยวกับเอไออย่างต่อเนื่อง ท้ายที่สุดแล้ว องค์กรที่ประสบความสำเร็จในยุคเอไอจะเป็นองค์กรที่สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีไปพร้อมๆ กับการพัฒนาศักยภาพของทรัพยากรมนุษย์ได้อย่างสมดุล

Gershon Goren ผู้ก่อตั้ง Cangrade บริษัทที่นำเอไอมาช่วยคัดเลือกพนักงานและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ออกมาเตือนว่า การแทนที่พนักงานด้วยเอไอแม้จะช่วยลดต้นทุน แต่อาจส่งผลเสียต่อคุณภาพการบริการและยอดขาย โดยเขาเสนอแนวทางการใช้เอไออย่างสร้างสรรค์ 3 ประการ ได้แก่

1) ลดภาระงานและชั่วโมงทำงาน ปัญหาการเหนื่อยล้าจากการทำงานกำลังแย่ลงเรื่อยๆ ส่งผลให้ประสิทธิภาพลดลงและอัตราการลาออกเพิ่มขึ้น เอไอจะเข้ามาประสิทธิภาพของแรงงาน ช่วยให้พนักงานมีเวลาว่างในแต่ละวันมากขึ้น ควรลดภาระงานของพนักงานแต่ละคนและให้เวลากลับคืนในแต่ละสัปดาห์ เพื่อปรับปรุงคุณภาพชีวิตโดยไม่ส่งผลกระทบต่อผลผลิต

ควรใช้เอไอแบบ “co-pilot” หรือผู้ช่วยเอไอ เพราะเอไอประเภทนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่อทำงานแทนมนุษย์ทั้งหมด ควรระวังการใช้เอไอที่อาจทดแทนความสามารถของพนักงานโดยสิ้นเชิง และต้องระมัดระวังการใช้เครื่องมือเอไอที่โฆษณาเกินจริง เช่น Devin (เอไอวิศวกรซอฟต์แวร์อัตโนมัติ)

2) รักษาค่าตอบแทนให้แข่งขันได้ พร้อมพิจารณาปัจจัยอื่นนอกเหนือจากเงินเดือน เนื่องจากบริษัทควรจ่ายในอัตราที่สอดคล้องกับตลาดแรงงาน โดยอาจใช้เอไอวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อกำหนดอัตราที่เหมาะสม

นอกจากนี้ ปัจจัยอื่นๆ ที่บริษัทควรพิจารณาเพิ่ม ได้แก่ ความยืดหยุ่นในการทำงาน การส่งเสริมสมดุลชีวิต โอกาสในการพัฒนาตนเอง สภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี สวัสดิการด้านสุขภาพ และโอกาสความก้าวหน้าในอาชีพ

3) ใช้เอไอวิเคราะห์และพัฒนาทักษะที่จำเป็นของพนักงาน เอไอสามารถประมวลผลข้อมูลจากประวัติการทำงาน ผลการประเมิน และกิจกรรมต่างๆ ของพนักงาน และยังสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของพนักงานแต่ละคนได้อย่างแม่นยำ ทำให้บริษัทสามารถวางแผนการสรรหาหรือพัฒนาพนักงาน เพื่อเติมเต็มช่องว่างเหล่านั้น

อย่างไรก็ดี เมื่อไม่นานมานี้มีตัวอย่างจากร้านค้าออนไลน์ที่นำเอไอเข้ามาแทนพนักงานท้องถิ่นที่เงินเดือนสูง พวกเขาใช้ AI Chatbot เป็นด่านแรกเพื่อตอบคำถามลูกค้า ถ้ามีปัญหายากๆ ค่อยส่งต่อให้ทีมต่างประเทศที่ค่าแรงถูกกว่า

ดูเหมือนจะเจ๋งใช่ไหม? ที่สามารถใช้เอไอแล้วลดต้นทุนลงได้ แต่ปัญหาต่อมาคือ ยอดขายร่วง แถมคุณภาพการบริการก็แย่ลงกว่าเดิม

ตอนนี้ห้องประชุมทั่วโลกกำลังคุยกันว่า “เมื่อไรเราจะเอา AI มาแทนคนได้สักที” ผู้บริหารหลายคนมองว่าพนักงานนี่แหละตัวปัญหา ต้องจ่ายเงินเดือน ให้สวัสดิการ วันหยุด แถมยังต้องดูแลสุขภาพจิต เลื่อนตำแหน่ง ฝึกอบรมอีก ถ้าเอาเอไอมาแทนได้คงจะดี

Goren เน้นย้ำว่าผู้บริหารควรมุ่งเน้นการใช้เอไอเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพชีวิตของพนักงาน แทนที่จะพยายามแทนที่พนักงานทั้งหมด นอกจากนี้ เขาเรียกร้องให้รัฐบาลออกแนวทางการใช้เอไออย่างเหมาะสมเพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิตของประชาชน

อ้างอิง: venturebeat