Salesforce เจาะ ‘4 กลยุทธ์’ ช่วยธุรกิจไทย สร้างมูลค่าจาก AI

ปัจจุบันเป็นที่ยอมรับกันแล้วว่าศักยภาพในการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศขึ้นอยู่กับการที่ภาครัฐและภาคธุรกิจสามารถนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด...

ธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำประเทศไทย เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) บิ๊กเทคระดับโลกด้าน เอไอ ซีอาร์เอ็ม เปิดมุมมองว่า สำหรับประเทศไทยมีการคาดการณ์ว่า AI จะสร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (GDP) ของไทยได้มากถึง 117,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2573

“การที่ประเทศไทยกำลังพัฒนาเพื่อก้าวสู่การเป็นศูนย์กลางด้านดิจิทัลและการเงินของภูมิภาค ความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI ที่เกิดขึ้นทำให้ไทยมีโอกาสที่จะนำ AI มาใช้ในจุดที่สำคัญเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตทางเศรษฐกิจให้เกิดขึ้นอย่างแท้จริง”

จับตาอิทธิพล GenAI

ผู้บริหารเซลส์ฟอร์ซ ระบุว่า การทำให้ AI สามารถสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจไทยได้อย่างแท้จริงเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องปรับตัวด้วยการบูรณาการ AI เข้ามาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์องค์กร

จากรายงาน State of IT ของเซลส์ฟอร์ซ พบว่า ผู้บริหารด้านเทคโนโลยีในประเทศไทยถึง 92% เชื่อว่า Generative AI จะมีบทบาทสำคัญต่อองค์กรของตนในอนาคตอันใกล้

อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารเหล่านี้ยังคงไม่มีแนวทางชัดเจนว่าจะขยายการใช้งาน AI จากการทดลองไปสู่การนำไปใช้จริงทั่วทั้งองค์กร และสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจอย่างแท้จริง โดยไม่ทำให้ต้นทุนเพิ่มสูงขึ้นมากเกินไปได้อย่างไร

เมื่อธุรกิจเริ่มประเมินการนำ AI มาใช้ในองค์กร พวกเขาจำเป็นต้องมีองค์ประกอบสำคัญ 4 ประการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ ประการแรก คือ การรวบรวมข้อมูลของบริษัทให้ถูกต้องเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้สามารถเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประการที่สอง คือการนำกระบวนการทำงานของ AI มาใช้ให้สอดคล้องกับบริบทขององค์กร ประการที่สาม คือการใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือที่เชื่อถือได้ และ ประการสุดท้าย คือการสร้างกำลังคนที่มีความรู้และทักษะด้าน AI ให้กับองค์กร

ขับเคลื่อนด้วย ‘ข้อมูล’

สร้างระบบ AI ที่ยอดเยี่ยม จากพื้นฐานข้อมูลที่มีคุณภาพ  : เพื่อให้ระบบ AI สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่มีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจของบริษัท ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ AI เข้าใจลูกค้า และสร้างผลลัพธ์ที่มีความถูกต้อง นำไปใช้ประโยชน์ได้จริง และเกี่ยวข้องกับบริบทเฉพาะของบริษัท ซึ่งจะช่วยสร้างโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและแน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า

เซลส์ฟอร์ซ พบข้อมูลที่น่าสนใจว่า ถึงแม้ 3 ใน 4 ของพนักงานจะตระหนักว่าข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และมีความปลอดภัยนั้นสำคัญมากต่อการสร้างความไว้วางใจในระบบ AI แต่มากกว่าครึ่งหนึ่งยังไม่ไว้วางใจข้อมูลที่ใช้ในการฝึกระบบ AI ในปัจจุบัน

นอกจากนี้ หลายองค์กรธุรกิจมีข้อมูลจำนวนมากอยู่แล้ว แต่น่าเสียดายว่าข้อมูลส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังคงถูกแยกเก็บไว้ในแหล่งข้อมูลต่างๆ ที่ไม่เชื่อมโยงรวมกัน ทำให้การปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ระบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์และการนำข้อมูลมาสร้างมูลค่าเพิ่มเป็นเรื่องท้าทายและยากที่จะประสบความสำเร็จ ทั้งยังส่งผลให้มุมมองข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายและขาดความเป็นเอกภาพ

ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลที่ใช้เป็นพื้นฐานสำหรับโมเดล AI มักจะไม่สมบูรณ์ ขาดความถูกต้อง หรือไม่เกี่ยวข้องกับรูปแบบการทำงานขององค์กร ส่งผลให้ผลลัพธ์ที่ได้ขาดความสอดคล้อง พบด้วยว่า 72% ของแอปพลิเคชันภายในองค์กรปัจจุบันยังไม่เชื่อมโยงถึงกัน

ต้องพัฒนา ‘คน’ ไปพร้อมกัน

การบูรณาการ AI ในขั้นตอนการทำงานขององค์กรอย่างราบรื่น : โซลูชันด้าน AI นั้นจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อระบบถูกนำมาใช้ในขั้นตอนการทำงานที่พนักงานคุ้นเคยและใช้งานอยู่แล้ว ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้พนักงานเนื่องจากไม่ต้องสลับไปมาระหว่างระบบต่างๆ

การใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือ AI ที่น่าเชื่อถือ : ความเชื่อมั่นคือปัจจัยสำคัญที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในการนำระบบ AI มาใช้งาน เนื่องจากความไว้วางใจจะช่วยสร้างความมั่นใจให้ลูกค้ายอมรับในกระบวนการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI 

พัฒนากำลังคนที่มีความสามารถด้าน AI : บริษัทจำเป็นต้องฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้สามารถใช้เครื่องมือ Generative AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีจริยธรรม พร้อมทั้งสร้างกรอบการทำงานที่ชัดเจนสำหรับการใช้งานเทคโนโลยี AI ปัจจุบันพนักงานจำนวนมากยังขาดทักษะในการใช้งานเครื่องมือ รวมถึงเข้าใจเรื่องความเสี่ยงและขอบเขตด้านจริยธรรมในการประยุกต์ใช้ AI อย่างเหมาะสม

รายงาน State of IT พบว่าผู้นำด้านเทคโนโลยี IT ขององค์กรในประเทศไทยถึง 64% มีความกังวลเกี่ยวกับการนำ Generative AI มาใช้งานอย่างมีจริยธรรม

ดังนั้นประเด็นสำคัญที่ต้องให้ความสำคัญคือ การพัฒนาพนักงานให้เข้าใจถึงวิธีการใช้งาน Generative AI ในการปฏิบัติงานประจำวัน มีความตระหนักถึงความเสี่ยงและข้อกังวลด้านจริยธรรมต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้

“แม้ว่าการนำ Generative AI มาใช้งานจะยังคงอยู่ในระยะเริ่มต้นสำหรับองค์กรส่วนใหญ่ แต่ศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานขององค์กรด้วย Generative AI นั้นมีอยู่อย่างมหาศาล”