Generative AI ความหวังใหม่ ‘นักการตลาด’ ยุคดิจิทัล

ปัจจุบัน ผู้บริโภคเริ่มตระหนักถึงเทคโนโลยีใหม่ๆ และเริ่มให้ความสนใจกับสภาพแวดล้อมแบบเวอร์ชวลมากขึ้น ด้านนักการตลาดและผู้บริโภคต่างก็กระตือรือร้นที่จะเปิดรับเทคโนโลยี “เอไอ” โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Generative AI เพื่อช่วยทรานส์ฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ใหม่บนดิจิทัล

ผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 13,000 คน และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการสร้างประสบการณ์ลูกค้า 4,250 คนจากประเทศต่างๆ ทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย ชี้ให้เห็นถึง ผลกระทบในวงกว้างของเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยต่อผู้บริโภคและองค์กรธุรกิจ ทั้งด้านไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิต การทำงาน และ การชอปปิงออนไลน์ในโลกวิถีใหม่

รายงานเกี่ยวกับ อนาคตของประสบการณ์ดิจิทัล (Future of Digital Experiences Report) ของอะโดบีชี้ว่า ปัจจุบันผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิก ราว 69% ซื้อสินค้าจากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง แต่ตัวเลขดังกล่าวจะลดลงเหลือเพียง 40% ในอีกสองปีข้างหน้า

ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะขยายประสบการณ์ดิจิทัลไปสู่รูปแบบใหม่ โดยผู้บริโภคราว 4 ใน 5 คน (82%) คาดหวังที่จะชมสินค้าในรูปแบบ VR (Virtual Reality) หรือ AR (Augmented Reality) และเกือบ 3 ใน 4 คน (74%) ต้องการให้แบรนด์นำเสนอวิธีใหม่ๆ เพื่อมีส่วนร่วมในโลกเวอร์ชวล

ทุกวันนี้แบรนด์ต่างๆ กำลังวางแผนในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยประสบการณ์ดิจิทัลใหม่ๆ เช่น ความสามารถในการสร้างสินค้าเวอร์ชวล และแปลงเป็นสินค้าที่จับต้องได้ (77%), การเสนอโทเค็นดิจิทัลเพื่อใช้ซื้อสินค้าเวอร์ชวลและสินค้าของจริง (76%), การมีโอกาสได้เข้าร่วมใน immersive /อีเวนท์เวอร์ชวล (75%), สิทธิ์การเข้าถึง Virtual Influencer และเซเลบริตี้ (75%)

ความคาดหวังสูงขึ้น

ความคาดหวังสูงขึ้นในโลกปัจจุบัน : แม้ว่าอนาคตจะน่าตื่นเต้น แต่สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจในปัจจุบันก็สร้างความกดดันให้แบรนด์ต่างๆ ต้องยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้สูงขึ้น

ผู้บริโภคสามในห้า (61%) กล่าวว่า ความคาดหวังของพวกเขาสูงขึ้นจากภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้บริโภคอายุน้อย โดย 70% ของ Gen Z กล่าวว่าความคาดหวังของพวกเขาสูงขึ้นในภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ เทียบกับ 65% ทั่วโลก

นอกจากนี้ ผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิกให้ความสำคัญอย่างมากกับ “ความไว้วางใจ (trust)" มากกว่า “ราคา” และ “ตัวเลือก” ท่ามกลางความท้าทายของเศรษฐกิจ โดยเฉพาะผู้บริโภคที่อายุน้อยจะยิ่งรู้สึกให้ความสำคัญกับ “ความไว้วางใจ” มากกว่าผู้บริโภค Gen อื่นๆ

ดันแคน อีแกน รองประธานฝ่ายการตลาดประสบการณ์ดิจิทัลประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกและญี่ปุ่น อะโดบี กล่าวว่า ผู้บริโภคทั่วภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก มีความคาดหวังสูงต่อแบรนด์ต่างๆ และความคาดหวังที่ว่านี้จะสูงยิ่งขึ้นไปอีกท่ามกลางปัญหาและความท้าทายทางเศรษฐกิจที่เพิ่มขึ้น

อย่างไรก็ดี นักการตลาดตระหนักดีถึงเรื่องนี้ และกำลังดำเนินการอย่างจริงจังและเป็นรูปธรรมด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ ซึ่งการดำเนินการดังกล่าวช่วยให้นักการตลาดตระหนักถึงศักยภาพของ Generative AI ที่ช่วยสร้างประสบการณ์แบบ personalized และสร้างสรรค์มากขึ้น

เรียกเอไอว่าเป็น ‘ปาฏิหาริย์’

แบรนด์และผู้บริโภคเห็นถึงศักยภาพอย่างมหาศาลของ Generative AI : ขณะที่ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าในเอเชีย-แปซิฟิก ได้พึ่งพาเทคโนโลยีเอไอ

โดยเกือบ 60% กล่าวว่า เอไอมีประโยชน์ต่อการทำงานของพวกเขา และ 16% เรียกเอไอว่าเป็น “ปาฏิหาริย์” ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและประสบการณ์ลูกค้ามีความเห็นในด้านดีต่อ Generative AI

ผู้ตอบแบบสอบถาม 9 ใน 10 คน (93%) คาดว่า Generative AI จะช่วยเพิ่มคุณภาพและปริมาณของผลผลิต ปรับปรุงความคิดสร้างสรรค์ (91%) และช่วยให้เข้าถึงลูกค้าที่ตรงกลุ่มได้มากขึ้น (91%)

นอกจากนี้ 89% ระบุว่า Generative AI จะช่วยปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแบบ personalized ให้ดีขึ้น และ 90% ระบุว่า Generative AI ช่วยในการระบุกลุ่มเป้าหมายใหม่และสร้าง customer journey

ผู้บริโภคราว 5 ใน 6 คน (85%) กล่าวว่า Generative AI จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า, 87% เชื่อว่าจะช่วยปรับปรุงคุณภาพของสินค้า, 34% รู้สึกตื่นเต้นที่แบรนด์ต่างๆ ใช้ Generative AI ในการช่วยให้พวกเขาค้นหาสิ่งของต่างๆ ทางออนไลน์

ผู้บริโภคไทย ตื่นตัวสูง

ที่น่าสนใจ ผู้บริโภคในอินเดียและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ต้องการประสบการณ์ดิจิทัลใหม่ๆ มากที่สุด : ผู้บริโภคและนักการตลาดในอินเดีย มาเลเซีย สิงคโปร์ และไทย มีความกระตือรือร้นในการเปิดรับรูปแบบประสบการณ์ดิจิทัล สภาพแวดล้อม และเครื่องมือใหม่ๆ มากกว่าผู้บริโภคและนักการตลาดในออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ และญี่ปุ่น

สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภคในแต่ละประเทศ โดย 91% ของผู้บริโภคในอินเดีย, 87% ในไทย และสิงคโปร์ และ 83% ในมาเลเซีย คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะมีส่วนร่วมในโลกเวอร์ชวลในรูปแบบใหม่ ซึ่งสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภค 62% ในออสเตรเลีย และ 59% ในนิวซีแลนด์ ขณะที่ญี่ปุ่นมีเพียง 48% เท่านั้น

ผู้บริโภคในประเทศไทย (94%) และอินเดีย (93%) หรือผู้บริโภคกว่า 9 ใน 10 คน เชื่อว่า Generative AI จะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและคุณภาพของสินค้าได้