ทรูนำ ’เอไอ‘ ผสานเทรนด์ดาต้าพลิกโฉมบริการ เชื่อเป็นหัวใจหลักดำเนินธุรกิจ

นายมนตรี สถาพรกุล หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวในเวทีสัมมนางาน Next Step Thailand 2024: Tech & Sustain ก้าวต่อไปของนวัตกรรมและความยั่งยืน ณ ห้องพญาไท 3-4 ชั้น 6 โรงแรมอีสติน แกรนด์ พญาไท กรุงเทพฯ ว่าการใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ เป็นโอกาสสำคัญของทรูในการเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านี้เข้าด้วยกัน โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดระหว่างข้อมูลลูกค้า โครงสร้างพื้นฐาน แพลตฟอร์ม และช่องทางต่างๆ เพื่อส่งมอบประโยชน์สูงสุดที่จับต้องได้แก่ลูกค้า ซึ่งไม่มีองค์กรใดในประเทศไทยที่สามารถทำได้ดีเท่า "ทรู"ด้วยความพร้อมด้านโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล การถือครองข้อมูลขนาดใหญ่ และการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ

ดังนั้น จึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะผลักดันให้ทรูบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ และขับเคลื่อนประเทศไทยไปสู่ความก้าวหน้าในยุคดิจิทัลอย่างแท้จริง การเติบโตทางดิจิทัลผ่านการทรานฟอร์มพร้อมกับการจัดการข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ

 

ทรูนำ AI ผสานเทรนด์ดาต้าพลิกโฉมบริการ 4 แกนหลัก คือ

1. ใช้ AI ลงทะเบียนซิม- เน้นความแม่นยำ และความปลอดภัย ลดความผิดพลาดในการคีย์ข้อมูลที่อาจเกิดจากคน และลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วในการบริการยิ่งขึ้น

2. ศูนย์บริการทรูและดีแทค เปลี่ยนเอกสารสู่ดิจิทัล เลิกใช้กระดาษ 100% การยกเลิกการใช้เอกสารแบบฟอร์มกระดาษ 100% ในศูนย์บริการทำให้ลูกค้าของเราใช้บริการได้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น การใช้ระบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบยังช่วยปกป้องข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

• ลดระดับการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล

• มุ่งเป้าลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 42% ภายในปี 2573

3. นำ AI และแชทบอทเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพที่คอลล์เซ็นเตอร์ “มะลิ” พร้อมช่วยดูแลทุกบริการทรู” เตรียมยกระดับผู้ช่วยอัจฉริยะ “มะลิ” (Mari AI) โฉมใหม่ โดยจะมีการเปิดตัวอย่างเป็นทางการในไตรมาส 2 ของปีนี้ ที่พัฒนาขึ้นรูปแบบเทคโนโลยีหุ่นยนต์ที่มีลักษณะคล้ายมนุษย์ (Humanoid) เข้ากับเทคโนโลยี AI สามารถให้ข้อมูลและแนะนำบริการได้อย่างรวดเร็วแบบอัตโนมัติ

4. ตั้งเป้า Automation 100% ภายในปี 2570 – ลดงานพื้นฐานที่ทำซ้ำซ้อน

ตั้งเป้าหมายให้มีการใช้ระบบ AI ออโตเมชั่นสำหรับงานที่ต้องทำซ้ำๆ เหมือนเดิมอยู่ทุกวัน 100% ภายในปี 2570 ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีขึ้นอย่างมากทั้งทางหน้าร้านและช่องทางดิจิทัลต่างๆ ประหยัดเวลาดำเนินการ ในศูนย์บริการรวม 400,000 ชม.ต่อปี จัดการกระบวนการที่ลูกค้าต้องรอในร้านค้าได้ถึง 80%

ปัญญาประดิษฐ์ถือเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ธุรกิจ 3 ด้านของทรู ดังนี้

1.ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าสู่ระดับสากล ครอบคลุมการเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของเครือข่าย การบริการลูกค้าที่สะดวกรวดเร็วและไร้รอยต่อบนทุกช่องทาง รวมถึงการนำเสนอแพ็กเกจบริการและสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจและเหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้ามากขึ้น

2. ผู้นำการเติบโตด้านดิจิทัลเพื่อเสริมวิถีชีวิตของคนไทย สนับสนุนการใช้ชีวิตยุคดิจิทัลอย่างสะดวกสบาย ทั้งการทำงาน บันเทิง สุขภาพ และการดำรงชีวิตอย่างปลอดภัย พร้อมทั้งผลักดันการปรับเปลี่ยนองค์กรธุรกิจไทยให้มีความฉลาดและทันสมัยในทุกอุตสาหกรรม

3.พลิกโฉมธุรกิจสู่ความเติบโตอย่างยั่งยืน มุ่งสู่การทำกำไรในปี 2567 โดยขับเคลื่อนด้วยการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ และปัญญาประดิษฐ์มาเพิ่มศักยภาพการให้บริการและลดความซับซ้อนของห่วงโซ่คุณค่า รวมถึงสร้างความร่วมมือกับพันธมิตร และปรับเปลี่ยนองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะด้านดิจิทัล เพื่อส่งมอบคุณค่าและประโยชน์สูงสุดแก่ผู้บริโภคและประเทศไทย

นายมนตรี กล่าวว่า หลักการจริยธรรมเอไอ เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับธุรกิจที่มีความรับผิดชอบ อย่างไรก็ตามเนื่องจากเอไอ สามารถประมวลผลข้อมูลมากมายและตัดสินใจที่อาจมีผลกระทบต่อสังคม อาจทำให้เกิดความเสี่ยงใหม่ เรื่องนี้ทำให้ทรู คอร์ปอเรชั่น เล็งเห็นถึงความสำคัญของกฎบัตร AI และได้กำหนดหลักการ 4 ประการในการใช้งานอย่างมีจริยธรรม ได้แก่

1. จรรยาบรรณที่ดีควรใช้เพื่อสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น

2. ความเป็นธรรมและลดอคติไม่มีการเลือกปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน

3. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์คุ้มครองและเคารพสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย

4. ความโปร่งใส สามารถอธิบายได้ทั้งนี้ ในฐานะผู้นำด้านโทรคมนาคม เราตระหนักถึงการดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ เคารพและรักษาความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า อันเป็นการเคารพสิทธิมนุษยชนอีกมิติหนึ่งในยุคดิจิทัล