"แกร็บ" ถอย "ยอมปรับข้อกำหนด–พัฒนาบริการ" แกร็บไบค์

จากกรณีที่มีพาร์ทเนอร์คนขับแกร็บไบค์ (ให้บริการด้วยรถจักรยานยนต์) ในเขตกรุงเทพฯ ได้รวมตัวกัน ณ อาคารธนภูมิ ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ ซึ่งเป็นที่ตั้งของสำนักงานใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย โดยได้ขอเข้าพบผู้บริหารเพื่อยื่นข้อเรียกร้องและข้อเสนอแนะต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการรับงานเมื่อวันที่ 10 สิงหาคม 2563 ที่ผ่านมานั้น ล่าสุด วานนี้ (17 สิงหาคม 2563) แกร็บ ประเทศไทย ได้ออกจดหมายเพื่อชี้แจงกับพาร์ทเนอร์คนขับถึงประเด็นต่างๆ

โดยในช่วงต้นของจดหมาย แกร็บ ได้ตอกย้ำถึงเจตนารมณ์ในการดำเนินธุรกิจที่มุ่งส่งเสริมให้คนไทยสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในการยกระดับคุณภาพชีวิต โดยเฉพาะกลุ่มพาร์ทเนอร์คนขับ ซึ่งใช้แอพพลิเคชั่นแกร็บในการหารายได้เสริมจากการรับส่งผู้โดยสาร รวมทั้งการจัดส่งอาหารและพัสดุ ซึ่งถือเป็นงานอิสระที่มีความยืดหยุ่นและไม่มีข้อผูกมัด

แกร็บ ยังได้อธิบายถึงที่มาของกฎระเบียบและข้อบังคับต่างๆ สำหรับพาร์ทเนอร์คนขับ โดยชี้แจงว่าบริษัทให้ความสำคัญกับประเด็นด้าน “ความปลอดภัย” และ “คุณภาพ” ในการให้บริการทั้งต่อผู้ใช้บริการและพาร์ทเนอร์คนขับ ซึ่งกฎระเบียบบางข้ออาจจะไม่เป็นที่พอใจของพาร์ทเนอร์คนขับบางกลุ่ม บริษัทรับทราบและเข้าใจถึงประเด็นปัญหาหรือข้อจำกัดบางประการที่เกิดขึ้น จึงได้พิจารณาทบทวนและปรับเปลี่ยนข้อกำหนดหรือหลักปฎิบัติบางประการโดยยังคงยึดถือความปลอดภัยและคุณภาพเป็นสำคัญ โดยการปรับเปลี่ยนมีใจความสำคัญ ดังนี้

ประเด็นการแบ่งพื้นที่และการรับงานของพาร์ทเนอร์คนขับในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล – แกร็บได้ประกาศยกเลิกการแบ่งเขตพื้นที่กรุงเทพฯ นนทบุรีและปทุมธานี โดยได้รวมทั้ง 3 จังหวัดให้อยู่ในพื้นที่เดียวกันเหมือนเดิม พร้อมย้ำว่าจะไม่มีการแบ่งเขตอีกหากไม่สามารถแก้ไขปัญหาในเชิงเทคนิคได้ ขณะเดียวกันแกร็บได้เริ่มปรับปรุงระบบเพื่อให้พาร์ทเนอร์คนขับในเขตกรุงเทพฯ ที่ให้บริการอยู่ในพื้นที่รอยต่อกับจังหวัดใกล้เคียง เช่น นครปฐมและพัทยา สามารถเลือกเปิด-ปิดการรับงาน หรือเลือกประเภทของการให้บริการได้ โดยคาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จภายในเดือนสิงหาคมนี้

ประเด็นการปรับรูปแบบการจัดส่งพัสดุผ่านบริการ แกร็บ เอ็กซ์เพรส (GrabExpress) – แกร็บได้ปรับรูปแบบของบริการดังกล่าวโดยเสนอ 2 ทางเลือกให้กับผู้ใช้บริการ คือ 1) จัดส่งพัสดุแบบต้องการกระเป๋า และ 2) จัดส่งพัสดุแบบไม่ต้องการกระเป๋า โดยจะเริ่มให้บริการตั้งแต่วันที่ 24 สิงหาคมเป็นต้นไป ทั้งนี้ แกร็บได้ชี้แจงถึงสาเหตุที่ก่อนหน้านี้ได้กำหนดให้พาร์ทเนอร์คนขับต้องมีกระเป๋าเพื่อบรรจุและจัดเก็บพัสดุให้อยู่ในสภาพที่สมบูรณ์ที่สุด ซึ่งจะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและส่งเสริมความปลอดภัยในระหว่างการขับรถ

ประเด็นด้านความคุ้มครองระหว่างการรับงาน – แกร็บย้ำว่าเป็นผู้ให้บริการที่ให้สิทธิประโยชน์ในด้านประกันอุบัติเหตุสูงที่สุดและครอบคลุมจำนวนคนขับมากที่สุดเมื่อเทียบกับแอปพลิเคชันอื่น โดยคุ้มครองพาร์ทเนอร์คนขับทุกคน ไม่มีการจำกัดระดับ ด้วยวงเงินคุ้มครองสูงสุด 50,000 บาทเมื่อเกิดอุบัติเหตุ และสูงสุด 200,000 บาทเมื่อเสียชีวิต

ประเด็นด้านระบบรับงานจัดส่งอาหารแบบจัดส่งหลายจุด หรือ “งานแบช” – แกร็บได้อธิบายถึงที่มาของระบบดังกล่าวซึ่งถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาเวลาที่มีจำนวนผู้สั่งอาหารมากกว่าจำนวนคนขับ โดยเปิดให้พาร์ทเนอร์คนขับส่งอาหารได้หลายงานในเส้นทางเดียวกัน แต่จากข้อกังวลที่เกิดขึ้น แกร็บจึงได้ริเริ่มโครงการประสานงานให้ร้านอาหารเริ่มเตรียมอาหารก่อนที่พาร์ทเนอร์คนขับจะเดินทางไปถึง เพื่อย่นระยะเวลาในการรอและจัดส่งไปถึงมือลูกค้า และพร้อมพัฒนาระบบงานในส่วนนี้อย่างต่อเนื่อง

ประเด็นด้านการระงับสัญญาณการให้บริการ (หรือการแบน) และศูนย์บริการลูกค้า – แกร็บ ได้ชี้แจงถึงนโยบายด้านคุณภาพและความปลอดภัย จึงจำเป็นต้องมีการแบนพาร์ทเนอร์คนขับหากได้รับข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการก่ออาชญากรรม หรือกระทำผิดหลักปฏิบัติและจรรยาบรรณของคนขับ แต่พาร์ทเนอร์คนขับสามารถยื่นอุทธรณ์ได้ตลอดเวลา โดยบริษัทจะเร่งขั้นตอนการตรวจสอบให้เร็วขึ้น ส่วนในด้านศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) แกร็บได้จัดให้มีช่องทางติดต่อนอกเวลาทำการ เช่นสายด่วน (02-0212530) ในกรณีฉุกเฉินหรือมีอุบัติเหตุ หรือผ่านทาง “ศูนย์ช่วยเหลือ” ในแอปพลิเคชันคนขับ

นอกจาก 5 ประเด็นข้างต้น แกร็บยังได้วางแผนที่จะปรับปรุงการติดต่อสื่อสารกับพาร์ทเนอร์คนขับ อาทิ การใช้ กลุ่ม Facebook และการจัดประชุมเพื่อพบปะพูดคุยกับกลุ่มพาร์ทเนอร์คนขับอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเป็นช่องทางในการสร้างความเข้าใจ รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะในรูปแบบที่สร้างสรรค์ เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้ความรุนแรงและการสร้างความแตกแยกให้เกิดขึ้นในสังคม

ในตอนท้ายของจดหมาย แกร็บระบุว่าการให้บริการแอปพลิเคชันถือเป็นธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ต้องอาศัยการพัฒนาและเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง โดยเชื่อว่าไม่มีแอปพลิเคชันใดที่สมบูรณ์แบบได้ตั้งแต่เริ่มต้น และถือเป็นความท้าทายที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของทุกฝ่ายได้อย่างลงตัว แต่บริษัทฯ ก็พร้อมจะพัฒนาและปรับปรุงแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง โดยรับฟังความคิดเห็นของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ทั้งผู้ใช้บริการ พาร์ทเนอร์คนขับ และพาร์ทเนอร์ร้านค้า เป็นสำคัญ