‘อะโดบี’ เปิดความท้าทาย ‘ซีไอโอ’ ยุค ‘Digital-First Economy’

ช่วงปีที่ผ่านมาการแพร่ระบาดของโควิด-19 ส่งผลกระทบต่อบุคลากรทุกคน ตั้งแต่พนักงานระดับล่าง ไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง และก่อให้เกิดความตึงเครียดและความไม่แน่นอนสะสมเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ซินเธีย สต็อดดาร์ด รองประธานอาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ อะโดบี กล่าวว่า ระบบเศรษฐกิจที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-First Economy) สร้างแรงกดดันอย่างมากต่อผู้บริหาร รวมถึงผู้บริหารฝ่ายสารสนเทศ หรือ ซีไอโอ

ผลการศึกษาโดยอะโดบีระบุว่า ซีไอโอกลายเป็นศูนย์กลางในทุกโครงการสำคัญทางด้านธุรกิจในระบบเศรษฐกิจที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก โดย 90% ของซีไอโอในสหรัฐ ระบุว่าตนเองได้รับแรงกดดันในการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัล ต้องแบกรับภาระความรับผิดชอบใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น ได้รับมอบหมายให้จัดทำแผนการกลับเข้าทำงาน เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพจากทุกที่

ขับเคลื่อน 'ประสบการณ์ลูกค้า'

เธอกล่าวว่า บริษัทต่างๆ ดำเนินโครงการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา แต่โควิด-19 เป็นปัจจัยที่ผลักดันให้องค์กรรีบเร่งดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ส่งผลให้ซีไอโอต้องขยายบทบาทหน้าที่อย่างฉับพลันเพื่อขับเคลื่อนโครงการที่มุ่งเน้นดิจิทัล

“ทุกวันนี้ผู้บริหารฝ่ายไอทีมีบทบาทสำคัญในการจัดการดูแลโครงการเปลี่ยนผ่านและสร้างสรรค์นวัตกรรมของบริษัท โดยนำเสนอมุมมองที่กว้างขวางและมีอิทธิพลต่อส่วนงานต่างๆ ภายในองค์กร”

ซีไอโออย่างน้อยสามในสี่คนระบุว่า ตนเองมีบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบเพิ่มมากขึ้น และมีอิทธิพลมากขึ้นต่อการตัดสินใจของผู้บริหารคนอื่นๆ ภายในองค์กร รวมไปถึงการปรับปรุงพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ซึ่งนับวันมีลักษณะซับซ้อนมากกว่าเดิม

ดังนั้นสำหรับอนาคต ซีไอโอจะต้องพิจารณาเลือกใช้เครื่องมือและเฟรมเวิร์กแบบครบวงจร ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า แปลงข้อมูลดังกล่าวให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้เพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลที่ปรับปรุงดีขึ้น กล่าวได้ว่า ซีไอโอทำหน้าที่ขับเคลื่อนการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าของบริษัท

ปกป้อง-รับผิดชอบ ‘ข้อมูล’

สต็อดดาร์ด ชี้ว่า ข้อมูลและการเชื่อมต่อเปรียบเสมือนเลือดที่หล่อเลี้ยงธุรกิจยุคใหม่ ในฐานะผู้ตรวจสอบการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในปัจจุบัน ซีไอโอนับเป็นหัวใจสำคัญที่อยู่เบื้องหลังโครงการต่างๆ ที่มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลภายในองค์กร

อย่างไรก็ดี ในบรรดาภารกิจจำนวนมากที่ซีไอโอต้องจัดการ การปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวถือว่ามีความสำคัญมากที่สุด โดยผลการสำรวจชี้ว่า 71% ของซีไอโอในสหรัฐระบุว่า การรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นส่วนที่น่าจะมีการลงทุนเพิ่มขึ้นมากที่สุดในช่วงปี 2564

ที่ผ่านมา ลูกค้าตระหนักถึงการแลกเปลี่ยนมูลค่าของข้อมูลกับแบรนด์ต่างๆ และมีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทที่ตนเองไว้วางใจว่าจะจัดการดูแลข้อมูลของลูกค้าอย่างมีความรับผิดชอบ การทำงานในรูปแบบไฮบริดจะกลายเป็นเรื่องปกติในโลกวิถีใหม่ภายหลังการแพร่ระบาด

ดังนั้นผู้บริหารซีไอโอจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรของตนมีโครงสร้างพื้นฐานและกระบวนการที่เหมาะสม เพื่อปกป้องข้อมูลให้ปลอดภัยและรองรับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ไม่ว่าองค์กรจะตั้งอยู่ที่ใดก็ตาม

‘ซีไอโอ-ซีเอ็มโอ’ คู่หูทรงอิทธิพล

เนื่องจากการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าจำเป็นต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของทีมงานฝ่ายต่างๆ ดังนั้นซีไอโอจึงต้องร่วมมือกับผู้บริหารในสายงานอื่นๆ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นรูปธรรม

ในบรรดาความสัมพันธ์เหล่านี้ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าความร่วมมือระหว่างซีไอโอและผู้บริหารฝ่ายการตลาด หรือ ซีเอ็มโอ มีความแน่นแฟ้นมากที่สุด ซีไอโอทั่วโลกส่วนใหญ่ (95%) เห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งว่า การร่วมมือกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

นอกจากนี้ 93% ระบุว่า การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดช่วยส่งเสริมการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่แปลกใหม่ ปัจจุบัน ซีไอโอเกือบ 60% ประชุมร่วมกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดทุกวันหรือทุกสัปดาห์ และกลายเป็นคู่หูที่ทรงอิทธิพลอย่างแท้จริง

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าประสบการณ์ลูกค้าจะเป็นแง่มุมหนึ่งที่มีความสำคัญสูงสุด แต่ด้วยสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป ทำให้สภาพแวดล้อมสำหรับ “การทำงานจากทุกที่” กลายเป็นเรื่องที่มีความสำคัญสูงสุดเป็นอันดับหนึ่ง กล่าวคือ ต้องคำนึงถึงพนักงานก่อนแล้วจึงค่อยตามด้วยลูกค้า ซีไอโอ 89% มองว่าตนเองเป็นตัวแทนความเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงวัฒนธรรมขององค์กร