ประสบการณ์ ‘คน’ จิ๊กซอว์ขับเคลื่อนการทำงานวิถีใหม่

สารัช กิจนิจชีวะ หัวหน้าฝ่ายธุรกิจเอสเอ็มอี ไมโครซอฟท์ เปิดมุมมองว่า วิกฤติโควิด-19 เข้ามาเป็นปัจจัยเร่งให้รูปแบบการทำงานทั่วโลกเปลี่ยนแปลงไปในระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน

ทั้งนี้ เห็นได้จากบทบาทของเทคโนโลยีต่างๆ ที่เข้ามาช่วยพยุงธุรกิจฝ่าวิกฤติ และส่งผลทำให้พนักงานและองค์กรเริ่มคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยี เชื่อมโยงการทำงานระยะไกล (Remote Working) ให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องนั่งอยู่ที่ออฟฟิศตลอดเวลา จนเกิดเป็นเทรนด์การทำงานใหม่ (New Working Tend)

เขากล่าวว่า สิ่งเหล่านี้ ล้วนส่งผลให้องค์กรต่างๆ ตั้งแต่ขนาดใหญ่ ไล่ไปจนถึงองค์กรขนาดเล็กอย่างเอสเอ็มอี เริ่มมองหาวิธีเชื่อมพนักงานและองค์กรเข้าด้วยกัน ให้สามารถขับเคลื่อนผ่านวิกฤติทั้งใหม่และเก่าได้แบบไร้ข้อจำกัดในยุค 4.0

“การดำเนินธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จนั้น ไม่ได้เริ่มต้นที่ความพร้อมในการลงทุนและการเลือกใช้เทคโนโลยีที่ดีที่สุด แต่ต้องเริ่มต้นจาก “คน” ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญ และทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในองค์กรนั่นเอง”

ความสำเร็จเริ่มจาก ‘คน’

ไมโครซอฟท์ นิยามคำว่า “Employee Experience” ไว้ว่า “การทำงานแล้วมีความสุข” ซึ่งแน่นอนว่าความสุขของแต่ละคนล้วนมีความแตกต่างกัน ที่ผ่านมาหลายๆ บริษัทยังมีความเข้าใจผิดเรื่องการสร้าง “Employee Experience” สำหรับไมโครซอฟท์ต้องเริ่มจากคน (People) เป็นลำดับแรก แล้วตามมาด้วยกระบวนการ (Process) และจบลงด้วยการนำเทคโนโลยี (Technology) มาช่วยเสริม

อย่างไรก็ดี ผลสำเร็จจะมากหรือน้อยย่อมขึ้นอยู่กับว่าทางบริษัทกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจเอาไว้อย่างไร ซึ่งการที่บริษัทจะสามารถกำหนดเรื่องดังกล่าวได้นั้น พนักงานในองค์กรต้องสามารถทำงานในแบบที่เป็นตัวของตัวเองที่สุด (Authentic Self)

ไม่ว่าจะเป็น เพศอะไร อายุเท่าไหร่ มีประสบการณ์มากน้อยแค่ไหน การรับฟังและเข้าใจความแตกต่างของพนักงานแต่ละคน ถือเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดอย่างสร้างสรรค์ (Creativity) และแสดงศักยภาพออกมาเต็มที่ สิ่งที่ตามมาก็คือ “Productivity” ที่มีคุณภาพ ตอบโจทย์ตลาดในยุคปัจจุบัน

นอกจากนี้ ให้ความสำคัญกับความหลากหลาย (Diversity) เนื่องจากบางองค์กรอาจมีพนักงานที่มาจากหลายประเทศ รวมถึงใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการติดต่อสื่อสาร เช่น ไมโครซอฟท์ 365 ทั้งได้เพิ่ม “AssistMe” แชทบอทสำหรับองค์กร ซึ่งพัฒนาขึ้นมาโดย อัลมอนด์ ดิจิทัล กรุ๊ป ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยตอบปัญหาต่างๆ กดเข้าออกงาน แจ้งขาด ลา มาสาย แจ้งปัญหาที่เกิดในสำนักงาน ช่วยเรื่องการเข้าถึง และวิเคราะห์ข้อมูลภายในบริษัทให้ง่ายยิ่งขึ้น ทำให้พนักงานสามารถสื่อสารกับบริษัททุกที่ทุกเวลา

'รับฟัง' เพิ่มคะแนนความผูกพัน

ผลการศึกษาของควอทริคซ์ เรื่องแนวโน้มประสบการณ์ของพนักงานในปี 2563 จาก 14 ประเทศทั่วโลก พบว่า พนักงานคนไทยผูกพันต่อองค์กรสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก 72% รั้งอันดับที่ 2 โดยเกือบสองในสามหรือ 64% เชื่อว่า การรับฟังความคิดเห็น เป็นเรื่องสำคัญมากที่นายจ้างรับฟังและแก้ปัญหา

องค์กรธุรกิจที่มีโปรแกรมเปิดรับฟังความคิดเห็นพนักงานทำให้ระดับคะแนนความผูกพันของพนักงานบรรลุเป้าหมายถึง 77% เปรียบเทียบกับองค์กรที่ไม่มีโปรแกรมเปิดรับฟังความคิดเห็น พนักงานมีความผูกพัน 55%

กษมา เจตน์จรุงวงศ์ ผู้ร่วมก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการ บริษัท อัลมอนด์ ดิจิทัล กรุ๊ป (Almond Digital Group) สตาร์ทอัพสัญชาติไทยผู้ให้บริการด้านการพัฒนานวัตกรรม กล่าวว่า กลยุทธ์การสร้าง Employee Experience ถือเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญที่เข้ามาขับเคลื่อนการทำงานวิถีใหม่ โดยเฉพาะในยุคที่องค์กรมีพนักงานหลากหลายเจนเนอเรชั่น

โดยเรื่องนี้มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการเข้าใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้านกลยุทธ์ที่จะทำให้ประสบผลสำเร็จต้องให้ความสำคัญทั้งการสร้างความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับพนักงาน รวมถึงส่งเสริมให้พนักงานได้เกิดการพัฒนาศักยภาพทั้งในเรื่องของทักษะการทำงานและทักษะในด้านอื่นๆ

ปัจจุบัน หลายองค์กรในประเทศไทยเริ่มทยอยปรับตัว พร้อมรับฟังความคิดเห็น และความต้องการของพนักงาน รวมไปถึงได้นำไปดำเนินการสร้างความสมดุลและความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและองค์กร ด้วยแนวคิดที่เชื่อว่าพนักงานทุกคนในองค์กรคือฟันเฟืองสำคัญที่จะนำพาองค์กรไปข้างหน้า