เจาะอินไซด์ TikTok เบื้องหลังกลยุทธ์ ‘Trust & Safety’ โลกดิจิทัล

ในบรรดาโซเชียลแพลตฟอร์มยอดฮิตของคนไทย TikTok นับเป็นผู้ให้บริการที่สามารถจัดการคอนเทนต์ได้อย่างเข้มงวด ไม่ค่อยได้เห็น เนื้อหาที่รุนแรง เลือดสาด หรือคำหยาบคายหลุดรอดออกมา แน่นอนว่ากว่าเบื้องหน้าจะเป็นแบบนี้ เบื้องหลังต้องมีกระบวนการที่ซับซ้อนคอยรับมือ...

สิริประภา วีระไชยสิงห์ Outreach and Partnerships Lead, Trust and Safety - TikTok เผยถึงเบื้องหลัง แนวคิด และความท้าทายของการทำงานด้านความปลอดภัยของแพลตฟอร์มว่า ความยากและความท้าทายของงานด้าน “Trust and Safety” คือ การสร้างสมดุลระหว่างเสรีภาพในการแสดงออกและความปลอดภัย

ภายใต้ “หลักเกณฑ์สำหรับชุมชน ” ที่ร่างขึ้นมาและมีการปรับปรุงอยู่เสมอ TikTok พยายามอย่างมากที่จะเปิดกว้างสำหรับทุกมุมมองของความคิดเห็น ขณะเดียวกันนอกจาก “มาตรฐานระดับโลก” ที่ต้องยึดถือเป็นแกนหลัก เบื้องหลังยังมีอีกหลายเลเยอร์ซึ่งต้องปรับให้เข้ากับบริบทในแต่ละท้องถิ่น แม้จะต้องเข้มงวดในหลายแง่มุมเพื่อรักษามาตรฐานการฟีด แต่ยังคง “คิดในมุมที่ผู้ใช้จะรับได้มากที่สุด” ด้วย

TikTok วางจุดยืนไว้เป็น “โซเชียล ดิสคัฟเวอร์รี แพลตฟอร์ม” ไม่ใช่แค่ “โซเชียลมีเดีย” ให้ความสำคัญอย่างมากกับ “Freedom of Expression”

สำหรับเคล็ดลับที่กล่าวได้ว่าเป็น “Secret Ingredient” คือ การทำงานของ “นักวิทยาศาสาตร์ข้อมูล” ที่จะมีการพัฒนาระบบอัลกอริทึมที่สอดคล้องไปกับความต้องการของแต่ละบุคคล มีความสามารถที่จะจับคู่ที่เหมาะสม อ้างอิงจากความชอบซึ่งผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแพลตฟอร์ม เช่น จากการเสิร์ช การกดไลก์ รวมถึงปฏิสัมพันธ์ต่างๆ กับวิดีโอ

พร้อมกันนี้ พัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่จะเข้ามาช่วยให้ผู้ใช้ควบคุมคอนเทนต์ที่ต้องการรับชมด้วยตนเอง เช่น รีเฟรช เพื่อเรียนรู้อัลกอริทึมใหม่ตามความต้องการ

‘3 กุญแจ’ สร้างความสำเร็จ

ด้านแนวทางการทำงาน TikTok ยึด 3 กุญแจสำคัญ คือ policies and control, Technology and peoples, และ Cultural adaptation and customization

TikTok ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของผู้ใช้งานเป็นอันดับหนึ่ง ที่ผ่านมาแพลตฟอร์มได้ลงทุนอย่างมหาศาลด้านเทคโนโลยีเพื่อป้องกันเนื้อหาที่เป็นอันตรายและผู้ไม่ประสงค์ดี

โดยเฉพาะการใช้งานของกลุ่มเยาวชนอายุระหว่าง 13 - 15 ปี ซึ่งหากอายุไม่ถึง 13 ปี จะมีการจำกัดการใช้งานบางฟีเจอร์ เช่น DM, รวมถึงการจำกัดการใช้งานหน้าจอไม่ให้เกินไปกว่า 60 นาที

ปัจจุบัน มีผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยมากกว่า 40,000 คนซึ่งเป็นพนักงานของบริษัทเองทำงานควบคู่ไปกับเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมเพื่อรักษาและบังคับใช้แนวทางปฏิบัติชุมชน (Community Guidedline) ข้อกำหนดในการให้บริการ (Terms of Service) และนโยบายด้านการโฆษณา (Advertising Policies) ซึ่งนำไปใช้กับเนื้อหาทั้งหมดบนแพลตฟอร์ม

สถิติระบุว่า ไตรมาสแรกของปี 2567 ได้ลบวิดีโอที่ละเมิดกฎของแพลตฟอร์มไปแล้วกว่า 160 ล้านวิดีโอ คิดเป็น 0.9% จากวิดีโอที่ถูกอัปโหลดทั้งหมด กว่า 97.7% ของวีดีโอดังกล่าวถูกลบก่อนที่จะมีการรายงานจากผู้ใช้ และกว่า 89.8% ถูกลบภายใน 24 ชั่วโมง 

ดึง ‘เอไอ’ คัดกรองคอนเทนต์

สิริประภา เล่าว่า งานเบื้องหลังมีความซับซ้อนเป็นอย่างมาก ฉะนั้นต้องมีการร่วมมือกันในหลายภาคส่วน รวมถึงความร่วมมือกับองค์กรในแต่ละท้องถิ่น เอ็นจีโอ เวิร์กกิ้งกรุ๊ปในแต่ละอุตสาหกรรม อย่างประเทศไทย นอกจากประเด็นอ่อนไหวโดยทั่วไปเรื่องศาสนา การเมือง ยังมีเรื่องเกี่ยวกับการหลอกลวงต่างๆ ที่ต้องเร่งสร้างการตระหนักรู้ และพัฒนาฟีเจอร์ที่จะช่วยเชื่อมโยง แจ้งเตือน ไม่ให้เกิดการหลอกลวงฉ้อโกง

“เราเน้นการจัดการที่โปร่งใส ปลอดภัย ความโปร่งใสของข้อมูล การคัดกรองมีเอไอและแมชีนเลิร์นนิงเป็นตัวช่วย พร้อมด้วยทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่จะร่วมตัดสินใจเรื่องที่มีความซับซ้อนได้แบบเรียลไทม์ อีกทางหนึ่งที่หลายคนอาจยังไม่ทราบว่าการทำงานด้านนี้สร้างความเครียดให้กับทีมงานอย่างมาก ดังนั้นต้องมีโปรแกรมช่วยเรื่องสภาพจิตใจของผู้ทำงานด้วย”

สำหรับก้าวต่อๆ ไป ยังคงต้องเกาะติดเทรนด์ให้ทันกับเหตุการณ์ และความครีเอทีฟของผู้ใช้ที่มักจะมีทริกเล็กๆ น้อยๆ เพื่อหลีกเลี่ยงการตรวจจับ เรื่องนี้การทำงานระดับท้องถิ่นจึงสำคัญอย่างมาก ต้องเข้าใจถึงบริบทที่แตกต่างกัน

นอกจากนี้ มีการปรับและประกาศนโยบายชุมชนทุกไตรมาสแรกของทุกปี โดยปรับเปลี่ยนไปตามปัญหา พร้อมสร้างความเข้าใจที่ชัดเจนให้กับครีเอเตอร์ อีกทางหนึ่งพยายามทำให้การดูแลคอนเทนต์ทำได้ง่ายที่สุดด้วยเครื่องมือที่เป็นเช็กลิสต์และใช้งานง่าย สอดคล้องไปกับประสบการณ์ของยูสเซอร์ มีการแยกประเภทเรื่องที่ผิดบ่อยๆ รวมถึงต้องทำงานใกล้ชิดกับครีเอเตอร์

ปักธงสร้างพื้นที่ปลอดภัย

จากการได้มีโอกาสไปเยือนศูนย์ความโปร่งใสและความรับผิดชอบ (Transparency and Accountability Center - TAC) ที่สิงคโปร์พบว่า เบื้องหลังการทำงานเป็นไปอย่างเข้มข้น อยู่ภายใต้หลักการการรักษาความปลอดภัยที่สำคัญ 3 ด้าน คือ 1. ความปลอดภัย 2. ความโปร่งใส และ 3. ความรับผิดชอบ

เป้าหมายของ TikTok คือ การสร้างพื้นที่ปลอดภัยบนแพลตฟอร์ม ที่ซึ่งผู้คนและแบรนด์สามารถสร้าง แบ่งปัน ค้นพบ และเชื่อมโยงกับชุมชนทั่วโลก

ผู้บริหาร TikTok เผยด้วยว่า ภาพที่อยากไปให้ถึง คือ เรื่องของความโปร่งใส การตรวจสอบ คัดกรองคอนเทนต์ และระบบแนะนำคอนเทนต์ ที่ตอบโจทย์สำหรับทุกภาคส่วนรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด

“เรายืนยันได้ว่าเรื่อง Trust and Safety เป็นพันธกิจที่ทาง TikTok ให้ความสำคัญอย่างมากและมีแผนที่จะพัฒนาดำเนินการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยพร้อมเปิดรับฟังความคิดเห็นและเปิดเผยข้อมูลให้ผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับทราบถึงวิธีการทำงานเบื้องหลังว่ามีกระบวนการอย่างไรบ้าง”