เปิดบลูพรินต์ ‘ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์ม’ สไตล์ “ดร.ลิสา พัทธ์วิวัฒน์ศิริ“

โควิด-19 พลิกวิกฤติสู่โอกาส 

เข้าสู่เฟสที่สอง หรือ Expansion กรุงศรี คอนซูมเมอร์ นำระบบอาร์พีเอ เข้าไปในส่วนงานที่ซับซ้อนขึ้น เช่น คอลเซ็นเตอร์ รวมถึงได้นำเทคโนโลยีอื่นเสริมเข้าไป เช่น ระบบโอซีอาร์ หรือ Optical character recognition รวมถึงระบบดิจิทัล เวิร์คโฟลว์ 

เฟสนี้เห็นผลมากช่วงวิกฤติโควิดรอบแรก มีการล็อกดาวน์ แบงก์ชาติประกาศให้ธนาคารต้องเยียวยาลูกค้า กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ออกโปรแกรมให้ลูกค้าเข้ามายืดเวลาชำระ หรือลดดอกเบี้ย ซึ่งขณะนั้นทั้งพนักงาน และลูกค้าอยู่บ้านหมด ต้องหาวิธีให้ลูกค้าสามารถลงทะเบียนเพื่อแสดงความจำนง 

"ทุกคนอยู่บ้านหมด เราไม่มีสิทธิให้ลูกค้าเดินไปที่สาขา สุดท้ายคิดว่า ช่องทางที่ดีที่สุด คือ ให้ลูกค้าลงทะเบียนผ่านแอพ UChoose ที่เชื่อมระบบดิจิทัล เวิร์คโฟล์วไว้ ทำให้พนักงานแม้อยู่ที่บ้านก็ล็อกอินเข้าไปจัดการและพิจารณาให้ลูกค้าได้ ลูกค้าได้รับผลตอบกลับภายใน 30 นาที ซึ่งเร็วมาก ขณะที่ผู้บริหารอยู่บ้านมีแดชบอร์ด ดูได้ว่ามีลูกค้าขอมากี่เคส อนุมัติกี่เคส ปฏิเสธกี่เคส ซึ่งมันตอบโจทย์มาก" 

หวังดันระบบอาร์พีเอใช้ 100%  

ปัจจุบัน เริ่มเข้าสู่ เฟสที่ 3 ของการนำระบบอาร์พีเอมาใช้ เป็นเฟสที่นำระบบในเฟสแรก และเฟสที่สอง มาเชื่อมต่อกัน และเริ่มนำไปใช้ในระบบงานให้เป็นอัตโนมัติตั้งแต่ต้นจนจบ 

ดร.ลิสา ประเมินว่า ถ้านำระบบอาร์พีเอไปใช้ทั่วองค์กร จะส่งผลให้องค์กรกลายเป็น Automated Process Organization และกลายเป็น Agile organization ที่ทันทุกการเปลี่ยนแปลง และทันต่อความต้องการของลูกค้า ทั้งยังสร้าง Customer experience ที่ดี ขณะที่ องค์กรจะขยับเรื่องการอัพสกิล รีสกิลคนให้สามารถทำงานร่วมกับโรบอท ระบบดิจิทัลต่างๆ ได้ 

“คำพูดที่ว่า หุ่นยนต์จะมาแทนที่มนุษย์ จริงๆ เป็นเวิร์ดดิงที่ถูกต้อง แต่ไม่ไ่ด้หมายความว่า เอาคนออก วันนี้ธุรกิจเราโตขึ้นทุกวัน มีลูกค้ามากขึ้น แต่เราไม่ต้องเพิ่มคน โรบอทจะมาแทนการจ้างคนเพิ่ม และไม่ทดแทนคนที่ลาออก แต่จะเน้นการอัพสกิลคนที่ยังอยู่ให้ทำงานร่วมกับโรบอทได้" 

ปัจจุบัน กรุงศรี คอนซูมเมอร์ เปิดโอกาสให้เกิดตำแหน่งงานใหม่ๆ จากพนักงานเดิมที่ผ่านการอัพสกิลใหม่ ต่อไปคนที่ทำงานสายการเงิน ธนาคาร จะไม่ใช่สกิลแค่นักบัญชีเท่านั้น แต่จะต้องมีสกิลด้านดิจิทัลเพิ่มขึ้นด้วย 

ขณะที่ วันนี้ได้มีการนำระบบที่ Automated หรืองานที่ใช้ระบบอาร์พีเอทั้งสิ้นภายใน กรุงศรี คอนซูมเมอร์ 72 โครงการ แบ่งเป็น สำหรับฝ่ายขายและการตลาด 15% สำหรับฝ่ายปฏิบัติการ 63% และ ฝ่ายงานสนับสนุน 22%

ตั้งเป้าสู่ Data Driven Organization 

เมื่อถามถึงเป้าหมายการ ทรานส์ฟอร์ม ครั้งนี้ ดร.ลิสา บอกว่า  “กรุงศรี คอนซูมเมอร์ อยากเป็น End to End Automated Process ให้ได้มากที่สุด ยกระดับ customer experience และในอนาคตเราอยากเป็น Data Driven Organization หมายความว่า คนของเราต้องมีความเข้าใจในการใช้ดาต้า เพราะต่อจากนี้เราต้องอาศัยดาต้า จะออกแคมเปญอะไร ต้องใช้ดาต้าที่ตรงจุด ไม่หว่าน ทันทีที่ลูกค้าโทรเข้ามาหาเรา ต้องรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าต้องการอะไร"

เธอเชื่อว่า ความต้องการของลูกค้าในยุค นิว นอร์มอล จะอยู่ใน 3 คำนี้  "anytime , self service และ personalize"  

“จำนวนโมบาย ทรานเซคชั่นปีที่ผ่านมาเพิ่มขึ้นมากถึง 80% เฉพาะช่วงโควิด เพิ่มขึ้นมา 90% ช่วงนั้น คือ ช่วง Shift ของ behavior คนเลย กลายเป็นเราคุ้นกับโมบายมากขึ้น ยุคนิวนอร์มแบบนี้ 3 สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือ anytime self service และ personalize” 

ดร.ลิสา ทิ้งท้ายว่า อดีตธุรกิจแบงก์ จะเน้นเรื่องของตัวเองเป็นหลัก ทำกำไรได้แค่ไหน ทุกอย่างถูกมองเป็นดอลลาร์ อะไรที่เราจะได้ แต่มายุคนี้ เรามองลูกค้าเป็นตัวตั้ง ถ้าเรา สร้าง customer royalty ให้เขาได้ รายได้จะมาหาเราเอง บางอย่างต้องยอมลงทุน แม้รู้ว่าไม่ได้อะไรเลย แต่เรามองในระยะยาว ว่ามันสร้าง Customer Experience ให้ลูกค้ารู้สึกดี ซึ่งสิ่งที่ตอบโจทย์ คือ 3 ตัวนี้ คือ anytime self service  และ personalize มีแต่ดิจิทัลที่สามารถทำได้ ต้องยอมลงทุน 

ขณะที่ ผลสำรวจจาก Forrester ระบุว่าตลาด อาร์พีเอ สามารถโตได้ถึง 2.9 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 และสูงถึง 5 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2567 ครอบคลุมทุกธุรกิจตั้งแต่การผลิต ค้าปลีก ธุรกิจธนาคาร และประกันภัย รวมถึงการแพทย์และสถานพยาบาล