มองเทรนด์ ‘ซีอาร์เอ็ม’ เมื่อ ‘เอไอ’ พลิกโฉมสู่บรรทัดฐานใหม่ ‘ลูกค้าดิจิทัล’

จีบู แมทธิว รองประธานและผู้จัดการทั่วไปประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท โซโห คอร์ป(Zoho Corp) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์สำหรับธุรกิจเปิดมุมมองว่า ขณะนี้ในแวดวงธุรกิจกำลังให้ความสนใจพัฒนาซอฟต์แวร์ด้านซีอาร์เอ็ม (CRM) อย่างมาก

ทั้งนี้ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุดหรือเพื่อสร้างประสบการณ์แบบ “Hyper-personalized” รวมถึงเพิ่มโอกาสในการขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลรูปแบบใหม่ๆ ในกลุ่มธุรกิจ

โดยเป็นผลมาจากการที่กระบวนการขาย การตลาด และกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ากลายเป็นระบบดิจิทัลไปหมดแล้ว ดังนั้นเทคโนโลยีรุ่นที่ใหม่กว่าจึงช่วยยกระดับการวิเคราะห์และระบบธุรกิจอัจฉริยะเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลด้านต่าง ๆ ที่กล่าวมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บรรทัดฐานใหม่ ‘ลูกค้าดิจิทัล’

โซโหคาดการณ์ว่า ภายในทศวรรษหน้าทั้งหมดที่กล่าวมานี้จะกลายเป็นบรรทัดฐานสำหรับลูกค้า โดยลูกค้าจะมีตัวเลือกในการจัดการความสัมพันธ์ของแบรนด์ (Brand Relationship) และการเดินทางของแบรนด์ (Brand Journey) เกือบทั้งหมดด้วยรูปแบบการบริการตนเอง (Self-serve) แบบเต็มรูปแบบ ซึ่งจะช่วยลดความซับซ้อน ต้นทุน และความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องในการมอบประสบการณ์สุดล้ำให้แก่ลูกค้าในทุกระดับได้โดยไม่ต้องพึ่งระบบอื่น ๆ

อีกเทรนด์หนึ่งที่เห็นก็คือ ลูกค้าจำนวนมากกำลังมองหาบริษัทที่มีค่านิยมแบบเดียวกัน และปัจจุบันก็กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า ซึ่งยังส่งผลต่อกลยุทธ์ในการเรียกลูกค้า เนื่องจากลูกค้ามักจะยึดติดกับแบรนด์ที่พวกเขามีความรู้สึกเชื่อมโยงด้วย

ที่น่าจับตามองอย่างมากคือ การมาของ “เอไอ” “Generative AI” รวมถึง “ระบบวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ” ที่เข้ามาพลิกโฉมการขาย การตลาด และการให้บริการลูกค้า ซึ่งในไม่ช้าเอไอจะเข้ามาเป็นส่วนสำคัญของทุกองค์ประกอบของธุรกิจ

แต่ทั้งนี้ แม้ว่าเอไอจะสร้างประโยชน์อย่างมหาศาล แต่ก็อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงรูปใหม่ๆ ขึ้นมาเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น แง่ของความปลอดภัยของข้อมูล ความกังวลถึงการเปลี่ยนไปสู่ระบบดิจิทัลอย่างรวดเร็วอาจทำให้เกิดการละเมิดข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อนหรือข้อมูลส่วนบุคคล ฯลฯ

‘เอไอ’ พลิกโฉมซีอาร์เอ็ม

นอกจากวงการซีอาร์เอ็มจะได้รับประโยชน์แล้ว เอไอยังมีศักยภาพมหาศาลในการวิเคราะห์ปริมาณข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้นอย่างฉับพลัน ขณะเดียวกัน generative AI สามารถช่วยให้ผู้ใช้งานในกลุ่มธุรกิจได้รับประโยชน์จากภาษาธรรมชาติ (natural language) เพื่อสร้างภาพและดึงข้อมูลเชิงลึกอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

โดยจะช่วยให้ทุกคนสร้างสรรค์นวัตกรรมในนามของธุรกิจตนได้ พร้อมทั้งให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อการตัดสินใจที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจขององค์กรที่มีต่อลูกค้า

สำหรับ อุปสรรคที่อาจพบได้เมื่อมีการปรับใช้เอไอ ต้องยอมรับว่าซอฟต์แวร์ธุรกิจมักจะล้าหลังกว่าเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภค ส่งผลให้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังอาจไม่ตรงกับความเป็นจริง ทั้งยังอาจก่อให้เกิดความยุ่งยากในเรื่องการรักษาลูกค้า เนื่องจากธุรกิจอาจต้องดิ้นรนเพื่อสร้างนวัตกรรมให้สอดคล้องกับแนวคิดที่ฝังอยู่ในความคิดของผู้บริโภค 

นอกจากนี้ยังมีเรื่องของความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว ซึ่งเห็นได้ชัดว่า ถ้าไม่ให้ความสนใจเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว จะทำให้ลูกค้าจำนวนมากไม่เลือกใช้บริการจากธุรกิจเหล่านั้น

อีกทางหนึ่ง แม้ว่าจะมีการแก้ปัญหาเหล่านี้ไปแล้ว องค์กรยังคงเผชิญกับความท้าทายในการรับประกันคุณภาพของข้อมูล ท้ายที่สุด เทคโนโลยีใดๆ จะประสบความสำเร็จได้หรือไม่นั้นต้องขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลด้วย

‘เครื่องมือที่ใช่’ เพิ่มแต้มต่อ

จีบูมีแนวคิดว่า เครื่องมือซีอาร์เอ็มอันทรงพลัง ระบบอัตโนมัติที่แข็งแกร่ง ระบบวิเคราะห์ที่ครอบคลุม และโซลูชันที่ปรับได้ตามความต้องการเฉพาะบุคคล จะช่วยให้ทีมสามารถทำงานได้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นการวางตำแหน่งธุรกิจพร้อมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางที่ถูกต้องในเวลาและวิธีการที่เหมาะสม

ขณะเดียวกัน องค์กรจะได้รับประโยชน์จากการทำการตลาดแบบ “Omni-Channel” สามารถกำหนดเป้าหมายเฉพาะกลุ่ม วัดค่า KPI และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยกระชับความสัมพันธ์และรักษาความภักดีของลูกค้าเอาไว้ได้

ไม่เพียงเท่านั้น หากธุรกิจสามารถเข้าใจว่า ลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบันมาจากไหน พวกเขาชอบอะไร จะทำให้ไม่ต้องตีความให้วุ่นวาย สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ เพิ่มโอกาสในการขาย ปลดล็อกเวลา ทรัพยากร และประสิทธิภาพด้านต้นทุนได้

สำหรับโซโห มองเห็นว่าการลงทุนซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในประเทศไทยมีศักยภาพที่จะเติบโตได้อีกมาก รับอานิสงส์ที่ประชากรวัยหนุ่มสาวได้รับการศึกษาและมีความเข้าใจด้านดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น

ประเทศไทยจึงเป็นตลาดสำคัญสำหรับโซโห ซึ่งบริษัทมีแผนลงทุนให้ความรู้และสนับสนุนธุรกิจไทยเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ที่สำคัญต้องกระจายโซลูชันไปให้ทั่วถึงทั้งในพื้นที่กทม. หัวเมืองใหญ่ รวมถึงมอบโอกาสให้แก่ชุมชนในท้องถิ่นต่างๆ