‘Conversational AI’ แกนหลัก 'การค้ายุคดิจิทัล'

Infobip เผย Conversational AI กำลังกลายเป็นแกนหลักของการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั้งทั้งเอเชียแปซิฟิกรวมถึงประเทศไทย

Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ระดับโลก รายงานว่า ปัจจุบัน ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปในยุคข้อมูลดิจิทัล พวกเขาคาดหวังถึงความถูกต้องและการให้ความสนใจแบบเฉพาะเจาะจงจากแบรนด์มากขึ้น แต่องค์กรจำนวนมากกลับยังไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้แก่ลูกค้าได้

จากรายงาน “การขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย AI เชิงสนทนา (Conversational AI)” พบว่า แบรนด์ต่างๆ จำนวนมากขึ้น หันมาให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า ผ่านการจัดสรรงบประมาณองค์กรที่เพิ่มขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX)

การสนทนาในชีวิตประจำวันที่ขับเคลื่อนโดย AI

การเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมไปสู่การมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นไม่ใช่เรื่องที่คาดไม่ถึง โดยในอดีตลูกค้าต้องรอตัวแทนบริการที่พร้อมให้บริการตอบคำถามของตน

แต่ในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ ในเอเชียแปซิฟิกกำลังเสริมศักยภาพให้กับลูกค้าในการค้นหาคำตอบ ขอรับบริการ และทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นอย่างเป็นอิสระผ่านความช่วยเหลือของโซลูชันการสื่อสารแบบหลายช่องทางที่ขับเคลื่อนโดยการสนทนากับ AI

การตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าได้โดยทันทีผ่านแชทบอท AI เชิงสนทนา ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเร่งเวลาในการแก้ไขปัญหาครั้งแรก และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับการดูแลที่ใส่ใจมากขึ้น ซึ่งฟังก์ชันการทำงานของแชทบอท AI เชิงสนทนานั้นเป็นมากกว่าการตอบกลับอัตโนมัติแบบง่ายๆ แต่กลับให้คุณสมบัติที่เป็นประโยชน์มากมาย

ไม่ว่าจะเป็น การรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติ กิจกรรมส่งเสริมการขาย หรือแม้แต่คำแนะนำเกี่ยวกับกระบวนการซื้อ ก็สามารถทำได้ผ่านการสนทนากับ AI

แอปส่งข้อความกำลังมาแรง

แอปพลิเคชันส่งข้อความกำลังได้รับความนิยมมากขึ้นทั่วเอเชีย เนื่องจากลูกค้าต้องการสื่อสารและซื้อสินค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ซึ่งเมื่อแบรนด์ต่างๆ ในการค้าปลีก การค้าดิจิทัล บริการทางการเงิน และบริษัทโทรคมนาคม ได้ตระหนักถึงแนวโน้มนี้ พวกเขาจึงกำลังสร้างแบรนด์ของตนบนแพลตฟอร์มยอดนิยม เ

เพื่อให้มั่นใจว่าบริการของตนจะพร้อมใช้งานในพื้นที่ที่ลูกค้าใช้งานมากที่สุด ตามรายงานแนวโน้มการส่งข้อความล่าสุดของ Infobip ข้อความ WhatsApp เพิ่มขึ้นถึง 509% ในอินโดนีเซีย แอปแชทเพิ่มขึ้นถึง 226% ในเวียดนาม และข้อความ Viber เพิ่มขึ้น 34% ในฟิลิปปินส์

WhatsApp ยังคงครองตำแหน่งด้วยผู้ใช้งานมากกว่า 2.8 พันล้านคนทั่วโลก แต่หากมองในด้านวัฒนธรรม ภาษาท้องถิ่น และเข้าถึงความต้องการของคน แพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่นๆ ได้รับความนิยมสูงในบางภูมิภาค

เช่น LINE ในไทยและไต้หวัน KakaoTalk ในเกาหลีใต้ และ Zalo ในเวียดนาม โดยในบางประเทศ แพลตฟอร์มการรับส่งข้อความสามารถอ้างสิทธิ์ในการครองตลาดได้เนื่องจากมีฐานผู้ใช้ที่สำคัญ เช่น WeChat มีผู้ใช้งานถึง 1.3 พันล้านคน ซึ่งเกือบทั้งหมดตั้งอยู่ในจีน

Velid Begovic รองประธานฝ่ายรายได้ของ Infobip กล่าวว่า ในสภาพแวดล้อมที่ขับเคลื่อนด้วย AI ปัจจุบัน CPaaS ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถประสานการมีส่วนร่วมของลูกค้าตลอดการเดินทางได้อย่างง่ายดาย ด้วยการขับเคลื่อนประสิทธิภาพและเพิ่มมูลค่าสูงสุด เพื่อให้ทำงานได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง การลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ขณะเดียวกันก็เสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าในระ ยะยาวไปพร้อม ๆ กัน”

APAC กำลังลงทุนใน AI เชิงสนทนา

ผลสำรวจวิศวกรรมคุณค่าทางธุรกิจของ IDC ปี 2023 เผยว่า ประมาณ 39% ของธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกถือว่า AI เชิงสนทนาเป็นการลงทุนที่สำคัญอย่างยิ่งในอีกสองปีข้างหน้า

โดยมีแรงจูงใจหลักทางธุรกิจในการลงทุนในแอปที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่ การเพิ่มความสำเร็จ ความภักดี และการสนับสนุนของลูกค้า ตลอดจนผลิตภัณฑ์/บริการที่สะท้อนถึงความต้องการของลูกค้า

จากการสำรวจ ความยืดหยุ่นและการใช้จ่ายขององค์กรในอนาคตของ IDC รอบที่ 1 เมื่อเดือนมกราคม 2024 พบว่า แชทบอทเป็นหนึ่งในสองอันดับแรกที่ธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกกำลังวางแผนที่จะบูรณาการ Generative AI ซึ่งในปัจจุบัน แชทบอท AI เชิงสนทนาสามารถดึงข้อมูลเชิงบริบทที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและนำไปใช้ได้หลากหลาย

ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลอัปเดตการจัดส่งและคำแนะนำผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำทักทายส่วนตัวที่เรียบง่ายเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่ต้อนรับมากขึ้นอีกด้วย

กล่าวได้ว่า AI เชิงสนทนา หรือ Conversational AI ได้รับแรงผลักดันที่สำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หากธุรกิจต้องการชิงความได้เปรียบจากสิ่งเหล่านี้จะต้องบูรณาการอย่างเหมาะสมระหว่างเทคโนโลยีควบคู่ไปกับองค์ประกอบของมนุษย์ตลอดเส้นทางของลูกค้า