‘บิ๊กเทคโลก’ มองอนาคต ‘ค้าปลีก’ ไปต่อยาก ถ้าขาด ‘เอไอ’

สำหรับประเทศไทย ถือเป็นเรื่องปกติที่คนไทยจะเรียกการชอปปิงว่าเป็น “งานอดิเรก”

อามิท ซักซีน่า รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียน เซลส์ฟอร์ซ ให้ข้อมูลว่า ผู้บริโภคชาวไทยกว่า 94% ระบุว่าการชอปปิงออนไลน์ช่วยให้ชีวิตสะดวกสบายมากขึ้นในช่วงโควิด ปัจจุบัน อุตสาหกรรมค้าปลีกของประเทศไทย ยังคงเป็นกลไกสำคัญต่อการพัฒนาทางเศรษฐกิจ และคาดว่าจะเติบโตขึ้นประมาณ 4 -5% ต่อปีในช่วงปี 2566-2568 ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ ปฏิเสธไม่ได้ว่า การค้าปลีกเป็นเสาหลักที่สำคัญของเศรษฐกิจไทย โดยคิดเป็น 16.7% ของจีดีพี

‘เอไอ’ พลิกโฉมประสบการณ์ชอปปิง

เซลส์ฟอร์ซเผยว่า ไม่ว่าสถานประกอบการจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ ได้เข้ามาพลิกโฉมประสบการณ์ในการชอปปิง และเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของวงการค้าปลีกไทย

ปัจจุบัน ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทั่วโลกจำนวน 77% กำลังใช้เอไอ โดย 29% ได้นำมาใช้อย่างเต็มรูปแบบแล้ว และ 48% อยู่ในช่วงทดลองใช้ 

การนำโซลูชันเอไอมาใช้ทำให้การบริการมีความรวดเร็ว ง่าย ช่วยให้ประสบการณ์บนโลกดิจิทัลปรับแต่งได้ตามความต้องการของลูกค้ากว่าที่เคยเป็นมา ดังนั้นร้านค้าปลีกไทยควรมุ่งเน้นการบูรณาการเอไอให้สอดคล้องกับการดำเนินงานด้านอีคอมเมิร์ซเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด ขณะเดียวกันก็ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่เป็นกรรมสิทธิ์อย่างปลอดภัย

กล่าวได้ว่า วงการค้าปลีกจะไม่สามารถขับเคลื่อนต่อไปได้ หากขาดเอไอเข้ามาช่วย ไม่ว่าจะเป็นในด้านการตลาด การจัดวางสินค้า และการบริการลูกค้า ซึ่งล้วนเป็นปัจจัยในการผลักดันความสามารถในการสร้างผลประกอบการ เพิ่มผลผลิต และรักษาความจงรักภักดี

ขณะเดียวกัน สิ่งเหล่านี้จะเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการค้าปลีกและการพาณิชย์ตลอดไป เนื่องจากการใช้เอไอที่เชื่อถือได้ สามารถสร้างประสบการณ์เชิงบวกและคุณค่าเพิ่มขึ้นให้ทั้งลูกค้าและผู้ค้าปลีกเอง

ขับเคลื่อนด้วย ‘GenAI - predictive AI’

เซลส์ฟอร์ซ วิเคราะห์ว่า Predictive AI กับ Generative AI สามารถลดต้นทุนและเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ

อย่างเช่น วันหยุดสงกรานต์ที่กำลังจะมาถึงนี้จะมีการจับจ่ายใช้สอยตามเทศกาลครั้งยิ่งใหญ่ของประเทศไทย ในช่วงเทศกาลวันหยุด การจัดเก็บสินค้าคงคลังให้เพียงพอและต่อเนื่องอาจเป็นเรื่องท้าทาย 

จากการวิจัยของเซลส์ฟอร์ซ ผู้นำทั่วโลกต้องการบริหารจัดการระบบสินค้าคงคลังของธุรกิจของตนให้ดีขึ้น โดยโซลูชันการค้าปลีกที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอสามารถเข้ามาช่วยได้ 

สำหรับประเทศไทย ธุรกิจค้าปลีกได้เริ่มนำเอไอมาใช้แล้วเช่นกัน เช่น การใช้เอไอยกระดับการบริการลูกค้า และ predictive AI ที่เริ่มเข้ามามีบทบาทในการจัดการสินค้าคงคลัง ด้วยการใช้ฐานข้อมูลในอดีตประกอบกับการวิเคราะห์แนวโน้มของตลาดจะช่วยให้ร้านค้าปลีกในไทยสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า ยกระดับการจัดการระบบสินค้าคงคลัง และเตรียมความพร้อมสำหรับยอดขายที่เพิ่มขึ้นได้

นอกจากนี้ ด้วย generative AI กับ predictive AI ผู้ค้าปลีกสามารถปรับแต่งการให้บริการชำระเงินของลูกค้าได้ในทุกช่วงเวลา โดยใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

‘มือถือ’ กระตุ้นกำลังซื้อ

จากการศึกษาของ Meta พบว่า การชอปปิงออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงเทศการลดราคา Mega Sale ในประเทศไทย ซึ่งส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกรรมการค้าปลีก

โดย 67% ของนักชอปชาวไทยที่ซื้อสินค้าในช่วงเทศกาลปลายปีมักเลือกชมสินค้าจากหน้าหน้าร้าน ในขณะที่ 74% เยี่ยมชมสินค้าผ่านแพลตฟอร์มบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเป็นช่องทางหลัก และจะยังคงเป็นปัจจัยที่อยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อนการเติบโตของการค้าปลีกในประเทศไทย

ข้อมูลระบุว่า โทรศัพท์มือถือทำให้การเข้าถึงการชอปปิงเป็นเรื่องง่าย สามารถเชื่อมโยงผู้บริโภคเข้ากับแบรนด์ต่างๆ ได้ทันทีไม่ว่าแบรนด์นั้นจะให้บริการทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ในช่วงเทศกาล Black Friday และ Cyber Monday

ปี 2565 มีการเยี่ยมชมแพลตฟอร์มออนไลน์บนโทรศัพท์มือถือทั่วโลกถึง 79% ทำลายสถิติเดิมจาก 76% การเข้าถึงแพลตฟอร์มออนไลน์บนมือถือจึงเป็นช่องทางการจับจ่ายใช้สอยหลักทั่วโลก นับเป็น 10% ของยอดการเยี่ยมชมเว็บไซต์ร้านค้าปลีกจากการแนะนำ (Referral) ทั้งหมด

ปลดล็อกด้วย ‘ความเชื่อมั่น’

ขณะที่ การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นจะช่วยให้ผู้ค้าปลีกชาวไทยที่ไม่มีเวลาและทรัพยากรเพียงพอสามารถสร้างความพึงพอใจโดยรวมให้กับลูกค้าได้ 

ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการขาย เพื่อทำความเข้าใจปัจจัยที่ดึงดูดผู้บริโภค เอไอจะช่วยผู้ค้าปลีกให้สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาช่วยในการออกแบบการตกแต่งร้านและจัดแสดงสินค้า รวมถึงรูปแบบสื่อเพื่อส่งเสริมการขายในร้าน

“ปัจจัยเหล่านี้ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของทีมจัดการสินค้า การตลาด และการออกแบบ และทำให้พวกเขาสามารถให้ความสำคัญต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และเชิงสร้างสรรค์มากขึ้น”

อย่างไรก็ดี สิ่งสำคัญคือประสิทธิภาพและผลประกอบการที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอจะต้องมาพร้อมกับความไว้วางใจของผู้บริโภค เนื่องจากปัจจุบันผู้บริโภคยังคงมีความกังวลเกี่ยวกับผลกระทบทางสังคมจากการใช้เอไอโดยกลัวว่าจะเกิดความผิดพลาดและผลที่ตามมาโดยไม่ตั้งใจ

ตามรายงาน State of the Connected Customer ของเซลส์ฟอร์ซพบว่า 77% ของลูกค้าชาวไทยมีความกังวลเกี่ยวกับการใช้เอไอที่ผิดจรรยาบรรณ

นอกจากนี้ การยกระดับทักษะพนักงานก็เป็นปัจจัยสำคัญเช่นกัน เพื่อให้แน่ใจว่าทีมงานรู้วิธีใช้แหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือได้อย่างปลอดภัย และสามารถรักษาข้อมูลที่บริษัทเก็บรวบรวมจากลูกค้าไว้ได้

ไม่ว่าเป้าหมายของร้านค้าปลีกในไทยจะเป็นการบรรลุเป้าหมายด้านการเติบโตของยอดขาย หรือเพิ่มประสิทธิภาพสร้างผลกำไร สิ่งที่ควรให้ความสำคัญอย่างยิ่งคือการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และเอไอก็สามารถเข้ามาช่วยธุรกิจในจุดนี้ได้