การสร้างพลเมืองดิจิทัลเพื่อสังคม
COFACT จัดเวทีสัมมนานักคิดดิจิทัล ส่งท้ายปี 2020 ถอดบทเรียนและเรียนรู้การใช้ทักษะในโลกออนไลน์ของหลายองค์กรสู้กับวิกฤติโควิด-19
การแพร่ระบาดของโควิด – 19 จู่โจมคนทั่วโลกแบบกะทันหันจนรัฐบาลทุกประเทศตั้งรับไม่ทัน การปล่อยให้ภาครัฐแก้ปัญหาเพียงลำพังจึงไม่อาจทันต่อสถานการณ์แพร่กระจายโรคที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ในช่วงวิกฤตที่ทุกคนต้องร่วมมือกัน พลเมืองดิจิทัลหลายกลุ่มได้ลุกขึ้นมาใช้ทักษะในโลกออนไลน์เข้ามาร่วมแก้วิกฤตการณ์ครั้งนี้ได้อย่างน่าชื่นชม และควรนำมาถอดบทเรียนออกมาเป็นแนวทางสร้างพลเมืองดิจิทัลเพื่อสังคมในอนาคตต่อไป
ในเวทีสัมมนานักคิดดิจิทัลครั้งที่ 14 ส่งท้ายปี 2020 เมื่อวันที่ 26 พ.ย. 2563 จัดโดยโคแฟค (COFACT) และองค์กรภาคีเครือข่ายในประเทศไทย ดร.พณชิต กิตติปัญญางาม CEO-ZTRUS นำเสนอบทความเรื่อง “การส่งเสริมเทคโนโลยีภาคพลเมือง (Civic Tech) ในการรับมือโรคระบาด” โดยนำประสบการณ์การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยคัดกรองผู้ป่วยก่อนไปโรงพยาบาลเพื่อลดภาระของแพทย์และพยาบาลได้อย่างทันท่วงที รวมทั้งสร้างระบบการส่งต่อและดูแลกลุ่มเสี่ยงไม่ให้แพร่กระจายเชื้อโรค จนสามารถลดภาระของโรงพยาบาลในช่วงสองเดือนแรกของการระบาดไปเกือบสามแสนคน การทำงานครั้งนี้ใช้แนวคิดการทำงานแบบสตาร์ทอัพ (Start Up) คือ เน้นการแก้ปัญหาจากต้นเหตุและพร้อมรับมือกับปัญหาใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นตามมาจนสามารถสร้างระบบของการแก้ปัญหาอย่างครบวงจรเชื่อมต่อกันได้ในที่สุด
แนวคิด “เลือกคนที่ใช่ให้กับสิ่งที่ใช่”
ดร. พณชิตกล่าวถึงที่มาของแนวคิดการสร้างระบบคัดกรองผู้ป่วยเบื้องต้นซึ่งพัฒนามาจากวิธีคิดของกลุ่มสตาร์ทอัพที่เน้นการแก้ปัญหาจากสิ่งที่มีอยู่ด้วยการคิดค้นเครื่องมือใหม่ๆ ที่พุ่งตรงไปสู่ต้นเหตุของปัญหามากกว่าการรอแก้ที่ปลายเหตุว่า
“ช่วงเริ่มต้นการแพร่ระบาดของโควิด เราพบกระแสความตื่นตระหนกของคนไทยจนเป็นห่วงว่าโรงพยาบาลจะรับภาระไม่ไหว เพราะทุกคนต่างเริ่มไม่แน่ใจว่าตนเองจะติดเชื้อโควิดหรือเปล่า ซึ่งถ้าหากเราปล่อยให้ทุกคนมุ่งหน้าไปโรงพยาบาล แพทย์ก็จะไม่สามารถตรวจคนไข้ได้ทุกคน เราจึงเริ่มทำระบบข้อมูลการจับคู่ระหว่าง demand คือ คนที่สงสัยว่าตนเองติดเชื้อโควิด กับ supply คือโรงพยาบาล โดยช่วยสร้างระบบคัดกรองโรคเบื้องต้นผ่านเครื่องมือดิจิทัล เพื่อคัดคนที่มีความเสี่ยงสูงไปโรงพยาบาล”
“จากวันที่ 7 มี.ค. 2563 ผ่านไป 44 วัน เรารองรับคนแล้วประมาณ 1 แสนกว่าคน ซึ่งพอพ้นในช่วง 2 เดือนเรารองรับเป็นหลัก 2-3 แสนคน จินตนาการว่า 2-3 แสนคนที่มีความตระหนกทุกคนเทไปยังโรงพยาบาลจะเกิดอะไรขึ้น มันคือความวุ่นวาย เราก็เลยมองว่าสิ่งที่เราคิดในเบื้องต้นน่าจะตอบโจทย์ คือเรากรองคนที่ใช่ให้ไปรับบริการทางการแพทย์ พบว่าในจำนวนนี้มีคนที่มีความเสี่ยงสูงประมาณ 2 หมื่นกว่าคนจากสามแสนคน โดยเราส่งกระจายไปให้ รพ.จุฬาฯ กับ รพ.ราชวิถี วันละ 50 ราย”
พลเมืองจิตอาสาครบวงจร
โจทย์ใหญ่ของการสื่อสารกับสังคมที่กำลังอยู่ในภาวะตื่นตระหนกคือ การสร้างข้อมูลข่าวสารที่น่าเชื่อถือ ซึ่งต้องทำงานร่วมกับหน่วยงานของภาครัฐ
“เป้าหมายแรก คือ การสร้างข้อมูลข่าวสารที่น่าเชื่อถือ หน่วยงานสองหน่วยงานสำคัญที่เราทำงานด้วยในเรื่องข้อมูล คือ กรมควบคุมโรค และกลุ่ม
ชัวร์ก่อนแชร์ เราเริ่มต้นทำขบวนการคัดกรอง เอาแบบสอบถามของกรมควบคุมโรคว่าคนนั้นมีความเสี่ยงหรือไม่มี ถ้ามีความเสี่ยงแล้วทำไงดี
เราพัฒนาจนได้เครื่องมือในการรับมือโรคโควิด แล้วก็มี Teleconsult ให้ความเห็นผ่านคุณหมออนไลน์ ทำให้คุณหมอไม่ต้องเจอคนไข้โดยตรง”
หลังจากสร้างระบบคัดกรองเพื่อลดปัญหาคนล้นโรงพยาบาลแล้ว ภารกิจต่อไปคือการพาคนที่มีความเสี่ยงสูงไปถึงโรงพยาบาลโดยไม่แพร่กระจายเชื้อโรคไปสู่คนอื่น
“พอเราบอกเขามีความเสี่ยงสูง เขาจะเดินทางยังไง ถ้าไม่มีรถ เราเรียก 1669 บอกว่าไปรับไม่ได้ แล้วคนที่มีความเสี่ยงจะนั่งรถไฟฟ้ามาตรวจยิ่งเสี่ยง เราก็ต้องหารถเช่ามาปรับเป็นรถรับผู้ป่วย ไม่ให้กระจายความเสี่ยงสู่ผู้อื่น”
ปัญหาตามมาหลังจากนั้นคือ กระบวนการตรวจโรคขั้นสุดท้ายที่ยืนยันการติดเชื้อใช้เวลานานหลายวัน ภารกิจต่อมาจึงเปลี่ยนโรงแรมให้เป็นโรงพยาบาลเพราะในช่วงเวลานั้น โรงแรมขาดรายได้จากนักท่องเที่ยวจนกลายเป็นโรงแรมร้าง กลุ่มเทใจจึงเข้ามาช่วยระดมทุนช่วยเหลือค่าที่พักให้กับกลุ่มที่มีความเสี่ยง ทำให้เกิดภาพการเชื่อมต่อการทำงานระหว่างภาครัฐและพลเมืองที่อยู่ตามจุดต่างๆ ของสังคมแบบครบวงจร
“เราเชื่อว่า บางครั้งพลเมืองก็สามารถเข้ามาช่วยภาครัฐจัดการได้”
ดร. พณชิตกล่าวถึงภารกิจที่เริ่มต้นจากความต้องการช่วยเหลือด้านคัดกรองผู้ป่วยที่ขยายตัวสู่การทำงานดูแลผู้มีความเสี่ยงอย่างครบวงจรว่าประชาชนสามารถเข้ามาช่วยเหลืออภาครัฐในยามวิกฤตได้เช่นกัน
การสร้างความไว้ใจระหว่างภาครัฐและภาคพลเมือง
สิ่งที่ ดร. พณชิตได้เรียนรู้ก็คือ การเปิดเผยข้อมูลจากภาครัฐเป็นเรื่องอ่อนไหว เพราะภาครัฐจำเป็นต้องปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล หรือ Privacy เพื่อให้เกิดความปลอดภัย Security ดังนั้น ในการทำงานเรื่องนี้จึงต้องแยกข้อมูลออกเป็นสอง่สวน คือ ข้อมูลแบบไหนเปิดเผยได้ และข้อมูลแบบไหนเปิดเผยไม่ได้
“หลายครั้งที่เราต้องการข้อมูลซึ่งไม่ใช่ข้อมูลส่วนบุคคล เป็นข้อมูลเปิด เช่น เตียงโรงพยาบาลหรือหน้ากากมีอยู่ที่ไหนบ้าง แต่ไม่มีข้อมูลเปิดชุดนี้ให้เราใช้ ถ้าเรามีข้อมูลทรัพยาการทางแพทย์เหล่านี้อยู่ในมือ เราก็จะจัดการ Demand (ความต้องการ) ส่งไป Matching (จับคู่) กันได้ทันที บางครั้งพวกเราซึ่งเป็นกลุ่มสตาร์ทอัพจะมีนิสัยใจร้อน ทำไว มุ่งมั่นเพื่อแก้ปัญหาบางอย่าง แต่ในขณะเดียวกันภาครัฐอาจยังไม่พร้อมจะให้ข้อมูลในส่วนนี้
“เราต้องมีจุดตรงกลางระหว่าง Privacy และ Security ( Safety) สิ่งที่เราคุยกับกรมควบคุมโรค คือ ข้อมูลส่วนไหนที่เปิดเผยได้ก็ควรจะเปิดเผยและอัพเดท เช่น ข้อมูลเตียงโรงพยาบาลที่ยังว่าง หรือ หน้ากากอนามัยมีที่ไหนบ้างเพื่อการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ หรือส่วนไหนที่เขามีปัญหาแล้วเราช่วยเหลือได้ เช่น ปัญหาเรื่องระบบไอที เราก็เข้าไปช่วยวางโครงสร้างให้ จนทำให้เกิดความเชื่อใจระหว่างกันขึ้นมาและทำงานร่วมกันได้ ถ้ารัฐและเอกชนคือคนที่ปีนเขาและเชือกผูกขาด้วยกัน ถ้าใครล้มเหลวอีกฝั่งก็ล้มเหลว เราควรสร้างความเชื่อใจที่มีเป้าหมายร่วมกัน”
ข่าวที่เกี่ยวข้อง:
- Cofact พื้นที่อาสาติดตามกรองข่าวลวงในยุคดิจิทัล
- สิทธิความเป็นส่วนตัว (Privacy Rights) ในบริบทวิถีไทย
สร้างอนาคตพลเมืองดิจิทัลเพื่อสังคม
จากประสบการณ์ทำงานร่วมกับภาครัฐในช่วงโควิดที่ผ่านมา ดร.พณชิตมองเห็นปัญหาสามอย่างของรัฐบาลที่จะต้องแก้ไขเพื่อรับมือกับการแก้ปัญหาวิกฤตใหม่ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตดังนี้
- การจัดระเบียบ Data ให้เป็นเหมือนกับโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรับมือกับยามวิกฤตได้ทันท่วงที
- การสร้าง User Experience ที่แลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้ระหว่างรัฐกับประชาชน ภายใต้การรักษาข้อมูลส่วนบุคคล (privacy)
- การเชื่อมต่อข้อมูลแบบดิจิทัลโดยให้ภาคเอกชนเป็นคนทำ (API is new Public Service )
ดร.จิรพร วิทยศักดิ์พันธุ์ กรรมการผู้ทรงคุณวุฒิ สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) ให้ความคิดเห็นเพิ่มเติมจากบทความที่นำเสนอว่า อยากให้มีสกัดความรู้นี้ออกมาขยายผลเพื่อใช้เป็นแนวทางความร่วมมือส่งเสริมเทคโนโลยีภาคพลเมืองให้คนอื่นเอาไปใช้ได้กับประเด็นปัญหาอื่นๆ ในสังคม เพื่อสร้างแนวคิดใหม่ให้พลเมืองดิจิทัลไม่ได้ใช้มือถือเพื่อประโยชน์ของตนเองเพียงอย่างเดียว แต่สามารถเอื้อประโยชน์ต่อสังคมได้ด้วย
“ในมุมหนึ่งต้องชื่นชมกลุ่มภาคพลเมืองที่ออกมาด้วยความตั้งใจจริงอยากจะแก้ไขปัญหา นำไปสู่การติดตามแก้โจทย์ที่พบทีละจุดโดยตลอดจนปัญหานั้นคลี่คลายลง แต่อีกมุมหนึ่งการนำวิธีคิดแบบธุรกิจมาใช้ซึ่งวิธีคิดแบบนี้ท้ายที่สุดเป้าหมายคือผลกำไร สมมติถ้าบอกว่าภาครัฐมีหน้าที่เป็น Data Curator (คนเก็บข้อมูล) Service Facilitator(ผู้ให้บริการ) เป็น Policy Maker (ผู้กำหนดนโยบาย) จริงๆ แล้วเราสามารถปล่อยได้จริง เราจะปล่อยอย่างไรที่จะทำให้คนที่รับข้อมูลไปไม่ได้เอาข้อมูลไปใช้ประโยชน์ในเชิงธุรกิจ
“ทุกวันนี้เวลาเราพูดถึงการเข้าถึงเทคโนโลยีเราก็จะมีความเสี่ยงอยู่ตลอดเวลาเวลาที่ทุกคนใช้มือถือทุกคนก็จะพบความเสี่ยง ดังนั้นจะปรับปรุงให้เหมาะสมกับเป้าหมายที่มุ่งประโยชน์สุขของประชาชนได้อย่างไร อยากเห็นโมเดลแบบนี้ เอาทักษะดิจิทัลมารับใช้คุณภาพชีวิตของคน เป็นภาคผลเมืองที่เติบโต งดงาม เหมือนตัวอย่างของวิทยุชุมชนที่มีชุมชนร่วมกันเป็นเจ้าของสถานีวิทยุ เพื่อคุณภาพชีวิตของคนในชุมชน”
ผศ.นพ.ม.ล.ทยา กิติยากร อาจารย์สาขาวิชาอายุรศาสตร์โรคระบบทางเดินอาหารและตับ ภาควิชาอายุรศาสตร์ คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดลกล่าวเสริมว่า การดำเนินการที่กล่าวมานั้นมีทั้งความคล่องแคล่ว ตรงจุดและครอบคลุม ที่น่าสนใจคือทำให้สังคมยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)มากขึ้น จากการใช้ทรัพยากรซึ่งมีที่มาหลากหลาย (Diversity) ในสังคม เพื่อไปช่วยคนที่กำลังทุกข์ยากลำบาก เพราะในช่วงที่สถานการณ์ไวรัสโควิด-19 ระบาดนั้น ลำพังแพทย์กับพยาบาล หรือโรงพยาบาลฝ่ายเดียวคงไม่อาจรับมือได้
“ในโรงพยาบาลเองก็มีการทำ Flow (ผังงาน) เหมือนกันและเราก็ปรับเปลี่ยนตามปัญหาที่เจอ อันหนึ่งที่รู้สึกว่าไม่ได้เน้นมากนักแต่อยากพูดถึงเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของโครงการ รู้สึกมีความร่วมมือที่ดีมากมีหลายกลุ่มด้วยกันของสตาร์ทอัพที่มาช่วยก็อยากจะนำคิดว่าทำอย่างไรเผื่อคนอื่นจะ Copy(เลียนแบบ) โมเดลนี้ คือทำอย่างไรจะร่วมคิดกันจากหลายๆ กลุ่ม แล้วปฏิบัติ (Act) ด้วย คำถามที่สำคัญก็คือ เราทำอย่างไรที่จะทำให้กลุ่มอื่นทำแบบนี้ได้บ้างเพราะการทำงานระหว่างเอกชนกับรัฐต้องมีความไว้ใจกันในระดับหนึ่ง ดังนั้น คงต้องมีการสร้างกระบวนการให้เกิดความร่วมมือกับภาครัฐให้มากขึ้นในอนาคต”
ผลจากงานเสวนาในช่วงนี้ทำให้เราได้ตระหนักถึงความสำคัญของภาคพลเมืองในยุคดิจิตอลมากขึ้นว่า เมื่อเกิดวิกฤตสำคัญในสังคมไทย ภาครัฐเพียงฝ่ายเดียวไม่สามารถรับมือกับสถานการณ์ได้อย่างรอบด้าน ดังนั้น ภาคประชาชนจึงมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งที่ทำให้ประเทศไทยผ่านพ้นวิกฤตการณ์ครั้งนี้ไปได้ โดยการทำงานร่วมกันกับภาครัฐจำเป็นต้องเปิดเผยข้อมูลที่จำเป็นต่อกันเพื่อให้เกิดการรับมือกับปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น บทเรียนจากกลุ่มสตาร์ทอัพในครั้งนี้จึงเป็นโมเดลที่สำคัญของการพัฒนาพลเมืองดิจิทัลเพื่อสังคมไทยในอนาคตต่อไป
