ไดเร็ค เอเชีย คว้ารางวัลที่สุดแห่งปี ในงาน TCCTA Contact Center Awards 2021 สะท้อนองค์กรผู้เป็นเลิศด้าน Contact Center
ไดเร็ค เอเชีย คว้ารางวัลที่สุดแห่งปี ในงาน TCCTA Contact Center Awards 2021 สะท้อนองค์กรผู้เป็นเลิศด้าน Contact Center
ไดเร็ค เอเชีย โบรกเกอร์ประกันภัยรถยนต์ คว้า 2 รางวัลใหญ่ Best Effective Technology Contact Center และ The Best Work Flow Contact Center ในงานมอบรางวัล TCCTA Contact Center Awards 2021 ตอกย้ำการเป็นประกันภัยรถยนต์ที่นำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยยกระดับมาตรฐานงานบริการลูกค้า (Call Center) สู่สากล และการประกันภัยออนไลน์ที่ตอบสนองไว พร้อมให้บริการในทันที “รับสายไวภายใน 5 วินาที และโทรกลับไวภายใน 30 วินาที”
ไดเร็ค เอเชีย ประเทศไทย เข้ารับรางวัล Best Effective Technology Contact Center หรือ รางวัลการลงทุนด้านเทคโนโลยีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยอดเยี่ยม เหรียญทองแดง (จำนวนน้อยกว่า 100 คน ) และ The Best Work Flow Contact Center หรือ รางวัลกระบวนการตามมาตรฐานสากลยอดเยี่ยม เหรียญทองแดง (จำนวนน้อยกว่า 100 คน) จากสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) ในงานประกาศผลรางวัล “TCCTA Contact Center Awards 2021” เมื่อวันพุธที่ 27 ตุลาคม 2564 ที่ผ่านมา
สำหรับการคัดเลือกในครั้งนี้ คณะกรรมการได้พิจารณาจากการทำงานที่มีประสิทธิภาพทางด้าน Contact Center โดย ไดเร็ค เอเชีย ได้นำเทคโนโลยีที่หลากหลาย เข้ามาสร้างสรรค์นวัตกรรมหรือบริการรูปแบบใหม่ ๆ ได้อย่างมืออาชีพ และครบวงจร สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างฉับไว และสร้างความพึงพอใจได้อย่างต่อเนื่องตั้งแต่ต้นจนจบแบบครบครันเรื่องประกันภัยรถยนต์ งานบริการถือเป็นส่วนหนึ่งในแผนการผลักดันพัฒนางานบริการลูกค้า (Call Center) ของ ไดเร็ค เอเชีย อันจะส่งผลให้บริษัทฯควบคุมคุณภาพงานบริการด้านอื่น ๆ ได้ตรงตามเป้าหมายร่วมกันสืบไป
นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ ไดเร็ค เอเชีย ได้รับรางวัลจากเวที TCCTA Contact Center Awards ปีนี้จึงถือเป็นอีกก้าวสำคัญที่สะท้อนให้เห็นถึงความตั้งใจที่จะพัฒนาการทำงานของพนักงานบริการลูกค้า (Call Center) รวมถึงทีมงานทุกฝ่ายที่มุ่งมั่นตั้งใจทำงานอย่างหนัก โดยมีรางวัลการันตีคุณภาพเป็นเครื่องยืนยันแล้วว่าเราไม่เคยหยุดพัฒนา และพร้อมสร้างสรรบริการคุณภาพเพื่อผู้บริโภคต่อไป
ไดเร็ค เอเชีย มุ่งเน้นการพัฒนาระบบ พัฒนาบุคลากร ยกระดับการบริการ ตลอดจนการสร้างความน่าเชื่อถือของพนักงานบริการ (Call Center) ที่เปรียบเสมือนสื่อกลางระหว่างบริษัทฯ กับผู้บริโภคผ่านระบบโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ โดยคิดค้นเทคโนโลยีอันชาญฉลาดเข้ามาผสมผสานจนเกิดบริการที่ประทับใจผู้บริโภคทั่วไทย พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ต้นจนจบ หรือตั้งแต่เริ่มต้นรับสายโทรศัพท์ ผ่านระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ซึ่งลูกค้าจะไม่ต้องถือสายรอนาน ระบบจะทำการรับสายภายใน 5 วินาที เพื่อดำเนินการตามคำสั่งอย่างรวดเร็ว หากระหว่างนั้นผู้บริโภคที่ต้องการพูดคุยกับพนักงานก็ยังสามารถต่อสายได้ทันทีโดยไม่ต้องวางสาย ทำให้พนักงานสามารถบริหารเวลาได้ดีกว่าการรับทุกสาย อีกทั้งการสอบถามข้อมูลเบื้องต้นผ่านระบบ IVR ช่วยให้พนักงานโฟกัสกับการแก้ปัญหาได้ตรงจุดกว่า และลดขั้นตอนการทำงานบางส่วนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ทั้งนี้ ไดเร็ค เอเชีย ยังมีระบบ Chat Bot ‘น้องหนูดี’ เพื่อรองรับลูกค้าที่ไม่สะดวกคุยโทรศัพท์ และต้องการฝากข้อมูลไว้เพื่อให้พนักงานติดต่อกลับ ทั้งใน Social Media และบน Website: https://www.directasia.co.th ซึ่งผลสำรวจพบว่า กว่า 70% ลูกค้าเลือกส่งข้อมูลผ่าน Chat Bot มากกว่าคุยกับพนักงาน และกว่า 70% ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน สามารถให้พนักงานโทรกลับไปหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งนอกจากกล่องข้อความแล้ว ไดเร็ค เอเชีย ยังเพิ่มฟีเจอร์ Hot Lead หรือบริการเจ้าหน้าที่โทรกลับภายใน 30 วินาที สำหรับลูกค้าบนหน้า Website โดยเฉพาะ เพื่อช่วยตอบข้อสงสัยในการใช้งาน หรือสำหรับลูกค้าที่ไม่สะดวกชำระเงินแบบออนไลน์ ไม่มีเวลากรอกข้อมูลบน Website หรือต้องการชำระค่าเบี้ยประกันรถยนต์แบบผ่อน 0% 10 เดือน เมื่อกดปุ่มส่งข้อมูล เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับอย่างรวดเร็วเช่นกัน
และเนื่องด้วยสถานการณ์ไวรัสโควิด-19 ทำให้พนักงาน ไดเร็ค เอเชีย ต้องทำงานที่บ้านกันเกือบ 100% ดังนั้น ไดเร็ค เอเชีย จึงให้ความสำคัญกับการรักษาความปลอดภัยด้านข้อมูล (Data Security) และสร้างทีมรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ เพื่อปรับปรุงรูปแบบการทำงานในองค์กร ภายใต้ความปลอดภัยที่ยืดหยุ่นอย่างมีประสิทธิภาพ และเหมาะสม รวมถึงข้อมูลของผู้บริโภคจะถูกรักษาอย่างปลอดภัย ทำให้พนักงานสามารถส่งมอบบริการให้กับผู้บริโภคได้เสมอ โดยเฉพาะพนักงานบริการ (Call Center) ยังคงสามารถโทรออก หรือรับสายได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าจะทำงานอยู่ที่ใดก็ตาม
ปัจจุบันการผสมผสานของช่องทางการติดต่อมายัง Contact Center กับ Non-Voice รวมถึง Social Media ต่าง ๆ มีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้น คงเป็นโจทย์ใหญ่สำหรับ ไดเร็ค เอเชีย ในการบริหารจัดการ และควบคุมคุณภาพ Contact Center ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เนื่องจากลูกค้าหนึ่งรายอาจมีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง จึงจำเป็นที่จะต้องพัฒนารูปแบบบริการให้ตรงกับลูกค้าในแต่ละราย เพื่อตอบสนองความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุด
