'บลูบิค' เปิด 3 ปัจจัยปั้น “Digital Product” ให้สำเร็จและแตกต่าง

หลายปีที่ผ่านมาผู้ขับเคลื่อนองค์กรชั้นนำต่างเล็งเห็นความจำเป็นต่อการเปลี่ยนผ่านไปสู่ความเป็นดิจิทัล และมุ่งมั่นที่จะวางรากฐานในการทำธุรกิจแห่งอนาคตให้เป็น Digital-First Company เพื่อรับมือกับความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจและพฤติกรรมของคน New Generations

โดยยกระดับความสามารถในการสร้างความยืดหยุ่นควบคู่กับการเติบโตขององค์กร และสร้างความแข็งแกร่งให้ระบบนิเวศของธุรกิจ ผ่านการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามาเป็นกลไกขับเคลื่อนและตอบสนองต่อความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในธุรกิจ

“กนกรัตน์ บุญลีชัย” Associate Director, Management Consulting, Bluebik Group PLC. ให้ความเห็นว่า หนึ่งในแนวทางการเพิ่มศักยภาพของธุรกิจ คือ การพัฒนา Digital Platform หรือ Super App ของตนเอง เพื่อให้สามารถเป็นช่องทางในการเชื่อมต่อกับ ไลฟ์สไตล์ของลูกค้ารุ่นใหม่ และเพิ่มโอกาสในการเติบโตร่วมกับพันธมิตรได้เต็มรูปแบบ

หากอธิบายอย่างรวบรัด Digital Product คือ สินค้าและบริการที่อยู่ในรูปแบบดิจิทัล ซึ่งครอบคลุมรูปแบบหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือบริการสมัครสมาชิกต่าง ๆ บนช่องทางออนไลน์ โดย Digital Product ไม่เพียงเป็นช่องทางเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ เท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสสร้างธุรกิจอีกมากมายที่ต่อยอดไปจากผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ขององค์กร

อย่างไรก็ตาม การพัฒนา Digital Product มีกับดักการพัฒนาหลายส่วน และมีหลายองค์กรที่พัฒนามาแล้วกลับไม่ได้สร้างความสำเร็จทางธุรกิจอย่างที่คาดหวัง คำถามคือ จะเริ่มต้นการพัฒนา Digital Product อย่างไรให้การพัฒนาสำเร็จ สามารถเติบโต และสร้างความแตกต่าง พร้อมสำหรับการแข่งขันในตลาด

จากประสบการณ์การพัฒนา Digital Product ของ บลูบิค พบว่า ปัจจัยความสำเร็จในการพัฒนาและปล่อยผลิตภัณฑ์สู่ตลาด ประกอบด้วย 3 ส่วน ได้แก่ 

1 การวางกลยุทธ์บริหารจัดการโครงการเชิงกลยุทธ์ด้วยแนวคิด Value-driven 2 การพัฒนาโครงสร้างและ Technical Solution อย่างครอบคลุม และ 3 การเตรียมพร้อมด้านกระบวนการทำงานและการทำการตลาด

ทั้ง 3 ปัจจัยนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถออกแบบและส่งมอบผลิตภัณฑ์ได้ตอบโจทย์ความต้องการของตลาด และสามารถสร้างคุณค่าทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ได้ แต่ในทางกลับกัน กลับเป็นปัจจัยที่มักถูกมองข้ามจนกลายเป็นจุดอ่อน ที่ทำให้การพัฒนา Digital Product ขององค์กรยังไม่ประสบความสำเร็จด้วยเช่นกัน

เจาะลึก 3 ข้อปิดจุดอ่อนพัฒนา Digital Product 

1.วางกลยุทธ์บริหารจัดการโครงการด้วยแนวคิด Value-driven (Value-driven Project Management) แบ่งเป็น กำหนด Prioritization Procedure ที่ชัดเจน เป็นหนึ่งในกิจกรรมหลักของการดำเนินโครงการด้วยแนวคิด Value-driven ย้ำเตือนถึงจุดมุ่งหมายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ร่วมกันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นประจำ ซึ่งช่วยสร้างความสมดุลในการพัฒนาให้ผลิตภัณฑ์

การพัฒนา Super App มักเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่าย ทั้งทีมงานที่ดูแลมุม Business, IT, Data และพันธมิตรทางธุรกิจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง จึงจำเป็นต้องบริหารจัดการความคาดหวัง สื่อสารกระบวนการและความคืบหน้าให้ทุกฝ่ายมองเห็นภาพรวม และได้รับข้อมูลที่จำเป็นต่อการดำเนินโครงการที่สอดคล้องกัน 

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทการทำงานแบบ New Normal ที่ทีมงานอาจมี Time Zone ในการทำงานที่แตกต่างกัน นอกจากการสื่อสารระหว่างทีมงาน เรื่องการสื่อสารในรูปแบบ Top-down และ Bottom-up ก็มีความสำคัญและท้าทายไม่แพ้กัน เนื่องจากชุดข้อมูล เนื้อหาการนำเสนอ และการกำหนดความถี่ในการสื่อสารย่อมต่างกัน

ทั้งต้องบริหารจัดการความเสี่ยงของโครงการอย่างใกล้ชิด จากความไม่แน่นอนในหลายส่วนสามารถเกิดขึ้นได้ ทั้งเรื่องความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และด้าน Technical Solution ที่หลากหลายและซับซ้อนอย่างมาก 

ผู้รับผิดชอบดูแลบริหารจัดการภาพรวมโครงการต้องสามารถคาดคะเนความเสี่ยงและระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น พร้อมออกแบบแนวทางในการป้องกัน พร้อมกลยุทธ์ในการรับมือและบรรเทาผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วทันการณ์

2.พัฒนาโครงสร้างและบริหารจัดการ Technical Solution ต่างๆ อย่างครอบคลุม (Technical Management) ไม่ว่าจะเป็น วางระบบการเชื่อมต่อกับ Existing Systems 

Super App จะพัฒนาได้สมบูรณ์ต้องอาศัยการเชื่อมต่อกับระบบสำคัญหลักขององค์กร เช่น ระบบบริหารจัดการลูกค้า ระบบบริหารจัดการข้อมูล ระบบการตลาดอัตโนมัติ เป็นต้น ซึ่งระบบต่างๆ เหล่านี้มักมีโครงสร้างที่ซับซ้อน เป็นเหตุให้โครงการการพัฒนาจึงควรจะมีผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้ความเข้าใจในการออกแบบเชื่อมโยงโครงสร้างเหล่านี้เข้าด้วยกัน

ทั้งควรมีกระบวนการตรวจสอบคุณภาพก่อนส่งมอบ ตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบว่าใช้งานได้จริง ไม่ติดปัญหา สร้างความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์มีความน่าเชื่อถือ ปลอดภัย และตอบสนองได้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้งาน ทั้งในเชิงของฟังก์ชันการทำงาน การออกแบบ UX/UI และในเชิงระบบ

ต้องออกแบบ Technical Solution ให้มีความสามารถในการ Scalability การวางแผนพัฒนา Digital Product จำเป็นต้องมีการวางกลยุทธ์ด้าน User Acquisition และ User Engagement ที่มากขึ้นในอนาคต หมายความว่าการพัฒนาผลิตภัณฑ์ควรพิจารณาเรื่องเทคโนโลยีที่มีความสามารถรองรับ Traffic ของผู้ใช้งาน และปริมาณข้อมูลที่จะเพิ่มมากขึ้น สอดคล้องกับแผนการเติบโตตามกลยุทธ์ที่ได้วางไว้ได้ 

โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ Super App ที่มีแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทั้งในเชิงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง ปริมาณการทำธุรกรรมต่อวันที่สูงขึ้น และพันธมิตรทางธุรกิจที่มีจำนวนที่มากขึ้น

ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องมีผู้เชี่ยวชาญในการวางรากฐาน มีการออกแบบและใช้เทคโนโลยีที่รองรับการเติบโตและการขยายตัวของความต้องการต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3.เตรียมพร้อมด้านกระบวนการทำงานและการทำการตลาด (Marketing and Operation Readiness) ทั้งในแง่การสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ การสื่อสารทางการตลาด และมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ตั้งแต่ วางแผนการสื่อสารทางการตลาดและแผนการในการทำให้ลูกค้ารู้จัก

หนึ่งในปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จของการพัฒนา Digital Product คือแผนสื่อสารทางตลาดเพื่อสร้างการรับรู้ สร้างความน่าสนใจ ให้ลูกค้าสามารถจดจำภาพลักษณ์แบรนด์ได้ ซึ่งจะมีผลต่อยอดไปสู่การตัดสินใจใช้งานในที่สุด ควรต้องออกแบบประสบการณ์ใช้งานลูกค้าอย่างไร้รอยต่อครบวงจร (End-to-End Flow)

ธุรกิจส่วนใหญ่มักให้ความสำคัญกับการออกแบบให้ Super App ใช้งานได้ตามจุดประสงค์จริง ทำให้เน้นไปที่การพัฒนาฟีเจอร์บนแอปพลิเคชัน โดยมองข้ามความสำคัญการออกแบบ และเตรียมพร้อมเรื่องกระบวนการทำงานในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการวางกระบวนการรองรับหลังบ้าน เช่น ความพร้อมของพนักงาน หน้าร้านที่ลูกค้าจะนำแอปพลิเคชันไปใช้ ความพร้อม Contact Center Support ที่ต้องให้บริการและช่วยเหลือลูกค้าแก้ปัญหาต่าง ๆ เป็นต้น 

หากขาดการจัดการที่ดี ประเด็นเหล่านี้เสี่ยงส่งผลกระทบโดยตรงต่อภาพลักษณ์องค์กร ทั้งสร้างความไม่พอใจและทำลาย First Impression ลูกค้าต่อตัวผลิตภัณฑ์ไป ซึ่งยากต่อการฟื้นฟูภาพลักษณ์ ความพึงพอใจลูกค้าให้กลับมาได้

ขณะเดียวกัน ต้องพัฒนา Digital Product ให้สำเร็จ ต้องเริ่มต้นที่กลยุทธ์ ไม่ว่าจะเป็นการวางแนวทางบริหารจัดการโครงการพัฒนา Digital Product อย่างมีกลยุทธ์เพื่อสร้างคุณค่าให้ธุรกิจ การพัฒนาโครงสร้างระบบไอทีอย่างครอบคลุม รวมถึงต้องมีการเตรียมพร้อมด้านกระบวนการทำงานและแผนการทำการตลาด 

สุดท้ายแล้ว แม้การพัฒนา Digital Product อาจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่หากมีกรอบแนวคิดการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบที่ครอบคลุมทั้งคุณค่าของผลิตภัณฑ์ การพัฒนา Technical Solution ที่ครอบคลุมเพื่อรองรับการขยายตัว ในอนาคต และความพร้อมด้านกระบวนการทำงาน ควบคู่ไปกับมีทีมบุคลากรที่มีทักษะ ความรู้และความเชี่ยวชาญ การผลักดัน Digital Product ย่อมประสบความสำเร็จได้จริงในระยะยาว