ผลวิจัยชี้ ‘ผู้บริโภคไทย’ ยุคใหม่ ชีวิตขับเคลื่อนด้วยอิทธิพล ‘เอไอ’

Keypoints  :

• ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับ "การบริการ" มากกว่าเรื่องของ "ราคา"
• ปี 2567 ความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้น
• ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ คือรากฐานของกลยุทธ์เอไอที่ประสบความสำเร็จ

ผลการวิจัยล่าสุดโดย “Qualtrics” เผยว่า ในประเทศไทยผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญต่อ “การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม” มากกว่าเรื่อง “ราคา”

แม้ว่าผู้บริโภคจำนวนมากจะคำนึงถึงค่าครองชีพที่สูงเป็นอันดับแรก แต่รายงานแนวโน้มผู้บริโภคของ Qualtrics ปี 2567 แสดงให้เห็นว่า คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ, การสนับสนุนการบริการลูกค้าและประสบการณ์ดิจิทัลที่สะดวก เป็นข้อพิจารณาที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญเมื่อต้องตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งทั้งหมดนี้มีความสำคัญเหนือกว่าเรื่องราคา

ส่องปัจจัยกระตุ้นผู้บริโภค

รายงานระบุว่า ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในตราสินค้า พบว่า คุณภาพสินค้าและบริการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ 58%, การบริการในรูปแบบดิจิทัลหรือออนไลน์ 52%, ราคา 31%, ประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ง่ายและสะดวก 36% การทำสิ่งดีๆ เพื่อสังคม 23%

นอกจากนี้ การวิจัยยังเน้นย้ำถึงความจำเป็นที่สำคัญสำหรับองค์กรต่างๆ ในการจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงผลลัพธ์ให้กับลูกค้าในปี 2567 อ้างอิงจากปัญหาในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งพบว่า ความไว้วางใจของผู้บริโภคมีอัตราลดลง (-6% ถึง 76%) การสนับสนุนลดลง (-6% ถึง 77%) และความตั้งใจที่จะกลับมาซื้อลดลง (-3% ถึง 71%)

ด้านอุปสรรคสำคัญที่องค์กรต้องเอาชนะเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของลูกค้าคือ ขวัญและกำลังใจของพนักงานระดับแนวหน้า เช่น พนักงานเก็บเงิน พนักงานธนาคาร และพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหาร 

พนักงานเหล่านี้มักจะเป็นตัวขับเคลื่อนประสบการณ์และการบริการที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า และวิธีที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากที่สุด แต่การวิจัยของ Qualtrics ที่แยกออกมาได้แสดงให้เห็นว่าคนกลุ่มนี้ไม่ค่อยพอใจกับค่าจ้างและการพัฒนาของตน

รวมถึงการสนับสนุนในการทำงานของตนเมื่อเทียบกับพนักงานที่ไม่ใช่พนักงานระดับแนวหน้า ซึ่งเสี่ยงที่จะมีแนวโน้มแย่ลง โดยมีเพียง 38% ของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับ “การฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานระดับแนวหน้า” เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น

ลูกค้า ‘คาดหวัง’ มากกว่าเดิม

มอยรา ดอร์ซีย์ ประธาน XM Catalyst จาก Qualtrics XM Institute กล่าวว่า ผู้บริโภคในประเทศไทยมีความคาดหวังมากขึ้นกว่าเดิมจากองค์กรที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วย แบรนด์ต่างๆ จึงจำเป็นต้องค้นหาวิธีที่จะรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้าจากทุกๆ ช่องทาง

เช่น ผ่านแบบสำรวจจากโซเชียลมีเดีย, บันทึกจากการโทรสนทนา และการวิจารณ์ โดยรวมเข้ากับข้อมูลการปฏิบัติงาน เช่น การใช้จ่ายโดยเฉลี่ย และความถี่ในการเยี่ยมชม เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและกำลังทำอยู่ เพื่อการพัฒนาและการให้บริการได้ดียิ่งขึ้น

การศึกษาของ Qualtrics แสดงให้เห็นว่า ความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นในปี 2567 ดังนั้นการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทางจึงมีความสำคัญอย่างมาก

รายได้บนดิจิทัลโตไม่หยุด 

ที่น่าสนใจ เมื่อเอไอกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวัน ผู้บริโภคจึงให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์และให้รางวัลแก่แบรนด์ที่ให้การสนับสนุนทางด้านดิจิทัลอย่างเหนือชั้นโดยการกลับมาซื้อซ้ำ และมอบความภักดีต่อแบรนด์อย่างยั่งยืน

โดยสรุป ประสบการณ์ของผู้บริโภคเบื้องต้นที่ต้องพิจารณาเพื่อสร้างความสำเร็จได้แก่ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ คือรากฐานของกลยุทธ์เอไอที่ประสบความสำเร็จ, การต่อสู้กับความภักดีของลูกค้าด้วยการบริการที่ดีเยี่ยมสามารถเอาชนะการใช้กลยุทธ์ด้านราคาที่ต่ำได้

นอกจากนี้ ด้วยผู้บริโภคไม่ให้ข้อเสนอแนะเหมือนในอดีต องค์กรต่างๆ จึงต้องรับฟังข้อเสนอแนะในรูปแบบใหม่ๆ สุดท้ายการบริการในรูปแบบดิจิทัลคือจุดอ่อนที่สุดในเส้นทางของผู้บริโภค

จากการที่แบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกหันมาพึ่งพาช่องทางดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น การศึกษาล่าสุดแสดงให้เห็นว่า 70% ของบริษัทพบว่า ช่องทางดิจิทัลสามารถสร้างรายได้อย่างน้อย 40% และผู้ตอบแบบสำรวจ 85% คาดว่าตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

 ‘เอไอ’ เพิ่มโอกาสความสำเร็จ

ผลวิจัยระบุว่า กลยุทธ์เอไอที่ประสบความสำเร็จ จะต้องจัดการกับความกลัวของผู้บริโภคที่จะสูญเสียความสัมพันธ์ของมนุษย์ แต่ทั้งนี้ปัญหาใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคเมื่อต้องเชื่อมต่อกับเอไอคือเรื่องคุณภาพการบริการ, การขาดการมีปฎิสัมพันธ์กับมนุษย์ และความเป็นไปได้ที่ผู้คนจะตกงาน

ด้วยเหตุนี้ การใช้กลยุทธ์เอไอเพื่อให้ประสบความสำเร็จสูงสุด เบื้องต้นจึงเห็นองค์กรต่างๆ ที่ใช้เทคโนโลยีเอไอในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมทางธุรกรรม โดยการจัดเตรียมเครื่องมือต่างๆ รวมถึงข้อมูลเชิงลึก ให้กับพนักงานระดับแนวหน้าเพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคยังมีความกังวลกับการใช้เทคโนโลยีเอไอในเรื่องการขาดความสัมพันธ์กับมนุษย์ 44%, การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลในทางที่ผิด 35%, คุณภาพของการโต้ตอบ 46%, การสูญเสียงาน 39%, ต้องใช้ความพยายามพิเศษ 35%, การไว้วางใจในข้อมูล 20%