'พลังแห่งข้อมูล' เกิดบนความเชื่อใจ

วันนี้ต้องยอมรับว่าธุรกิจพึ่งพาการเก็บและใช้ข้อมูลของลูกค้าอย่างมาก เพื่อนำมาสร้างเป็นแผนการขายและให้บริการที่ตรงต่อความต้องการลูกค้าในแต่ละบุคคลรวมถึงความประทับใจและรอยัลตี้หรือความภักดีต่อแบรนด์

ร๊อบ เนเวล รองประธานฝ่ายพัฒนาวิศกรรมโซลูชั่น เซลส์ฟอร์ซ ภูมิภาคเอเชีย กล่าวว่า การสร้างความประทับใจนั้น ไม่ได้มีเพียงแค่การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงต่อความต้องการเท่านั้น แต่รวมถึงการสร้างความเชื่อใจเพื่อให้ลูกค้าเปิดใจที่จะให้ข้อมูลส่วนตัว และข้อมูลอื่นๆ ที่บอกถึงความต้องการที่แท้จริงให้แก่ธุรกิจ 

อย่างไรก็ตาม การเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์เป็นแนวทางในการเข้าถึงที่ตรงจุดนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเดือนพ.ค.2563 ที่พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลจะเริ่มมีผลบังคับใช้ และธุรกิจทุกภาคส่วนมีหน้าที่เพิ่มเติมที่ต้องรับผิดชอบเมื่อมีการเก็บข้อมูลลูกค้า ทั้งเพื่อความปลอดภัยของลูกค้า และต่อตัวธุรกิจเอง

พรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เกิดขึ้นเพื่อคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลจากการเก็บรวบรวม ใช้ เปิดเผยที่ผิดวัตถุประสงค์ ซึ่งเมื่อมีผลบังคับใช้ ธุรกิจที่มีการเก็บข้อมูลส่วนบุคคล เช่นเก็บข้อมูลของลูกค้า จะต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้า(ซึ่งเป็นเจ้าของข้อมูล) ก่อนเก็บข้อมูล 

โดยธุรกิจมีหน้าที่ชี้แจงให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่า วัตถุประสงค์ของการเก็บข้อมูลคืออะไร และจะนำไปใช้อย่างไร ซึ่งธุรกิจที่ฝ่าฝืนไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบจะได้รับโทษทางกฎหมายและมีค่าปรับ ซึ่งนอกจากจะเสียทรัพย์แล้ว ยังทำให้ธุรกิจเสียความเชื่อมั่นและเสียความไว้วางใจจากลูกค้าซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของการสร้างความประทับใจ และรอยัลตี้

หยุดซื้อเมื่อไม่น่าไว้ใจ

ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า “State of the Connected Customer” จัดทำโดยเซลส์ฟอร์ซพบว่า 89% ของผู้บริโภคที่ให้ความไว้วางใจในแบรนด์จะมีความภักดีต่อแบรนด์ และผู้บริโภคราว 65% กล่าวว่าพวกเขาหยุดซื้อสินค้าหรือรับบริการจากธุรกิจ หรือแบรนด์ที่พวกเขามองว่ามีการกระทำที่ไม่น่าไว้ใจ

แน่นอนว่าความซื่อตรง โปร่งใส ควรถูกยกให้เป็นนโยบายหลักของธุรกิจทุกประเภท เพราะมันคือวิธีการที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจของลูกค้า นอกเหนือจากความปลอดภัย และความน่าเชื่อถือแล้ว สิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญไม่แพ้กันในการสร้างความเชื่อใจจากลูกค้าคือ ความโปร่งใสในการทำงาน ศีลธรรมในองค์กร และความจริงใจ 

จากรายงานพบว่า 78% ของผู้บริโภคจะภักดีต่อแบรนด์ที่แสดงความโปร่งใสในการใช้ข้อมูลของพวกเขา โดยการพูดเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจจำเป็นต้องแสดงให้ผู้บริโภคเห็น และให้ผู้บริโภคเป็นผู้ตัดสินใจเองว่าต้องการจะเปิดเผยข้อมูลหรือไม่ ข้อมูลอะไร และต้องการให้ธุรกิจทำอย่างไรกับข้อมูลนั้นๆ

ดังนั้นการขออนุญาตในการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าและอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงนโยบายความปลอดภัยของบริษัทเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรทำเพื่อแสดงออกถึงความมุ่งมั่นในการรักษาข้อมูลความเป็นส่วนตัวของลูกค้า และมีการปฏิบัติอย่างจริงจังที่จะไม่แชร์ข้อมูลใด ๆ ของลูกค้าหากไม่ได้รับอนุญาต

นอกจากนี้ การให้ความรู้แก่ลูกค้าคืออีกสิ่งที่ธุรกิจพึงปฏิบัติเมื่อมีการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ในองค์กร เพื่อวัตถุประสงค์ในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ การให้ลูกค้ามีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรการณ์การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล รวมถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อเปิดเผยข้อมูลที่แท้จริง อาทิ การได้รับข้อเสนอด้านสินค้าที่ตรงต่อความต้องการ หรือการได้รับการบริการที่ตรงจุด เพราะเมื่อลูกค้าเข้าใจถึงประโยชน์ที่จะได้รับอย่างชัดเจน ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะยอมเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวที่สัตย์จริง

สำคัญที่ความน่าเชื่อถือ

ปัจจุบัน คนเจเนอเรชั่นใหม่ กลุ่มมิลเลนเนียล และเจนแซดมีความเข้าใจ และค่อนข้างเปิดใจยอมรับในการแชร์ หรือแลกเปลี่ยนข้อมูล เนื่องจากมีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีเป็นอย่างดี ในทางตรงข้ามคนยุคเก่าในกลุ่มเบบี้บูมเมอร์และยุคก่อนหน้านั้น มีแนวโน้มที่จะคัดค้านการเปิดเผย และแชร์ข้อมูลมากกว่าคนรุ่นใหม่ถึง 2 เท่าซึ่งอาจเป็นเพราะกลุ่มคนในช่วงวัยนี้ไม่คุ้นเคยกับวิธีการที่ข้อมูลจะถูกนำไปใช้ 

อย่างไรก็ตาม ในอนาคตที่คนจะมีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจจำเป็นต้องหาจุดสมดุลที่เหมาะสมในการที่จะเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจ ขณะเดียวกันก็ต้องเคารพในความเป็นส่วนตัว และขอบเขตของการนำข้อมูลของลูกค้าไปใช้

จากที่กล่าวว่าคงจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์นั้นคือต้นกำเนิดของข้อมูลที่แท้จริง เพื่อความได้เปรียบทางการแข่งขัน และการอยู่รอดในยุคที่ข้อมูลคือตัวขับเคลื่อนสำคัญทางธุรกิจ แบรนด์และธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความ “น่าไว้วางใจ” เป็นสำคัญ