วัตสัน ถิรภัทรพงศ์ ไขรหัส ‘ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น’

วัตสัน ถิรภัทรพงศ์ กรรมการผู้จัดการ ซิสโก้ ประเทศไทยและอินโดจีน เปิดมุมมองว่า หากค้นหาคำว่า “Digital Transformation” บนกูเกิล จะได้รับผลการค้นหามากกว่า 209 ล้านรายการภายในเวลาเพียงครึ่งวินาที แสดงให้เห็นว่าประเด็นนี้ได้รับความสนใจและมีการพูดถึงอย่างกว้างขวางในแวดวงต่างๆ ทว่าถึงแม้ผู้คนมากมายจะพูดถึงเรื่องนี้ แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้คิดที่จะศึกษาหรือทำความเข้าใจรายละเอียดอย่างแท้จริง

โดยสาระสำคัญแล้ว ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น คือการปรับใช้เทคโนโลยีและใช้พลังของเทคโนโลยีเพื่อเอาชนะปัญหาท้าทายทางด้านธุรกิจและสร้างโอกาสใหม่ๆ สำหรับการขยายธุรกิจให้เติบโต องค์กรธุรกิจในทุกกลุ่มอุตสาหกรรมกำลังดำเนินการเปลี่ยนแปลงนี้ หรือกำลังเตรียมพร้อมที่จะเริ่มดำเนินการ ซึ่งถ้าหากมีการดำเนินการอย่างเหมาะสม ก็จะก่อให้เกิดผลดีอย่างมากต่ออนาคตของบริษัท แต่ในทางกลับกันหากดำเนินการอย่างไม่ถูกต้อง ก็อาจก่อให้เกิดผลเสียได้เช่นกัน

ด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรธุรกิจจะต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายที่ต้องการจะบรรลุ แม้ว่าขอบเขตของเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องนั้นมีความแตกต่างหลากหลาย แต่ผลกระทบที่เกิดขึ้นสามารถจำแนกอย่างกว้างๆ เป็น 4 ด้านคือ การเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงาน เสริมศักยภาพให้แก่บุคลากร ปรับแต่งประสบการณ์เฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้า และรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์

เสริมขีดจำกัดการดำเนินงาน

ที่จริงแล้วการปรับใช้เทคโนโลยีส่งผลกระทบต่อกระบวนการธุรกิจมาได้ระยะหนึ่งแล้ว ทั้งความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วในไม่กี่ปีที่ผ่านมานอกจากจะมีอิทธิพลต่อกระบวนการต่างๆ แล้วยังทำให้ “โมเดลธุรกิจ” เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง

โดยความก้าวหน้าในเทคโนโลยีต่างๆ เช่น ระบบงานอัตโนมัติ(Automation), ปัญญาประดิษฐ์(เอไอ), คลาวด์คอมพิวติ้ง, อินเทอร์เน็ตออฟธิงส์(ไอโอที) และระบบวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง(Data Analytics) ช่วยให้องค์กรธุรกิจปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ควบคู่ไปกับการลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายโดยอาศัยการบำรุงรักษาระบบในลักษณะที่คาดการณ์ได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด เพิ่มความคล่องตัว และตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงของตลาดได้อย่างยืดหยุ่นฉับไว

เขากล่าวว่า การสร้างสรรค์นวัตกรรมและปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลยังเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานและส่งผลกระทบที่สำคัญอย่างมากต่อธุรกิจ อันดับแรกคือ ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นในการมอบหมายงานให้แก่พนักงาน ซึ่งนับว่ามีประโยชน์อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งต่อบุคลากรคนรุ่นใหม่ที่คุ้นเคยกับดิจิทัล 

ปัจจุบันมีพนักงานใช้อุปกรณ์พกพาเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ และอุปกรณ์เหล่านั้นก็มีความก้าวล้ำมากขึ้นทุกขณะ ดังนั้นจึงมีบุคลากรที่เป็น “Mobile Workforce” เพิ่มมากขึ้น สามารถที่จะทำงานได้ทุกที่ทุกเวลาบนทุกอุปกรณ์

เพิ่มการเข้าถึงรายบุคคล

นอกจากนี้ ข้อสองการใช้เครื่องมือสำหรับการทำงานร่วมกัน(Collaboration Tools) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการประชุม และมีเอไอช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพในส่วนนี้อย่างต่อเนื่อง ทุกวันนี้เราพูดคุยกับโทรศัพท์ รถยนต์ และบ้าน ในไม่ช้าจะเริ่มพูดคุยกับห้องประชุม และหลังจากนั้นก็จะพูดคุยกับสมาชิกทีมแบบเสมือนจริงที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ

จากการสำรวจพบว่า 95% ของพนักงานในออฟฟิศเปิดรับแนวคิดของการใช้ผู้ช่วยเสมือนจริงที่อาศัยเทคโนโลยีเอไอ เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกเกี่ยวกับการประชุม ขณะที่ 57% ระบุว่าเอไอจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยจะช่วยให้บุคลากรทำงานสำเร็จลุล่วงได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก

ปัจจุบัน ในสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่มีการเชื่อมต่อถึงกันอย่างใกล้ชิด ลูกค้าเริ่มคุ้นเคยกับการเข้าถึงบริการอย่างง่ายดายเพียงปลายนิ้วสัมผัส โดยเป็นผลมาจากการใช้แอพบนสมาร์ทโฟน ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงมีความคาดหวังสูงขึ้นจากทุกบริษัทที่ลูกค้าติดต่อด้วย แม้กระทั่งกับธุรกิจแบบเดิมๆ กล่าวได้ว่าเทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized Experience) ให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น

อย่างไรก็ดี แต่ละประเภทธุรกิจและแต่ละองค์กรย่อมมีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับการปรับแต่งบริการให้เหมาะกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจบริการด้านการเงิน ธนาคารต้องการเทคโนโลยีที่นอกจากจะรองรับการทำธุรกรรมด้านการเงินอย่างไร้รอยต่อสำหรับลูกค้าแล้ว ยังช่วยลดงานเอกสารจำนวนมากในธุรกิจนี้อีกด้วย 

ส่วนในธุรกิจค้าปลีก ห้างค้าปลีกทั่วไปกำลังใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อวิเคราะห์รูปแบบการเดินชมสินค้าภายในร้าน รวมถึงกิจกรรมของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ เพื่อให้รับทราบถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรสนิยมของลูกค้า และช่วยให้พนักงานสามารถนำเสนอบริการที่สอดรับกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย รวมทั้งจัดแสดงสินค้าที่เหมาะสม และดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น

เติมเกราะกันภัยไซเบอร์

ขณะที่เทคโนโลยีดิจิทัลได้รับการปรับใช้เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่องอย่างมีนัยสำคัญ อุปกรณ์ต่างๆ จำนวนมาก ตั้งแต่สมาร์ทโฟน คอมพิวเตอร์ แทบเล็ต กล้องวีดิโอวงจรปิด ไปจนถึงเครื่องจักรอัตโนมัติ ต่างถูกเชื่อมต่อเข้าด้วยกันและเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต โดยอุปกรณ์จำนวนมากเหล่านี้เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตผ่านเครือข่ายต่างๆ เช่น เครือข่ายภายในบ้าน เครือข่ายในสำนักงาน และเครือข่ายสาธารณะ

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้จะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการเชื่อมต่อดังกล่าว แต่ขณะเดียวกันก็ก่อให้เกิดความเสี่ยงเพิ่มมากขึ้นต่อการถูกโจมตีทางไซเบอร์ เพราะแน่นอนว่าแฮกเกอร์มีทางเลือกเพิ่มขึ้นอย่างมากในการโจมตีเครือข่ายของบริษัทและโจรกรรมข้อมูลที่มีค่า ดังนั้นในการปรับใช้เทคโนโลยี ไม่ว่าจะเพื่อจุดประสงค์ใดก็ตาม จะต้องให้ความสำคัญสูงสุดต่อเรื่องของการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์หรือไซเบอร์ซีเคียวริตี้

"เพื่อความสำเร็จในการปรับปรุงองค์กรโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องเข้าใจอย่างชัดเจนถึงความสำคัญของเทคโนโลยี ผลกระทบที่จะได้รับ และความท้าทายในการปรับใช้เทคโนโลยี ซึ่งจะช่วยให้สามารถใช้พลังของเทคโนโลยีได้อย่างเต็มที่ แก้ไขปัญหาได้อย่างรอบด้าน และรองรับการขยายกิจการในระยะยาว"

ถึงเวลาแล้วที่ภาคธุรกิจควรเริ่มต้นด้วยการตั้งคำถามพื้นฐานนั่นคือ “อะไรคือเป้าหมายที่แท้จริงของธุรกิจสำหรับการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น” ในเวลานี้