ภาวะโลกสองใบ - จังหวะเวลาและความสมดุล

ความท้าทายที่สำคัญประการหนึ่งที่เรากำลังเผชิญในโลกของการเปลี่ยนแปลงเช่นในปัจจุบัน คือการจะต้องเปลี่ยนแปลงนั้น จังหวะเวลาของการเปลี่ยนควรจะช้าหรือเร็วเพียงใด และจุดสมดุลที่เหมาะสมของการเปลี่ยนแปลงคืออะไร? เหมือนกับว่าปัจจุบันเรากำลังใช้ชีวิตอยู่ในโลกที่แตกต่างกันสองใบ โลกใบเดิมเป็นโลกที่คุ้นเคย ส่วนโลกใบใหม่เป็นโลกใหม่ที่เป็นผลพวงจากการเปลี่ยนแปลงต่างๆ

        ไม่ได้มีโลกแบบไหนที่ดีกว่ากัน แต่การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่หนีไม่พ้น ดังนั้นจังหวะเวลาในการเปลี่ยนแปลงควรจะช้าเร็วเพียงใดและจะหาจุดที่สมดุลระหว่างโลกทั้งสองใบได้อย่างไร

        องค์กรต่างๆ ต้องเผชิญกับภาวะโลกสองใบอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้  องค์กรต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงที่เร็วและแรงมากกว่าในอดีต ทั้งจากดิจิทัล โควิด พฤติกรรมลูกค้า ความตื่นตัวเรื่องสิ่งแวดล้อม ความคาดหวังของคนทั่วไป ฯลฯ ผู้บริหารทุกๆ องค์กรต่างยอมรับถึงความท้าทายที่จะต้องมีการปรับเปลี่ยนองค์กรในทุกๆ ด้าน เพื่อเตรียมพร้อมและรองรับโลกใบใหม่ที่กำลังจะต้องเผชิญและเป็นโอกาสสำหรับการเติบโตในอนาคต แต่ขณะเดียวกันธุรกิจและรูปแบบการดำเนินงานแบบเดิมก็ยังสำคัญและจำเป็น อีกทั้งเป็นแหล่งรายได้หลักที่มั่นคงอยู่ คำถามคือแล้วองค์กรควรจะปรับตัวเร็วเพียงใด และจะหาจุดสมดุลระหว่างโลกใบใหม่และเดิมได้อย่างไร?

        ตัวอย่างเช่น บริษัทน้ำมันทั่วโลกก็เผชิญกับแรงกดดันทั้งจากเทคโนโลยีของรถยนต์ที่เปลี่ยนไปเป็นพลังงานไฟฟ้ามากขึ้น รวมทั้งจากสังคมในเรื่องของการดูแลธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม บริษัทน้ำมันระดับโลกเริ่มมองเห็นภาพโลกใบใหม่ของตนเองที่จะมุ่งเน้นในพลังงานทดแทนมากขึ้น แต่ขณะเดียวกันในระยะสั้นนั้นรายได้จากน้ำมันก็ยังคงเป็นรายได้หลักของบริษัทอยู่ ความท้าทายสำคัญคือควรจะขยับตัวออกจากโลกใบเดิมที่ยังคงนำรายได้หลักมาให้กับองค์กร (น้ำมัน) สู่โลกใบใหม่ (พลังงานทดแทนหรือแม้กระทั่งแหล่งรายได้ใหม่ๆ) ด้วยช่วงจังหวะเวลาใดจึงจะเหมาะสม?

        ธนาคารทุกแห่งทั่วโลกก็เผชิญกับภาวะโลกสองใบ ที่โลกใบใหม่ทุกอย่างจะอยู่ในรูปของดิจิทัลมากขึ้น ทั้งสินทรัพย์และธุรกรรมต่างๆ แต่ขณะเดียวกันโลกใบเดิมของการยื่นขอสินเชื่อ การให้บริการด้วยตัวบุคคลที่สาขา การมีสมุดเงินฝาก ฯลฯ ก็ยังจำเป็นอยู่สำหรับลูกค้าบางกลุ่มอยู่ หรือ แม้กระทั่งการบริการลูกค้าของบริษัทต่างๆ ก็ต้องเผชิญกับภาวะโลกสองใบเช่นเดียวกัน ล่าสุดที่พบเจอ เมื่อโทรไป Call Center ของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตบ้าน ก็พบว่าไม่สามารถติดต่อคนเป็นๆ ได้อีก การให้บริการทุกอย่างไปอยู่ในแอปแทน และถ้าจะติดต่อพนักงานก็จะเป็นการคุยผ่านการพิมพ์ทางแชต ไม่ใช่คุยกันด้วยเสียงอีกต่อไป

         รูปแบบดังกล่าวก็ถือเป็นโลกใบใหม่สำหรับการให้บริการลูกค้า อาจจะมีข้อดีหลายประการสำหรับผู้ให้บริการ แต่ในมุมของลูกค้านั้น บริการบางประเภท ก็ไม่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าผ่านทางการแชตได้ ลูกค้ายังอยากจะคุยกับคนเป็นๆ ได้ยินเสียง ได้พูดคุยกับพนักงานจริงๆ ดังนั้นจุดใดจึงควรจะเป็นจุดสมดุลที่เหมาะสม ระหว่างการเข้าสู่โลกใบใหม่ในการให้บริการลูกค้าที่ให้ผลดีในเชิงประสิทธิภาพและต้นทุน กับโลกใบเดิม ที่นำไปสู่ความพอใจและประทับใจของลูกค้า?

        อาจจะเห็นว่าภาวะโลกสองใบเป็นสิ่งที่องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ต้องเผชิญ แต่จริงๆ แล้ว ไม่ว่าจะเป็นความท้าทายของทุกๆ คนที่อยู่ในท่ามกลางภาวะการเปลี่ยนแปลง ซึ่งการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ล้วนนำไปสู่โลกใบใหม่ที่แตกต่างจากเดิม (จะแตกต่างจากเดิมน้อยบ้างหรือมากบ้างก็แตกต่างกันออกไปตามแต่ละองค์กรและบุคคล) คำถามสำคัญคือจะอยู่แบบเดิม หรือ จะปรับตัวแบบเป็นใหม่ ซึ่งก็ไม่มีคำตอบใดที่ถูกต้อง แต่ต้องตระหนักว่าความสำคัญคือจังหวะเวลาของการก้าวจากโลกใบเดิมสู่โลกใบใหม่ และจุดสมดุลที่เหมาะสมระหว่างโลกทั้งสองใบ.