AI กำลังแย่งงาน’มนุษย์’! ‘เอาท์ซอร์ส’กว่า 3 แสนตำแหน่งอาจจะต้องตกงาน

ในขณะที่ทั่วโลกยังคงถกเถียงกันถึงผลกระทบของปัญญาประดิษฐ์ หรือ “AI” ต่อตลาดแรงงานและสังคม แต่ใน”ฟิลิปปินส์”กลับก้าวเข้าสู่ยุค AI อย่างเต็มรูปแบบแล้ว ทุกวันนี้ชาวฟิลิปปินส์กำลังใช้ชีวิตประจำวันร่วมกับเทคโนโลยี AI ในหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการใช้แอปพลิเคชัน AI ในการบริการลูกค้า การใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ หรือแม้แต่การใช้ AI ในภาคการผลิต

อุตสาหกรรม “เอาท์ซอร์ส” ซึ่งเคยย้ายฐานการผลิตและบริการไปยังประเทศที่มีต้นทุนแรงงานต่ำอย่างหมู่เกาะต่างๆ กำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เมื่อเทคโนโลยี AI  เข้ามามีบทบาทสำคัญในการดำเนินงานมากขึ้นเรื่อยๆ ปัจจุบัน บริษัทเหล่านี้กำลังหันมาใช้ AI เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ทำให้ตำแหน่งงานบางส่วนที่เคยถูกย้ายไปปฏิบัติงานในต่างประเทศ เริ่มถูกแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติ

ผู้เล่นหลักในอุตสาหกรรมเอาท์ซอร์ส ซึ่งคาดว่าจะมีรายได้รวมกันสูงถึง 38,000 ล้านดอลลาร์ในปีนี้ ต่างเร่งนำเครื่องมือ AI มาใช้เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและปกป้องโมเดลธุรกิจของตน การนำ AI มาใช้ในงานบริการลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล และการดำเนินงานด้านเอกสาร เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้น

อุตสาหกรรมบริการลูกค้ากำลังก้าวเข้าสู่ยุคใหม่ด้วยการนำ AI  มาใช้ในการสร้าง "Copilot" ที่สามารถทำงานร่วมกับมนุษย์  ถูกออกแบบมาเพื่อทำหน้าที่หลากหลาย เช่น การรวบรวมข้อมูลประวัติการติดต่อของลูกค้าจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล หรือแชท เพื่อให้พนักงานสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ นอกจากนี้ AI ยังสามารถวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าจากข้อความ และตอบสนองได้อย่างเหมาะสม ซึ่งทั้งหมดนี้เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ 

ในช่วง 8-9 เดือนที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ เริ่มนำ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อช่วยเหลือพนักงานในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

AI ทำพนักงานกว่า 70 คน 'ตกงาน’

การนำ AI  มาใช้ในภาคธุรกิจกำลังส่งผลกระทบต่อชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรม Call Center ซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีว่าเป็นหนึ่งในภาคอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบจากการมีบทบาทของ AI มากที่สุด

คริสโตเฟอร์ บาติสตา อายุ 47 ปี ซึ่งทำงานในอุตสาหกรรมศูนย์บริการทางโทรศัพท์มานานเกือบ 20 ปี ได้เล่าถึงประสบการณ์ตรงที่ต้องเผชิญกับการถูกแทนที่ด้วย AI ซึ่งเขาและเพื่อนร่วมงานอีก 70 คน ถูกปรับสถานะเป็นพนักงานลอยตัวอย่างกะทันหัน หลังจากที่บริษัทนำระบบ AI เข้ามาบริหารจัดการการโทรเข้าจากลูกค้า

"AI เข้ามาควบคุมการสนทนากับลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ จนในที่สุดก็สามารถทำหน้าที่แทนพนักงานได้ บริษัทอ้างว่าการตัดสินใจครั้งนี้เป็นผลมาจากการปรับโครงสร้างองค์กร แต่ผมเชื่อว่าสาเหตุหลักมาจากการต้องการลดต้นทุนโดยการใช้ AI แทนที่แรงงานคน" บาติสตากล่าว

นอกจากนี้ บริษัท Klarna Bank AB ได้ประกาศว่า AI สามารถเข้ามาดูแลลูกค้าได้ถึง 2 ใน 3 ของปริมาณงานทั้งหมด ซึ่งเท่ากับการทำงานของพนักงาน 700 คน ทำให้เกิดความกังวลในกลุ่มผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ และล่าสุด OpenAI ได้สาธิตความสามารถของ ChatGPT-4 ในการแก้ไขปัญหาการใช้งาน iPhone รุ่นใหม่ได้อย่างน่าทึ่ง เหตุการณ์เหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า AI กำลังเข้ามาปฏิวัติวงการบริการลูกค้า และอาจส่งผลกระทบต่อตลาดแรงงานในอนาคตอย่างมีนัยสำคัญ

AI แทน 'เอาท์ซอร์ส’ 3 แสนตำแหน่งในอีก 5 ปี

ผลกระทบของ AI ต่อธุรกิจ Business Process Outsourcing (BPO) หรือว่า “เอาท์ซอร์ส”ของฟิลิปปินส์นั้นกำลังขยายวงกว้างขึ้นเรื่อยๆ โดย BPO นับเป็นหัวใจสำคัญของเศรษฐกิจฟิลิปปินส์ที่ขับเคลื่อนการเติบโตและสร้างโอกาสทางการงานจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ไม่ได้จบการศึกษาในระดับสูง ศูนย์ BPO ไม่เพียงแต่เป็นแหล่งรายได้หลักของประเทศ แต่ยังเป็นสะพานเชื่อมที่ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชนให้เข้าสู่ชนชั้นกลางได้อย่างกว้างขวาง

อาวาสันต์ (Avasant) บริษัทที่ปรึกษาด้านการเอาท์ซอร์สชั้นนำได้ประเมินว่า ตำแหน่งงาน BPO ในฟิลิปปินส์อาจหายไปมากถึง 300,000 ตำแหน่งภายใน 5 ปีข้างหน้า เนื่องจากการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ทดแทนแรงงานคนในงานที่ซ้ำซากและจำเจ แม้ว่าจำนวนพนักงานในอุตสาหกรรม BPO จะยังคงเพิ่มขึ้นในปัจจุบัน แต่การเติบโตนี้คาดว่าจะชะลอตัวลงอย่างมากในอนาคตอันใกล้ เนื่องจากบริษัทต่างๆ หันมาใช้ระบบอัตโนมัติและ AI เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

ขณะที่ AI  จะเป็นภัยคุกคามต่อตำแหน่งงานบางประเภท แต่ก็เปิดโอกาสใหม่ๆ ให้กับตลาดแรงงานฟิลิปปินส์เช่นกัน 

อักษัย คันนา(Akshay Khanna) จาก Avasant ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการเอาท์ซอร์สชั้นนำได้เปิดเผยว่า AI อาจสร้างงานใหม่ได้มากถึง 100,000 ตำแหน่งในบทบาทที่เกี่ยวข้องกับการดูแลและพัฒนา AI เช่น การฝึกอบรมอัลกอริทึม หรือการจัดการข้อมูล

คันนา กล่าวว่า "สิ่งนี้ถือเป็นความเสี่ยงและโอกาสที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวในชีวิตสำหรับอุตสาหกรรมในฟิลิปปินส์ พร้อมเสริมว่า นี่ไม่ใช่เรื่องเลวร้ายเสมอไป การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ต้องการให้แรงงานฟิลิปปินส์ปรับตัวและพัฒนาทักษะใหม่ๆ เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกับ AI และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้ได้อย่างเต็มที่

รัฐบาลตั้งรับความเปลี่ยนแปลงจาก AI

คาร์สเทน จุง หัวหน้าด้านเศรษฐศาสตร์มหภาคและปัญญาประดิษฐ์จากสถาบันวิจัยนโยบายสาธารณะในลอนดอน ได้ออกมาเตือนว่า รัฐบาลต้องเร่งวางแผนรับมือกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่จะเกิดขึ้นนี้ โดยเฉพาะการปรับปรุงระบบสวัสดิการสังคมและภาษี เพื่อให้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI กระจายไปสู่ประชาชนอย่างทั่วถึง

อย่างไรก็ดี ฟิลิปปินส์ได้ตัดสินใจก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว ด้วยศักยภาพในฐานะศูนย์กลางการเอาท์ซอร์สที่ใหญ่เป็นอันดับ 2 ของโลก โดยรัฐบาลได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรด้าน AI อย่างจริงจัง ด้วยการจัดตั้งศูนย์วิจัยและส่งเสริมโครงการฝึกอบรมต่างๆ เพื่อยกระดับทักษะของพนักงานกว่า 1.7 ล้านคนที่ทำงานในภาคส่วนนี้ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ฟิลิปปินส์สามารถแข่งขันในตลาดโลกได้อย่างยั่งยืน

อาร์เซนิโอ บาลิซากัน เลขาธิการสำนักงานเศรษฐกิจและการพัฒนาแห่งชาติ มองว่า "หากเราไม่พัฒนาทักษะให้ทันกับเทคโนโลยี  AI  จะเข้ามาแทนที่เราอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้" 

อ้างอิง bloomberg