ถึงเวลา 'ราชการไทย' อัพสกิล แบบ 'สตาร์ทอัพ' ?

ที่ผ่านมา เรามักได้ยินเสียงบ่นจากประชาชนผู้รับบริการกับหน่วยงานราชการเสมอ ไม่ว่าจะเป็นความล่าช้า น้ำเสียงที่ไม่เป็นมิตร ข้อมูลเข้าถึงได้ยาก เอกสารที่ต้องกรอกมากมาย หรือเมื่อเอ่ยถึง “ภาษาราชการ” มักทำให้รู้สึกเข้าใจยาก “เวลาราชการ” ​ไม่เอื้อต่อประชาชนจำนวนมากที่ยังต้องหาเช้ากินค่ำ จึงเป็นคำถามใหญ่ของทั้งผู้บริหารหน่วยงานภาครัฐและประชาชนผู้รับบริการอยู่เสมอว่า ทำอย่างไรจะทำให้บริการภาครัฐสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) และรัฐบาลได้เล็งเห็นความสำคัญของการยกระดับการให้บริการของภาครัฐไปสู่ Thailand 4.0 และริเริ่มโครงการ Government Innovation Lab มาตั้งแต่ปี 2560 ซึ่งในปี 2563 ทางวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) ได้ร่วมกับสำนักงาน ก.พ.ร. และตัวแทนข้าราชการจาก 10 หน่วยงานภาครัฐ นำองค์ความรู้ในการบริหารจัดการธุรกิจยุคใหม่ และกระบวนการ Design Thinking มาสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นในงานบริการภาครัฐ

 

• ยุคดิจิทัลช่วยปลดล็อกได้ ขอแค่ภาครัฐอย่าล็อกตัวเอง

ผศ.ดร.ธนพล วีราสา รองคณบดี CMMU หัวหน้าโครงการ Gov Lab และหนึ่งในทีมที่ปรึกษา ผู้ปลุกปั้น I-team (ทีมนวัตกรภาครัฐ) กล่าวว่า ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจว่าบทบาทของภาครัฐ คือผู้ออกกฎระเบียบและกำกับดูแลให้คนในสังคมปฏิบัติตามเพื่อการอยู่ร่วมกันอย่างมีระเบียบ ไม่ทำให้คนอื่นเดือดร้อน งานบริการประชาชนจึงเป็นการคุยเรื่องข้อมูล แปลงกฎระเบียบมาเป็นขั้นตอนต่าง ๆ เช่น การจัดตั้งบริษัท การตั้งโรงงาน การขออนุญาตขับรถบนท้องถนน

- ผศ.ดร.ธนพล วีราสา -

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้การนำข้อมูลเชื่อมต่อถึงกันได้มากขึ้น เช่น การเชื่อมข้อมูลทะเบียนราษฎร์ระหว่างกระทรวงมหาดไทยและกรมสรรพากร ทำให้ผู้รับบริการใช้เพียงเลขบัตรประชาชน 13 หลัก ไม่ต้องมีเลขผู้เสียภาษีและบัตรสีเหลืองอีกต่อไป หรือการเชื่อมโยงข้อมูลกับผู้ให้บริการภาคเอกชน เช่น การใช้ชิปการ์ดในบัตรประชาชน โรงพยาบาลก็สามารถเข้าถึงสิทธิรักษาพยาบาลของผู้รับบริการ หรือบริการโอนเงินของภาครัฐผ่านแอพเป๋าตังที่ผูกกับบัญชีธนาคาร ทำให้ประชาชนได้รับเงินคืนหรือเงินช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว แต่ยังต้องระวังเรื่องการนำข้อมูลไปหาประโยชน์เกินควร

อย่างไรก็ตาม หน่วยงานรัฐจำนวนมากยังคงมีกฎระเบียบเก่าๆ ที่ปรับตามไม่ทัน เช่น บางหน่วยงานยังต้องใช้สำเนาเอกสาร ส่งแฟกซ์ หรือพิมพ์ดีดกันอยู่ ข้าราชการที่รับผิดชอบก็ไม่กล้าเปลี่ยนแปลงเพราะมีระเบียบข้อบังคับกำหนดไว้ แม้ผู้ใช้และผู้ให้บริการรู้ดีว่าสามารถส่งอีเมลหรือไฟล์อิเล็กทรอนิกส์ให้กันได้ก็ตาม

 

• อยากให้ภาครัฐ ทำแบบ Start up ทำอย่างไร?

ในการดำเนินโครงการที่ผ่านมาในช่วงแรก นวัตกรรมในภาครัฐที่เสนอมาจะมุ่งไปใช้แอพพลิเคชั่น แล้วปล่อยไปสู่ประชาชนนับล้านคนในเวลาอันรวดเร็ว แต่ไม่ได้การันตีว่าจะมีผู้ใช้บริการตามที่คิดไว้ เนื่องจากขาดการทดสอบการใช้งานจริงที่เข้มข้นเพียงพอ

เมื่อ CMMU ร่วมงานกับ สำนักงานก.พ.ร. ในโครงการพัฒนานวัตกรรมงานบริการภาครัฐ (Government Innovation lab) ประจำปี 2563 ด้วยโจทย์ที่ต้องการปรับเปลี่ยน Mindset การทำงานของราชการเพื่อให้บริการประชาชนให้ดียิ่งขึ้น จึงได้มีการนำกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) มาใช้

กระบวนการนี้เริ่มจากการปรับมุมมอง ไม่ได้มองที่ “หน่วยงาน” เป็นหลัก แต่มองที่ “คน” หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ที่ต้องการอะไรบางอย่างที่ทำให้เขาได้รับประโยชน์หรือมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น โดยก้าวข้ามกฎระเบียบทั้งหลายที่เป็นอุปสรรค เช่น คนไม่พอ งบไม่มี กฎระเบียบไม่รองรับ เมื่อข้าราชการรุ่นใหม่ได้ออกจากออฟฟิศมาช่วยกันนั่งคิดในบรรยากาศใหม่ๆ มีเพื่อนต่างหน่วยงานมาร่วมสะท้อนปัญหา โดยมีคณาจารย์จาก CMMU เป็นที่ปรึกษา ช่วยตั้งคำถาม “รู้สึก นึก คิด ลองผิด ลองถูก” ก็เปรียบเสมือนได้อยู่ใน Sandbox ในวงการสตาร์ทอัพ หรือพื้นที่กระบะทรายให้ได้ลองเล่น ทำการทดลองอย่างตัดขาดจากส่วนอื่น โดยไม่ให้เกิดผลกระทบกับงานประจำที่ทำอยู่

หัวใจสำคัญที่สุดของการเริ่มต้นสตาร์ทอัพ คือ การเข้าใจปัญหา (Pain Point) จากความรู้สึกของผู้ใช้งาน ซึ่งในกระบวนการเรียนรู้ ได้ให้ 10 หน่วยงานภาครัฐทำการสำรวจกับทั้งประชาชนผู้ใช้งานและเพื่อนต่างหน่วยงาน ตัวอย่างเช่น ทีมจากสำนักงานตำรวจแห่งชาติต้องการแก้ภาพลักษณ์และปัญหากระทบกระทั่งที่ด่านตรวจ ลดการใช้วิจารณญาณเปิดกระจกมองหน้าและลดปัญหารถติด จึงมีไอเดียใช้นวัตกรรมด้วยการสื่อสารควบคุมสั่งการและตรวจสอบข้อมูลอาชญากรรมจากฐานข้อมูล ณ จุดตรวจ หรือ กรมชลประทานต้องการแก้ปัญหาการบริหารจัดการน้ำ จึงได้ริเริ่ม Zone Man เจ้าหน้าที่ที่ช่วยกรอกข้อมูลพื้นที่ระดับแปลงนาในแอพพลิเคชั่น และนำมาวิเคราะห์ร่วมกับปริมาณน้ำและชนิดพืชที่ปลูกแบบเรียลไทม์

 

• ธุรกิจวัดผลที่กำไร ราชการวัดผลจากอะไร?

“ความสุขของประชาชน” เป็นคำตอบอย่างรวดเร็วจาก ผศ.ดร.ธนพล วีราสา พร้อมขยายความว่า เมื่อคุณภาพชีวิตดีขึ้น คนก็มีความสุขมากขึ้น

ผศ.ดร.ธนพล กล่าวว่า ลองดูปัญหาในอดีตที่ผ่านมา ประชาชนต้องสูญเสียค่าเสียโอกาสมหาศาล บางคนต้องลางานขาดรายได้ บางคนต้องเสียค่าเดินทางมาไกล สมัยก่อนการทำพาสปอร์ตต้องไปถึง 3 รอบ ยื่นเรื่อง ถ่ายรูป รับเล่ม แต่ปัจจุบันสามารถทำได้ไม่ถึง 1 ชั่วโมงและไม่ต้องกลับไปที่ภูมิลำเนา แถมยังมีต้นทุนแฝงอีกคือการจ่ายเงินที่ไม่จำเป็นให้กับตัวกลางหรือนายหน้า ที่มารับงานแทนเพื่อลดความยุ่งยากในการยื่นเรื่อง

นอกจากนี้ ความไม่มีประสิทธิภาพบางอย่างอาจส่งผลถึงชีวิต เช่น การรักษาผู้ป่วยฉุกเฉิน สมัยก่อนต้องรอหนังสือส่งตัวฉบับจริงจากโรงพยาบาลที่มีสิทธิ์อยู่ แต่ในปีนี้ให้ไม่ต้องใช้แล้ว

ผศ.ดร.ธนพล ทิ้งท้ายว่า สิ่งสำคัญที่สุดคือ บริการของรัฐเป็นบริการสาธารณะ ผู้ให้บริการควรปฏิบัติต่อทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน ไม่เอื้อประโยชน์หรือความสะดวกให้ใครหรือกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง ประชาชนในประเทศกว่า 70 ล้านคนย่อมต้องเกี่ยวข้องกับงานบริการภาครัฐเสมอ ในฐานะปัจเจกบุคคล บริการภาครัฐมีส่วนเกี่ยวข้องตั้งแต่เกิดจนตาย ไปจนถึงธุรกิจข้ามชาติ รัฐก็มีส่วนเกี่ยวข้องตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำ

ยิ่งในโลกไร้พรมแดนยุคนี้ การผลิตที่จำเป็นต้องใช้แรงงานต่างด้าว การสั่งวัตถุดิบการผลิตต้องขออนุญาตนำเข้า การขยายฐานลูกค้าไปสู่อีคอมเมิร์ซต้องเสียภาษี ถ้าผู้ให้บริการของรัฐยึดปัญหาของประชาชนเป็นที่ตั้ง ไม่เพิกเฉยต่อเสียงบ่นของผู้รับบริการ แต่รับรู้และรู้สึกถึงใจของผู้รับบริการ แล้วนำมาปรับปรุงแก้ไข โดยมีพื้นที่เล็ก ๆ ให้ได้ทดลองออกจากกรอบเดิม ลองผิดลองถูกจนนำไปขยายไปสู่การใช้งานในวงกว้างได้ ความพึงพอใจต่อการรับบริการ และคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นของประชาชน คงเป็นผลตอบแทนที่มีค่าอย่างยิ่งของภาครัฐ