วิถีใหม่ของธุรกิจการแพทย์ หลังโควิด-19 จะเป็นอย่างไร

วิถีทางการแพทย์ และพฤติกรรมของผู้ที่มาโรงพยาบาลได้เปลี่ยนแปลงมาอย่างต่อเนื่อง หากสถานการณ์โควิด-19 ได้กลายเป็นอัตราเร่ง ทำให้ความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี และพฤติกรรมผู้บริโภคพลิกโฉมไปอย่างรวดเร็ว

นพ.ชัยรัตน์  ปัณฑุรอัมพร ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม รพ.สมิติเวช และรพ.บีเอ็นเอช มองว่า ทันทีที่เกิดสถานการณ์โควิด-19สิ่งแรกๆ ที่เกิดขึ้นคือ ความไม่แน่ใจด้านความปลอดภัยของผู้คนที่เดินทางมาโรงพยาบาล ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของโรงพยาบาลที่ต้องทำลายความไม่มั่นใจเหล่านั้น ด้วยมาตรการด้านอนามัย ลดความเสี่ยงในการสัมผัสสิ่งแปลกปลอมในทุกๆ ช่องทางบริการ

จากนั้นเมื่อ “ผู้ป่วย” หลีกเลี่ยงการเดิน “เข้ามา” ก็ต้องเป็นฝ่ายโรงพยาบาลที่เดินทาง “ออกไป”เสียเอง ด้วยการทำ Virtual Hospital  (โรงพยาบาลออนไลน์) ซึ่งมีการนำระบบ  Telemedicine (ระบบแพทย์ทางไกล) ที่ครอบคลุมทั้งการวินิจฉัยโรค ตรวจเลือดวิเคราะห์สาเหตุ  เพื่อส่งต่อข้อมูลจากบ้านสู่โรงพยาบาลอย่างรวดเร็ว โดยมีแพทย์เฉพาะทางที่พร้อมจะให้คำแนะนำโต้ตอบกับคนไข้ได้แบบ Real-time

“Telemedicine ซึ่งเชื่อมโยงระหว่างเทคโนโลยีกับงานทางการแพทย์ ให้บริการมาตรฐานเดียวกับการมาโรงพยาบาลสามารถครอบคลุมการรักษา ตั้งแต่ เจ็บป่วยเบื้องต้น โรคที่พบบ่อย รวมถึงโรคที่มีความซับซ้อนระดับหนึ่ง ซึ่งวิธีนี้สามารถช่วยลดจำนวนการเข้า-ออกโรงพยาบาลได้  แต่หากเป็นโรคที่ซับซ้อนมาก ต้องใช้ความละเอียดในการดูแลเราก็ยังจำเป็นต้องเชิญมาโรงพยาบาล เพราะแม้เทคโนโลยีจะไปไกลแค่ไหน แต่ความใกล้ชิด ความใส่ใจ การสร้างความพึงพอใจแบบ High Touch ยังจำเป็นอยู่เสมอ คู่ไปกับความเป็นไฮเทค (High Tech)” นพ.ชัยรัตน์  อธิบายกับ “กรุงเทพธุรกิจออนไลน์” ถึงส่วนหนึ่งของวิถีบริการทางการแพทย์ในยุคที่ทั้งเทคโนโลยีและการแพร่ระบาดของโรคกำลังเปลี่ยนวิถีเดิมของผู้คน

อะไรอีกบ้างในแวดวงการแพทย์ ที่จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ภายหลังการเกิดโควิด-19

เวลามีปัญหาใหม่ ก็คงต้องมองให้ออกว่าอะไรที่เปลี่ยนบ้าง  ซึ่งสำหรับโรงพยาบาลก็มีหลาย Check point ที่ต้องวิเคราะห์ เช่น เมื่อเกิดโควิด-19 พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปไหม หมอจะเปลี่ยนแปลงอย่างไร โรงพยาบาลเปลี่ยนอย่างไร และสำหรับคนเจเนอเรชั่นใหม่ๆ พวกเขามีลักษณะ และมุมมองอย่างไรจากนี้บ้าง

อย่างแรก ผู้บริโภคจะมีความ Health concern (ระมัดระวังเรื่องสุขภาพ) มากขึ้น เห็นได้จากการฉีดวัคซีนที่เพิ่มขึ้น หลีกเลี่ยงที่จะมาโรงพยาบาลถ้าไม่จำเป็น ขณะเดียวกัน การมาพบแพทย์ก็จะมีการเตรียมข้อมูล มีงานวิจัยที่ค้นคว้ามา

“ผู้คนไม่อยากมาโรงพยาบาล มันฟังดูเป็นข่าวร้ายของโรงพยาบาลนะ แต่นั่นไม่ใช่หรอก กลับเป็นข่าวดีด้วยซ้ำ และเป็นเรื่องที่โรงพยาบาลต้องคิดตีลังกากลับ เราไม่ได้มองแค่การเป็นโรงพยาบาลที่คิดจะรักษาอย่างเดียวแล้ว แต่ต้องถอยกลับไปที่กลางน้ำ และต้นน้ำ”

กลางน้ำ คือ การค้นหาผู้ป่วยในระยะแรก (Early Detection) นำไปสู่การรักษาให้ทันท่วงที ป้องกันสิ่งที่จะแทรกซ้อน ทั้งยังรวมถึงการทำนายล่วงหน้าอีก 3-5 ปี จะเกิดสภาวะการเจ็บป่วยอะไรบ้าง และในวันนี้เราตรวจพบความผิดปกติใดๆ บ้าง

เช่น ในปีนี้เรามีคนที่มาเข้ารับการตรวจลำไส้ 600 คน และเราพบว่าในจำนวนนี้ มีคนไข้ที่ตรวจเจอก้อนเนื้อบางอย่างที่เป็นความเสี่ยงผิดปกติในอนาคตจำนวน 128 คน ตัวเลขการตรวจพบในจำนวนที่เยอะเช่นนี้ เป็นเพราะเรามีเทคโนโลยี ที่สามารถตรวจได้เจออย่างรวดเร็ว และเมื่อเจอแล้วเราก็เสนอทางเลือกให้คนไข้เอาติ่งเนื้อเหล่านี้ออกไป นั่นหมายความคนที่เข้าโปรแกรมรับการดูแลในระยะเริ่มแรกนี้ เสียเงินรักษาในหลักหมื่นบาท หากแต่เขาจะลดความเสี่ยงจากการป่วยเป็นมะเร็งลำไส้ ซึ่งเปรียบเสมือนปลายน้ำได้ เมื่อถึงขั้นตอนนั้นแน่นอนว่า ต้องมีค่าใช้จ่ายทางการแพทย์สูงกว่าเพราะจำเป็นต้องได้รับการดูแลจากแพทย์หลายสาขา

สหรัฐอเมริกา มีตัวเลขยืนยันว่า จำนวนเงินที่รัฐเสียไปกับการรักษาอาการเจ็บป่วยของประชาชน มีถึงประมาณเกือบ​ 20% ของ GDP ทั้งหมด ซึ่งประเทศไทยเองก็มีแนวโน้มว่า จำนวนเงินเพื่อใช้รักษาพยาบาลขยับสูงขึ้น ดังนั้น การมีกระบวนการกลางน้ำเท่ากับเราช่วยลดจำนวนคนไข้ให้ลดลง และเมื่อคนเหล่านี้กลับมาแข็งแรง จำนวนเงินที่จะเสียให้กับการรักษาพยาบาลจะน้อยลง

ส่วนต้นน้ำ คือ กระบวนการของการทำ Health care ที่ช่วยดูแลสุขภาพของประชาชน และหนึ่งในขั้นตอนนั้นคือ การทำให้ประชาชนมีการดูแลตัวเองที่ดี โดยที่แพทย์เองก็ต้องเปลี่ยนบทบาทจากการเป็นผู้รักษาปลายทางสู่การเป็นHealth coach เพื่อคอยแนะนำคนไข้ว่า เขาควรจะทำแบบนี้เพื่อให้สุขภาพ และคุณภาพชีวิตดีขึ้น มีการวางแผนใช้อุปกรณ์การแพทย์มาสนับสนุน เช่น คนทำงานปัจจุบันมีอาการปวดคอถึง 20-30% เราจึงต้องใช้คำแนะนำสำหรับการเปลี่ยนพฤติกรรม โดยมีอุปกรณ์เทคโนโลยีวางไว้ที่ต้นคอ เชื่อมต่อกับแอพพลิเคชั่นโทรศัพท์ เมื่อคุณกำลังให้สรีระก้ม ระบบจะทำการช็อตไฟฟ้าเบาๆ ให้ปรับท่าทาง

มองไกลกว่านั้น ในอนาคตอาจจะมีโปรแกรมที่เป็น Health mirror (กระจกตรวจวัดสุขภาพ) ซึ่งมีเซนเซอร์ตรวจรับ กลิ่น ความร้อน ความดัน และปรากฎตัวเลขบนกระจก ประมวลออกมาเป็น Health Score เพื่อให้เรารู้ว่าหากเรายังดำรงวิถีชีวิตเช่นนี้ ร่างกายจะมีแนวโน้มเป็นอย่างไรบ้าง เหล่านี้คือสิ่งที่เปลี่ยนไปแล้ว และกำลังจะเกิดขึ้น

ทุกวันนี้การใช้ Virtual Hospital ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ได้พบแพทย์ โดยไม่ต้องมาที่โรงพยาบาลครอบคลุมไปถึงระดับไหน

เราสามารถจบกระบวนการรักษาแบบเดียวกับการมีโรงพยบาลได้ สามารถวิเคราะห์โรคได้ผ่านการทำ  Telediagnosis (การวิเคราะห์โรคทางไกล) หรือมีระบบ Tytocare เชื่อมต่อการปรึกษาคุณหมอออนไลน์  โรงพยาบาลบนโลกออนไลน์ ที่ให้บริการ Telemedicine เราสามารถวิเคราะห์ผลเลือด ความดัน ดูอาการผิดปกติ ภายนอก ภายใน  ดูหู ดูคอ และส่งข้อมูลมาทางโรงพยาบาลเราสามารถส่งทีมงานไปเจาะเลือด วัดไข้ ก่อนจัดส่งยาไปที่บ้านได้ และถ้าเป็นอาการที่ไม่ซับซ้อนมากก็สามารถจบการรักษาได้ แต่ถ้าเป็นมาก มีอาการที่ซับซ้อนก็จำเป็นต้องเชิญมาที่โรงพยาบาล

ยกตัวอย่าง อาการเป็นหวัด ไอ จามเจ็บคอ เราสามารถใช้เทคโนโลยีของ Tele diagnosis ส่องคอได้ว่า อาการแบบนี้เป็นอาการไอจากไวรัสหรือแบคทีเรียซึ่งผลที่ออกมาช่วยให้แพทย์วินิจฉัยว่า อาการแบบนี้พักผ่อนแล้วหาย หรือต้องการยา ถ้าให้ละเอียดกว่านั้นก็ต้องตรวจเม็ดเลือดขาว ซึ่งโรงพยาบาลสามารถส่งทีมงานไปตรวจเลือดที่บ้านได้ ถ้าพบสาเหตุเราก็สามารถจบการรักษาแบบ Telemedicine ได้ ตั้งแต่ต้นจนจบเลย

แต่ถ้าเป็นอาการ ไอ จาม เจ็บคอ เหมือนกัน แต่เมื่อวินิจฉัยแล้วมีภาวะที่เสี่ยงต่อปอด อาจจะเป็นปอดบวม นิวโมเนีย เราต้องวินิจฉัยเพิ่ม ต้องเชิญมาโรงพยาบาล ดังนั้น ถ้าจะบอกว่า Telemedicine ครอบคลุมไปถึงการรักษาได้ขนาดไหน ก็ต้องบอกว่ารักษาได้ตั้งแต่ต้นจนจบ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของโรคด้วย

ถ้าอย่างนั้น หัวใจหลักของการแพทย์ คือ ความเชื่อมั่นอยู่ดี การใช้เทคโนโลยีแบบรักษาทางไกลจะสร้างความมั่นใจได้มากน้อยเพียงใด

นอกจากเทคโนโลยีที่ทันสมัยแล้ว ผมมองว่าการทำ Telemedicine อยู่ที่ใครเป็นคนทำ อย่างแรก ถ้าเป็นแบรนด์ซึ่งมีชื่อเสียงอยู่ เขาก็ต้องรักษาแบรนด์ไว้ เมื่อเริ่มที่จะทำ Telemedicine ก็ต้องรักษามาตรฐานของแบรนด์ไว้ และการบริการที่มีมาตรฐาน เพราะแม้คนไข้ไม่ได้มาโรงพยาบาล แต่เมื่อได้สัมผัสกับความใกล้ชิด การส่งยาตามเวลา การตรวจเลือดวิเคราะห์ผล การให้บริการที่ไม่ต่างกับการมาโรงพยาบาล ทั้งความเร็ว มาตรฐาน

ที่โรงพยาบาลเอง การทำ Virtual Hospital ที่ผ่านมาได้ผลตอบรับอย่างไร และมองว่าในอนาคตอันใกล้ การรักษาเช่นนี้จะเป็นสัดส่วนเท่าไรของการให้บริการทั้งหมด

ก่อนจะเกิดโควิด-19ตัวเลขผู้ใช้จะอยู่ที่เดือนละ 500 ราย แต่ในช่วงโควิด-19 ยอดการใช้อยู่พุ่งไปอยู่ 4,000 รายต่อเดือน ซึ่งจำนวนนี้เป็นไปตาม Demand ของตลาดที่ผู้คนไม่อยากเดินทางไปไหน รวมถึงคนไทยที่อยู่นอกประเทศก็ใช้บริการมากขึ้น ทั้ง อเมริกา ออสเตรเลีย หรือ ยุโรป 

แนวโน้มของตลาดตัวแปรอยู่ที่เจเนอเรชั่น ถ้าเป็นผู้สูงอายุหน่อยและมีเวลา เขาก็จะเลือกมาพบแพทย์ที่โรงพยาบาล เพราะการมาโรงพยาบาล มาพบหมอ มีความเป็น Hi-Touch ที่มากกว่าอยู่แล้ว และความเป็น High-Touch ก็ยังได้ความพอใจมากกว่า High-tech  อยู่ดี

แต่สำหรับคนเจเนอเรชั่นที่ต้องทำงาน ไม่มีเวลา หรือมีเวลาจำกัด ก็ต้องพิจารณาแล้วว่า อาการที่เขาเป็นควรเริ่มจากตรงไหน และการมี Telemedicine ก็คือทางเลือกหนึ่ง

มีผู้ใช้บริการจากต่างประเทศ มีอาการเป็นผื่นที่ผิวหนัง เขาก็สงสัยว่าเป็นผื่นแบบไหน  ดังนั้น เขาสามารถเอาโทรศัพท์มือถือส่อง แล้วส่งมาที่เรา  จบได้โดยจัดยารักษาที่บ้าน ไม่ต้องมาโรงพยาบาล

หรืออีกเคส เป็นคนท้อง เขาเป็นหวัด คัดจมูก และรู้สึกหายใจไม่ออก ที่บ้านมียาลดน้ำมูกอยู่ 2 ตัว และไม่แน่ใจว่าควรจะกินตัวไหนดี จึงใช้เซอร์วิสปรึกษาแพทย์ว่าจะกินยาตัวไหนดี ที่ไม่เป็นอันตรายต่อครรภ์ ในปีที่ผ่านมาเราเคยทำผลสำรวจของการรักษาแบบ Telemedicine ก็พบว่า ได้รับความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 99.5%

ถ้าดูตัวเลขยอดสถิติผู้ใช้ ก็จะพบว่า ในทุกประเทศ ยอดการใช้ Telemedicineเพิ่มขึ้นทั้งหมด ซึ่งในไม่ช้าหรือเร็ว กระบวนการเช่นนี้จะได้รับความนิยมมากขึ้นแน่นอน

พฤติกรรมการใช้บริการ Virtual Hospital จะกลายเป็นวิถีปกติได้หรือไม่

อย่างที่บอกมันอยู่ที่เจเนอเรชั่น อย่างคนที่มีอายุ 20-30 ปี คุณจะได้ใช้บริการที่ว่านี้มากขึ้นอย่างแน่นอน หรือถ้าเป็นคนอายุ 40-50 ปี ก็ต้องได้รับบริการมาบ้างแล้ว และเมื่อเจเนอเรชั่นเปลี่ยน Customer behavior (พฤติกรรมของลูกค้า) ก็จะเปลี่ยนตามไปด้วย

พอมีธุรกิจสตาร์ทอัพ เทคโนโลยีในทุกวันนี้ก็เปลี่ยนไปแบบรวดเร็วขึ้นมาก ทุกวันนี้เมื่อคุณหาหมอ จะเริ่มจากการใช้ Search engine เพื่อได้รับคำแนะนำให้พบแพทย์ท่านนี้ มาหาที่โรงพยาบาลนี้

แต่อนาคตอันใกล้ เราจะสามารถย่นเวลา โดยการใช้ Telemedicine ตั้งแต่ขั้นแรกได้เลย หมายความว่า เวลาเขารู้สึกไม่ค่อยสบาย เขาจะใช้ Google Health , Amazon , Apple health เพื่อวิเคราะห์ว่าป่วยเป็นอะไร และถ้าเป็นโรคเล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถจบได้ด้วยตัวเอง

จากนั้นมันเป็นเรื่องของ แพลตฟอร์ม และ Ecosystem ของธุรกิจ คือ ไม่ใช่มีแค่โรงพยาบาลนะที่มีTelemedicine แต่ก็มีธุรกิจประกันภัย, ธนาคาร ที่เข้ามาเล่นด้วยในวงจรนี้ด้วย และไม่ใช่แค่โรงพยาบาลใหญ่ๆ สตาร์ทอัพที่เป็นคลินิกก็สามารถทำได้ สิ่งต่างๆ ที่ว่ามานี้ก็จะดิสรัปชั่น ธุรกิจการแพทย์แบบเดิม

โรงพยาบาลเองก็ต้องปรับตัวจากความเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ ไม่ต่างกับธุรกิจอื่น

ใช่ แต่ทั้งหมดล้วนเป็นเรื่องดี การที่วงจรธุรกิจใหญ่ขึ้น ย่อมหมายถึงการช่วยเหลือผู้คนได้มากขึ้นด้วย

นอกจากโรงพยาบาลต้องเอาจริงเอาจังกับการทำ Virtual Hospital แล้ว อีกทางหนึ่งโรงพยาบาลก็ต้องปรับกลยุทธ์ไปสู่การแพทย์ที่มีความเชี่ยวชาญ เป็นเลิศทางด้านโรคที่ซับซ้อน และรู้ความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่น ลูกค้าชาวจีนต้องการแพทย์เฉพาะทางด้านปอด ลูกค้าชาวอาหรับต้องการความเฉพาะทางด้านข้อและกระดูก เราก็มีบริการเพื่อจับกลุ่มลูกค้าในแต่ละเซ็กเมนต์นั้น

อย่างที่บอกไปว่า การที่หลายธุรกิจสนใจธุรกิจสุขภาพ แสดงว่าตลาดมีความต้องการ และประโยชน์นั้นก็อยู่ที่ประชาชน ส่วนคุณค่าของโรงพยาบาลก็ไม่ต้องปรับวิธีการมอง โรงพยาบาลไม่ใช่องค์กรที่ต้องคิดว่า ขอให้มีคนไข้มาผ่าตัดเยอะๆ มาใช้บริการเยอะๆ แล้วจะดี เแต่สอนให้คนดูแลสุขภาพตั้งแต่ต้นทาง สอนเรื่องการดูแลตัวเอง สอนให้คนฉีดวัคซีน สอนให้เปลี่ยนพฤติกรรม ระแวดระวังโรค หรือการตรวจร่างกายตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อป้อกันไม่ให้เป็นโรค ซึ่งตรงนี้มีทั้ง Volume (ปริมาณ) และมีคุณค่าเยอะกว่า

คุณค่าของโรงพยาบาลไม่ใช่คนไข้ ไม่ใช่แค่ผลกำไร หรือตัวเลขในตลาดหลักทรัพย์ แต่องค์กรที่สร้างคุณค่าให้กับสังคมได้ ความสำเร็จจะตามมาองค์กรที่สร้างคุณค่าก็จะเป็นองค์กรเดียวกับที่สร้างความสำเร็จ แต่องค์กรที่มีความสำเร็จแต่ไม่สร้างคุณค่าก็จะไม่ยั่งยืน

ถ้าเราเป็นโรงพยาบาลที่ทำให้คนไข้ หันกลับมาดูแลสุขภาพ ดูแลลำไส้ไม่เป็นมะเร็งได้ เมื่อถึงเวลาที่คนกลุ่มนี้เขาเจ็บป่วย เขาก็มาหาเราเอง และก็บอกต่อคนอื่นต่อเป็นธรรมชาติ

โรงพยาบาลต้องต่อยอดความชำนาญเฉพาะทาง ความเป็น  High-Touch และ high Trust เพื่อสร้างความไว้ใจ ตรงนี้ คือหัวใจที่เทคโนโลยียังสู้ไม่ได้ ส่วนแพทย์เองก็ต้องเปลี่ยนแปลง เมื่อคนไข้เข้ามาพบพร้อมกับสิ่งที่เขาได้ไป Research มา บางคนมีงานวิจัยมา หมอก็ต้องค้นคว้า เข้าใจเทคโนโลยีมากขึ้น

ในอนาคตหมอต้องคุมหุ่นยนต์เป็น เพราะอนาคตการผ่าตัดสามารถทำข้ามทวีปได้ หมอจากอเมริกาไม่ต้องมาที่นี้ หรือหมอจากเราไม่ต้องเอาเราไปผ่าตัด แต่ใช้ และเราใช้ 5G ในการควบคุม เรื่องพวกนี้เกิดขึ้นแล้ว

ทั้งหมดมันจึงตอบข้อสงสัยว่าธุรกิจการแพทย์หลังโควิดจะเปลี่ยนไปแค่ไหน ซึ่งการจะวิเคราะห์ได้ก็ต้องดูว่าเราอยู่ใน เซ็กเมนต์ไหนในสังคมทุกคนเปลี่ยนหมดทั้งองค์กร แพทย์ คนไข้ หรือสังคม

สังคมก็ต้องเปลี่ยน หลังโควิดตราบใดที่ไม่มีวัคซีน ต้องมี Social Distancing กันต่อไปเกิดระเบียบการสวมหน้ากาก ทุกสถานที่ บริษัทต่างๆ ก็มี Customer journey ในเรื่องสุขภาพ ขณะที่รัฐบาลก็ต้องเตรียมงบในเรื่องนโยบายสุขภาพ เปลี่ยนจากการให้บริการสาธาารณสุข จาก Health care เป็น wealth care ใช้จุดแข็งเรื่อง Health care ที่มีสู่มูลค่าทางเศรษฐกิจ

สถานการณ์โควิด-19 ได้อธิบายแล้วว่า ประเทศไทยมีการแพทย์ที่แข็งแรง มีความปลอดภัย มีภูมิปัญญาดั้งเดิมในเรื่องสมุนไพร มีค่ารักษาที่ไม่แพง ขณะเดียวกัน ก็ยัง Easy to access เพราะคงไม่มีที่ไหนในโลก ที่สามารถพบแพทย์ได้ โดยใช้เวลานัดหมายได้เร็วเท่าเรา

เราเอาจุดแข็งพื้นฐาน จุดแข็งโดดเด่น จุดแข็งร่วม มาร่วมกัน สาธารณสุขเปลี่ยนตรงนี้ได้แล้วดึงชาวต่างประเทศ ดึงคนมีกำลังซื้อ คิดดูว่าถ้าทำตรงนี้ได้จะมีมูลค่ามหาศาลขนาดไหน แม้จะเริ่มต้นที่เรื่องสาธารณสุข แต่เราต้องคิดข้ามกล่องสาธารณสุขนี่ไปผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อจากนี้มันไปไกลกว่านั้น