เบื้องหลัง ‘มะลิ’ Gen AI ปฏิวัติงานบริการลูกค้า

ปัจจุบัน มะลิ 3.0 ได้รับการอัพเกรดโดยเทคโนโลยี Gen AI ทำให้การให้บริการผ่านบทสนทนามีความเป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น ทั้งยังมีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็ว สามารถให้บริการลูกค้าจำนวนมาก พร้อมแก้ไขนานาปัญหา

“สวัสดีค่ะ มะลิยินดีให้บริการ วันนี้ให้มะลิดูแลเรื่องอะไรดีคะ?” คำกล่าวทักทายกับลูกค้าเวอร์ชั่นล่าสุดที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ

เมื่อคู่สนทนาอธิบายถึงความต้องการในการเปลี่ยนแพ็กเกจโทรศัพท์ มะลิก็สามารถเข้าใจความต้องการได้เป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้แพ็คเกจใหม่ได้อย่างรวดเร็ว

การสนทนาอย่างเป็นกันเองกับมะลิในบทบาท Virtual Agent (เจ้าหน้าที่เสมือน) แสดงให้เห็นถึงการปฏิวัติแห่งการบริการลูกค้า จากก่อนหน้านี้แม้ว่าการให้บริการลูกค้าอัตโนมัติในรูปแบบดิจิทัลจะมีมานานหลายสิบปีแล้ว แต่ปัญหาที่พบเจอได้บ่อยคือ ระบบอินเตอร์เฟซที่ตอบสนองอย่างอืดอาด แถบเมนูที่ยาวเป็นโยชน์ รวมถึงตัวเลือกบริการที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการทว่าด้วยศักยภาพของ Generative AI เข้ามาปิดจุดอ่อนและเอื้อต่อวิธีการต่างๆ ที่ทำให้บทสนทนามีความเป็นธรรมชาติมากขึ้น

รับมือหลายมิติ ‘การบริการ’

เกียรติศักดิ์ ศรีมาดี หัวหน้าแผนก True Voice เผยว่า มะลิได้รับการออกแบบให้เหมาะสมกับช่องทางที่แตกต่างกัน โดยทาง True Voice ทำหน้าที่พัฒนา NLP หรือ Natural Language Processing ซึ่งเป็นเทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อการประยุกต์ใช้ในงานคอลเซ็นเตอร์ ขณะที่ทีมคอลเซ็นเตอร์ทำหน้าที่รับผิดชอบการฝึก ตลอดจนปรับปรุงการถามตอบของมะลิ

ธนาชัย ชูกลิ่น หัวหน้าฝ่าย Strategy, Resourcing & Transformation สายงานคอลเซ็นเตอร์ อธิบายว่า โทนเสียงและการออกเสียงถือเป็นจุดที่สำคัญอย่างมากในงานคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งทางทีมค่อนข้างพึงพอใจกับสิ่งที่ทำได้ในตอนนี้ แต่จะยังคงพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ โดยจำเป็นต้องมีการทดลองและทดสอบนับครั้งไม่ถ้วน เพื่อให้สื่อความหมายได้ถูกต้อง ทั้งจุดประสงค์ สไตล์ และอารมณ์

ส่วนมะลิในรูปแบบ chatbot นั้น ต่างก็มีความท้าทายที่เฉพาะตัว โดยเฉพาะการให้ความสำคัญกับความต้องการต่างๆ เพื่อความถูกต้องของข้อมูล และการใช้คำให้เหมาะสม ขณะนี้ทั้งบริการรูปแบบเสียงและแชตจะเน้นให้บริการกับลูกค้าที่พร้อมเปิดรับ เพราะไม่ใช่ว่าทุกคนที่พร้อมจะสื่อสารกับ Gen AI

ด้าน ณพงศ์ วลัยเสถียร หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลแพลตฟอร์มและประสบการณ์ดิจิทัล ผู้รับผิดชอบหลักมะลิ chatbot ระบุว่า ช่วงการแพร่ระบาดของโควิดได้เห็นผู้คนจำนวนมากแห่ใช้บริการช่องทางดิจิทัล และอัตราความพึงพอใจและความคุ้นเคยก็เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ

ต่างจากจำนวนผู้รับบริการทางหน้าร้านที่มีจำนวนลดลง แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาพร้อมที่จะใช้บริการจาก Gen AI อย่างเต็มตัว ดังนั้นจำเป็นต้องประเมินการใช้บริการกับมะลิของลูกค้าอย่างค่อยเป็นค่อยไป

พัฒนาการที่รวดเร็วของมะลิ

เมื่อพูดถึงงานบริการ ช่องว่างสัดส่วนระหว่างผู้ที่ต้องการสื่อสารกับมนุษย์และเจ้าหน้าที่เสมือนที่พัฒนาจาก AI ลดลงอย่างรวดเร็ว

ผลการสำรวจโดยกลุ่มทรูระบุว่า เมื่อต้องติดต่อผ่านแชท 26% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกที่จะแชทออนไลน์กับเจ้าหน้าที่เสมือน ขณะที่ 20% เลือกที่จะแชทกับกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มากกว่า แต่หากเป็นบริการรูปแบบเสียง 38% เลือกที่จะพูดคุยกับมนุษย์ และเพียง 16% ที่เลือกสื่อสารกับหุ่นยนต์

ธัญญลักษมณ์ สุทธิจินดาวงศ์ หัวหน้าอาวุโส แผนกแพลทฟอร์มดิจิทัล กล่าวว่า ยังคงเดินหน้าขยายศักยภาพมะลิในรูปแบบ chatbot อย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มต้นจากความต้องการลูกค้า จากนั้นจึงระดมความคิดเห็นผ่านมุมมองลูกค้า

ที่ผ่านมาการทำงานถือว่าเป็นไปอย่างรวดเร็ว สามารถปล่อยฟีเจอร์ใหม่ๆ ในระยะเวลาเพียง 2 สัปดาห์ ผ่านความร่วมมือกับทีมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นวิเคราะห์ระบบ วิเคราะห์ธุรกิจ พัฒนา และควบคุมคุณภาพ

ปัจจุบัน มะลิ chatbot ทำหน้าที่รับมือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้ากว่า 2 ล้านครั้งต่อเดือน ซึ่ง 90% ของจำนวนดังกล่าว มะลิสามารถจัดการปัญหาให้ลูกค้าได้ทั้งหมด มีเพียง 10% เท่านั้นที่ถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์รับเรื่องต่อ ซึ่งจากการให้บริการที่ผ่านมา ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อมะลิมีคะแนนสูงกว่ามาตรฐานโลกแล้ว

ท้าทาย ‘โมเดล AI’ ที่แตกต่างกัน

มาถึงวันนี้มะลิ chatbot มีความสามารถที่จะช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาทางเทคนิคจากบริการเน็ตบ้านได้แล้ว รวมถึงเปรียบเทียบสเปคอุปกรณ์ และช่วยลูกค้าเปลี่ยนแพ็กเกจ

ส่วนของมะลิ voicebot นั้น มีการใช้โมเดล AI ที่แตกต่างกัน รวมถึงความซับซ้อนในการสื่อสาร/ส่งผ่านข้อมูลทางเสียง ทำให้กำหนดเวลาของการพัฒนาฟีเจอร์แตกต่างกับ chatbot เล็กน้อย

เกียรติศักดิ์ บอกว่า Gen AI ถือเป็นความท้าทายอย่างแท้จริง หากพิจารณาจากมุมจริยธรรม จำเป็นต้องมั่นใจว่าได้ให้บริการและดูแลทุกคนอย่างเป็นกลางและถูกต้อง

“ความผิดพลาดของ AI หรือที่รู้จักกันว่า อาการหลอน (Hallucinations) เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ และเราจะไม่ยอมเห็นมะลิเสนอแพ็กเกจที่ไม่มีอยู่จริง และนี่แหละ คือส่วนที่ยากของ AI”

วีรศักดิ์ พงษ์ธัญญวิชัย หัวหน้าฝ่าย True Innovation Center ผู้พัฒนามะลิรูปแบบหุ่นยนต์ Humanoid ที่สามารถสื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติ เผยว่า วางมะลิ humanoid robot เป็นเพียงกรณีตัวอย่างที่สะท้อนถึงความเป็นไปได้แห่งการพัฒนา ทำหน้าที่เป็นทูตนวัตกรรมของทรู

แต่ในอนาคต มะลิ humanoid robot อาจได้ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้พนักงานขายที่ศูนย์บริการ เช่นเดียวกับมะลิ chatbot และ voicebot เพราะเป้าหมายของมะลิคือต้องการช่วยเหลือทุกๆ คน