Food Delivery 4.0

ลักษณะที่ดูจะเป็นเอกลักษณ์และโดดเด่นอย่างหนึ่งของคนไทยและคนในเอเชียคือ ความชื่นชอบในอาหารไม่ว่าจะเป็นการเสาะแสวงหาอาหารรสชาติดี ไปชิมอาหารที่ร้านดัง หรือการได้ทานอาหารรสชาติอร่อยกับครอบครัวหรือคนที่เรารัก ซึ่งเป็นสิ่งที่จะช่วยทำให้ชีวิตประจำวันที่ยุ่งวุ่นวายกลับมีความสุขและมีชีวิตชีวามากขึ้น 

แต่ด้วยข้อจำกัดด้านเวลาและการเดินทางทำให้ธุรกิจ “Online Food Delivery” หรือบริการรับสั่งอาหารออนไลน์และส่งอาหาร เข้ามามีส่วนในการตอบโจทย์และแก้ไขข้อจำกัดในเรื่องนี้ จนถือได้ว่ามีบทบาทสำคัญต่อรูปแบบการใช้ชีวิตของคนในปัจจุบัน

ในภาพรวมตลาดโลก บริการสั่งอาหารออนไลน์มีมานานแล้วทั้งในฝั่งยุโรปและอเมริกา และจนขณะนี้ยังคงมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อยๆ แต่มักจะเป็นในรูปแบบของแพลตฟอร์ม “Food Ordering” ที่ลูกค้าสามารถเลือกประเภทอาหาร ค้นหาร้านอาหาร รวมทั้งการเปรียบเทียบราคาและรสชาติอาหาร เมื่อตัดสินใจแล้วระบบจะสั่งอาหารไปยังร้านอาหารนั้นๆ และทางร้านจะเป็นผู้จัดส่งอาหารให้ลูกค้าเอง 

ข้อดีของแพลตฟอร์มนี้คือ ลูกค้าไม่ต้องเสียค่าบริการเพิ่มเติมนอกเหนือจากบิลค่าอาหาร แต่ร้านอาหารจะต้องมีการจัดการในเรื่องของการขนส่งเอง ส่วนการให้บริการแบบ Food Delivery ที่ตั้งแต่การสั่งอาหารไปจนถึงการขนส่งเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการแพลตฟอร์มนั้นยังมีสัดส่วนที่น้อยกว่า และค่อนข้างจะแตกต่างจากในเอเชียซึ่งการให้บริการ Food Delivery ได้รับความนิยมกว่ามาก อย่างในประเทศจีน มีอัตราการเติบโตของธุรกิจสั่งอาหารออนไลน์และส่งอาหารนี้มากถึง 65% ในปี 2560

สำหรับในประเทศไทยนั้น ถือเป็นตลาดใหม่ที่มีโอกาสในการทำธุรกิจอีกมาก ด้วยพฤติกรรมการใช้ชีวิตของคนเมืองที่เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัด ทั้งแนวโน้มการลดลงของการทำอาหารเองในแต่ละครัวเรือน มีการรับประทานอาหารนอกบ้านมากขึ้น รวมถึงปัจจัยอื่นๆ เช่น การจราจรที่ติดขัด ระยะทางจากบ้านไปยังร้านอาหาร ความสะดวกสบายของการทานอาหารที่บ้าน ที่ทำให้ Food Delivery เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ผู้บริโภคหันมาใช้บริการ 

จากผู้เล่นรายใหญ่เพียงไม่กี่รายเมื่อไม่กี่ปีก่อน ในปีนี้เราเห็นผู้เล่นหน้าใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น โดยหลายเจ้ามีธุรกิจในรูปแบบอื่นอยู่แล้ว ก่อนที่จะพัฒนาบริการเพิ่มมาในเซ็กเมนท์ของ Food Delivery ซึ่งข้อได้เปรียบคือการมีฐานลูกค้าและช่องทางในการสื่อสารที่เป็นที่รับรู้อยู่แล้ว 

สำหรับสิ่งที่คิดว่าน่าสนใจและน่าดึงดูดในการทำธุรกิจ Food Delivery คือ โอกาสในการเติบโตที่ยังมีอีกมาก เนื่องมาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคและไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไป รวมทั้งการที่เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนในการใช้ชีวิตประจำวันกำลังขยายตัวไปในวงกว้าง เท่ากับว่าจำนวนกลุ่มผู้ใช้บริการจะเพิ่มมากขึ้นในอนาคต นอกจากนี้ยังมีเรื่องของสัดส่วนความกว้างของอายุของผู้ใช้งาน ที่แม้ว่าจะเป็นออนไลน์แพลตฟอร์มแต่กลุ่มผู้ใช้หลักไม่ได้กระจุกตัวอยู่เฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่เท่านั้น 

โดยกลุ่มผู้ใช้มีตั้งแต่ Gen x ไปจนถึงกลุ่ม Millennials และส่วนมากเป็นผู้หญิง ซึ่งมีแนวโน้มในการจับจ่ายในเรื่องของอาหารมากกว่าผู้ชาย จากรายงานของ McKinsey & Company เผยว่า จากตัวเลขการสั่งอาหารทั้งหมด มีจำนวนถึง 84% เป็นการสั่งอาหารไปส่งที่บ้าน อีก 16% ส่งไปที่ทำงาน ทั้งยังมีสัดส่วนผู้ใช้บริการถึง 77% ที่กลับมาใช้งานซ้ำบนแพลตฟอร์มเดิม แสดงให้เห็นว่าบริการนี้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคอย่างแท้จริง ด้านกลุ่มลูกค้าก็มีหลากหลายทั้งคนที่มีครอบครัวแล้วและคนโสด ซึ่งค่อนข้างแตกต่างจากกลุ่มลูกค้าของธุรกิจประเภทอื่นๆ ที่มีการกระจุกตัวอยู่ที่กลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

ในภาพรวมของธุรกิจ Online Food Delivery ในประเทศไทย มีมูลค่าธุรกิจสูงถึง 2.6 หมื่นล้านบาทในปี 2560(ข้อมูลจาก Euromonitor) ซึ่งแน่นอนว่าในแง่ของการแข่งขันในตลาดของผู้เล่นแต่ละรายรวมทั้งความท้าทายและปัญหาที่ต้องได้รับการพัฒนาของธุรกิจประเภทนี้ก็ยังมีอยู่อีกมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านของเงินลงทุนที่ต้องมีมากพอ เพราะตลาดกำลังอยู่ในช่วงเรียนรู้และกำลังเติบโต 

ธุรกิจกำลังแข่งขันกันด้วยโปรโมชั่นที่ต้องดีและมีความต่อเนื่อง และอีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กันคือ การตอบสนองความต้องการและประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า บริการลักษณะนี้ไม่ได้ใช้เพียงแค่ระบบเทคโลยีในการให้บริการเพียงอย่างเดียวแต่ยังมีเรื่องของคนขับรถส่งอาหาร ทำให้ต้องมีการควบคุมในเรื่องของความถูกต้องของอาหารที่สั่ง รวมถึงความสุภาพของพนักงาน ซึ่งเป็นปัจจัยพื้นฐานที่ต้องควบคุมมาตรฐานให้ได้ 

นอกจากนี้ เรื่องระยะเวลาของการส่งอาหารก็มีส่วนสัมพันธ์กับคุณภาพของอาหารเมื่อถึงมือลูกค้าด้วย แพลตฟอร์มต้องใช้งานง่าย มีความยืดหยุ่นในเรื่องของรายละเอียดการสั่งอาหาร ทั้งหมดนี้เท่ากับว่าผู้ให้บริการจะต้องทำงานหนักในเรื่องของการรักษาคุณภาพและพัฒนาการในการให้บริการอยู่ตลอดเวลา เพราะลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำจากตัวเลือกที่คุ้นเคยและมีความคุ้มค่ามากที่สุด 

ขณะที่อีกหนึ่งความท้าทายที่น่าจับตามองคือ ทำอย่างไรจึงจะขยายการให้บริการและฐานลูกค้าไปยังกลุ่มลูกค้าในต่างจังหวัด เพื่อให้เกิดบริการและการใช้งานที่ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น