แนวทางการพัฒนาองค์กรแบบดิจิตอล
ในบริบทของประเทศไทย 4.0 องค์กรทั้งหลายต้องเร่งปรับตัว ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่
ไล่ลงไปจนถึงองค์กรขนาดจิ๋ว เพื่อ “ทำน้อยได้มาก” ต้องพัฒนาปรับปรุงตัวเองไปเป็นองค์กรที่ชาญฉลาด (smart enterprise) โดยการใช้ข้อมูลในการตัดสินใจเพื่อการบริหารจัดการที่ถูกต้อง แม่นยำ รวดเร็ว ต้องมีความสามารถในการปรับตัวให้เร็วทันเหตุการณ์ ตามสภาพแวดล้อมและสภาวะการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลง ต้องใช้นวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ในการผลิตสินค้าและบริการ ฯลฯ ประการสำคัญคือ ต้องนำเทคโนโลยีดิจิตอลไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม นำมาผสมผสานเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงาน เป็นส่วนหนึ่งของสินค้าและบริการ หรือแม้กระทั่งนำเทคโนโลยีมาสร้างเป็นสินค้าและบริการแบบดิจิตอล (digital product หรือ digital platform)
ทำให้เกิดคำถามขึ้นมากมายในการวางยุทธศาสตร์ขององค์กร เช่น จะทำได้อย่างไร มีลำดับขั้นตอนอย่างไร จะออกแบบและปรับเปลี่ยนองค์กรส่วนไหนบ้าง จะสร้างคุณค่าและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันได้อย่างไร จะพัฒนาศักยภาพความรู้ความสามารถของพนักงานอย่างไร การพัฒนาองค์กรไปเป็นองค์กรที่ชาญฉลาดจะมีความยั่งยืนได้อย่างไร เป็นต้น การจะตอบคำถามเหล่านี้ได้ คงต้องเริ่มที่การทำความเข้าใจองค์กรแบบดิจิตอล (digital organization) ให้ถ่องแท้เสียก่อน แล้ววิเคราะห์ช่องว่าง (gap analysis) ระหว่างองค์กรของเราในปัจจุบันกับองค์กรในฝันนี้ ต่อจากนั้นจึงวางแนวทาง และลำดับขั้นในการพัฒนา อย่างไรก็ดีการเป็นองค์กรแบบดิจิตอลไม่ใช่เรื่องง่ายแต่เป็นไปได้ (it is not simple, but it is possible.)
บทความนี้จะขอนำเนื้อหาบางส่วนอ้างอิงจากเอกสารงานวิจัยของสถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเส็ทส์ ที่สำรวจองค์กรชั้นนำกว่า 150 ราย มาเล่าสู่กันฟังอย่างย่อ ๆ ผลของการสำรวจพบว่าองค์กรที่มีแนวโน้มจะประสบความสำเร็จในการพัฒนาองค์กรจะมีคุณลักษณะพิเศษใน 4 ด้าน คือ M-PWR (อ่านว่า empower) ได้แก่ MINDSET, PRACTICES, WORKFORCE, และ RESOURCES เรามาทำความเข้าใจไปทีละประเด็นดังต่อไปนี้
MINDSET แนวคิดแบบ Digital-First เป็นพื้นฐานแนวคิดของอค์กรที่มีแนวโน้มจะแก้ปัญหาโดยการใช้เทคโนโลยีดิจิตอลเป็นลำดับแรก โดยการใช้เทคโนโลยี และนำข้อมูลขององค์กรมาใช้อย่างเป็นระบบเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
PRACTICES มีบรรทัดฐานในการทำงานพื้นฐาน 3 ด้านที่ส่งเสริมขีดความสามารถด้านดิจิตอล และยังทำให้องค์กรมีการทำงานที่โปร่งใส ไหลลื่นไม่ติดขัด ปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว และมีความยืดหยุ่นในระยะยาว
Digitized Operations มีการบันทึกข้อมูล เอกสารในรูปแบบดิจิตอล มีกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติในหลายขั้นตอน มีการตรวจสอบติดตามผลการดำเนินงานได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ เช่น การใช้ระบบ ERP อย่างทั่วถึงทั้งองค์กร ลดการใช้เอกสารจนกลายเป็น paperless office ทำให้องค์กรสามารถเห็นความเป็นไปในการดำเนินงานอย่างคลอบคลุม โปร่งใสตรวจสอบได้ และมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจได้ในทันที
Collaborative Learning มีความพร้อมในการประสานงานและเรียนรู้ข้ามฝ่าย ข้ามแดนสุขสบาย (comfort zone) เพื่อเป้าหมายในการสร้างสรรค์นวัตกรรม แก้ปัญหาขององค์กร รวมไปถึงการค้นหาข้อมูลเชิงลึก เช่น มีการใช้ระบบ knowledge management และ collaborative software นอกจากนี้ยังมีแนวปฏิบัติในการทำงานเป็นทีม มีระเบียบวินัยในการทำงาน ลักษณะองค์กรแบบลำดับชั้นหรือมีขอบเขตจะค่อย ๆ หายไป กลายเป็นองค์กรแบบเครือข่าย (network organization) ทำให้องค์กรมีความคล่องตัว มีความยืดหยุ่นสูง
Data-Driven Decisions มีความกระตือรือร้นในการใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ มีการวิเคราะห์ มีกระบวนการตัดสินใจอย่างเป็นระบบ บางองค์กรพัฒนาจนกระทั้งสามารถให้ระบบการตัดสินใจแบบอัตโนมัติในบางขั้นตอนหรือบางกระบวนการได้ (decision automation) เช่น สายการบินใช้ software ตั้งราคาตั๋วเครื่องบินตามที่นั่งที่เหลืออยู่และระยะเวลาก่อนการเดินทาง โดยไม่มีพนักงานมาเกี่ยวข้องเลย
WORKFORCE องค์กรแบบดิจิตอลมีมุมมองต่อพนักงานที่กว้างกว่าเดิม สนับสนุนและเปิดโอกาสในการมีส่วนร่วมของพนักงาน คนงาน คู่ค้า หรือแม้กระทั่งลูกค้า (customer co-creation) เพื่อให้เขาเหล่านั้นเข้ามามีส่วนร่วมทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย ซึ่งเทคโนโลยีสามารถอำนวยให้เกิดการมีส่วนร่วมดังกล่าวได้ โดยแบ่งย่อยออกเป็น 3 ด้านคือ
Technology Experience เสริมสร้างประสบการณ์ในการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น analytics, artificial intelligence, machine learning, social & mobile, Internet of Things เหล่านี้ ทั้งในระดับบุคคลหรือจัดตั้งเป็นศูนย์แห่งความเป็นเลิศขึ้นมาก็ได้
Digital Skills มีการเผยแพร่ความรู้และพัฒนาทักษะทางดิจิตอลอย่างทั่วถึงทั้งองค์กร ทั้งทักษะด้านเทคโนโลยีตลอดจนทักษะด้านการจัดการเทคโนโลยี เพื่อพัฒนาความคิดริเริ่มด้านดิจิตอล เรียนรู้วิธีการและรู้ว่าเมื่อไหร่จึงจะนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์
High Engagement เพื่อให้ประสบผลสำเร็จในระยะยาว องค์กรจะเสริมสร้างให้พนักงานเกิดแรงจูงใจด้วยตนเองในพัฒนาความรู้ความสามารถ และมีความคิดเป็นผู้ประกอบการ ด้วยเหตุที่องค์กรนำเทคโนโลยีมาทดแทนกระบวนการทำงานแบบกิจวัตรประจำวัน (routines) พนักงานจึงต้องพัฒนาตนเองไปทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้น และสามารถ(ใช้ข้อมูล)ตัดสินใจด้วยตนเองมากขึ้น
RESOURCES เครื่องมือทางดิจิตอลและข้อมูลเป็นหัวใจขององค์กรแบบดิจิตอล ทรัพยากรที่จำเป็น 3 ด้านที่นำมาสู่กระบวนการประมวลผลข้อมูลที่เข้มข้น เพื่อให้ล่วงรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงและสร้างการตอบสนองได้ทันท่วงที ได้แก่
Real-Time Customer Data การมีข้อมูลของลูกค้าที่ทันสมัยและถูกต้องอยู่เสมอ มีส่วนช่วยอย่างสำคัญให้องค์กรสามารถมีปฏิสัมพันธ์และผูกพันกับลูกค้าอย่างแนบแน่น สามารถสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจได้ เช่น ระบบแนะนำสินค้าของ e-Commerce ทั้งหลาย ที่สามารถเรียนรู้และทำนายพฤติกรรมของลูกค้าได้
Integrated Operations Data การมีข้อมูลการดำเนินงานภายในขององค์กร ช่วยให้องค์กรทราบถึงสถานะความเป็นไปในด้านต่าง ๆ สามารถตรวจวัด และปรับปรุงแก้ไขความผันแปร ความผิดพลาดต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว เช่น ระบบบริหารห่วงโซ่อุปทาน สามารถลดการถือครองสินค้าคงคลังและปรับปรุงระดับการบริการให้สูงขึ้น
Collaborative Tools การมีเครื่องมือในการสื่อสาร การประสานงาน ทำให้เกิดข้อเสนอแนะที่รวดเร็วในการปรับปรุงการทำงานขององค์กร เช่น Starbucks สร้างชุมชนลูกค้าและเปิดโอกาสให้แนะนำความคิดใหม่ ๆ รวมถึงแบ่งปันความคิดระหว่างลูกค้าด้วยกันเองผ่าน “My Starbucks Idea” platform
หลังจากที่เราพอทราบคร่าว ๆ ถึงคุณลักษณะขององค์กรแบบดิจิตอล 4 ด้าน (M-PWR) ดังกล่าวมาแล้ว ความยากจะอยู่ตรงที่ประเด็นทั้ง 4 จะไม่สามารถพัฒนาแยกทีละส่วนตามช่วงเวลา หรือเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้มากขึ้นในอัตราที่แตกต่างกันได้ เพราะคุณลักษณะทั้ง 4 ด้านมีความเกี่ยวโยงและเสริมสร้างซึ่งกันและกัน ทำให้การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิตอล (ที่ประสบผลสำเร็จ) มักจะอยู่ในลักษณะของ Digital Transformation คือการปรับเปลี่ยนองค์กรใหม่หมด ทั้งกระบวนการทำงาน และรูปแบบการดำเนินธุรกิจ ซึ่งอาจจะใช้เวลา ใช้ทรัพยากรมากพอสมควร ความพยายามของผู้นำองค์กรมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งยวดในการบ่มเพาะคุณลักษณะและพัฒนาองค์กรไปสู่ดิจิตอล โดยเฉพาะประเด็นด้านพนักงานที่ต้องการทักษะใหม่ ๆ ทำให้เกิดความต้องการในตำแหน่งงานบางประเภทที่ไม่เคยมีมาก่อน เช่น Data Scientist, UX (user experience) Designer, หรือ Social Listening Manager การเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ การไม่ยึดติดกับสิ่งที่เคยรู้เคยปฏิบัติมา และการเรียนรู้ในมุมมองใหม่ (Learn, Unlearn, & Relearn) เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่พ้น
คำแนะนำจากงานวิจัยฉบับนี้คือ การลงทุนเริ่มแรกในการพัฒนา M-PWR ควรยึดโยงกับลำดับความสำคัญขององค์กรตามแผนยุทธศาสตร์ โดยการพัฒนาขีดความสามารถทางดิจิตอล (Digital Capability) ในประเด็นของ 1) Customer Experience โดยการใช้เทคโนโลยีสนองตอบกับความคาดหวังของลูกค้า ยึดโยงลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์แบบดิจิตอล 2) Operational Efficiency เสริมสร้างประสิทธิภาพการทำงาน เปิดกระบวนทำงานแบบอัตโนมัติ โดยการใช้ข้อมูลที่แม่นยำ และ 3) Workforce Enablement ใช้เครื่องมือทางดิจิตอลอำนวยการประสานการทำงาน พัฒนาทักษะ และแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ภายในองค์กรก่อน หลังจากนั้นจึงเริ่มพัฒนาด้านอื่นๆ จนนำไปสู่ความชำนาญทางดิจิตอล (Digital Dexterity) ต่อไปในที่สุด เพื่อให้เกิดความยังยืนในการเป็นองค์กรแบบดิจิตอลที่สมบูรณ์
เอกสารอ้างอิง:
Soule, Deborah L. and Puram, Akshita Deora and Westerman, George F. and Bonnet, Didier, Becoming a Digital Organization: The Journey to Digital Dexterity (January 5, 2016). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2697688
.....................................
ดร. ทนุสิทธิ์ สกุณวัฒน์
