ส่อง 4 แนวโน้มบริการภาครัฐในอนาคต

ในปัจจุบัน เทคโนโลยีกำลังรุดหน้าอย่างรวดเร็ว เกิดการยกระดับจากอินเทอร์เน็ตมาสู่การปฏิวัติบล็อกเชน จากการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่มาสู่ระบบปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งกำลังทำให้การติดต่อสื่อสารที่เชื่อมโลกเข้าด้วยกันยกระดับไปสู่การแลกเปลี่ยนมูลค่า ระบบอัตโนมัติ และเศรษฐกิจโทเคน พร้อมกันนั้นก็เปิดโอกาสให้ธุรกิจมีโมเดลธุรกิจใหม่ที่หลากหลายแปลกใหม่มากขึ้น ประชาชนก็มีระดับการศึกษาที่สูงขึ้นและมีการตื่นตัวทางเศรษฐกิจ สังคมและการเมืองมากขึ้น 
    พัฒนาการดังกล่าวกำลังเกิดขึ้นในอัตราเร่ง ซึ่งส่งผลให้ภาครัฐในหลายประเทศทั่วโลกกำลังพัฒนา "บริการภาครัฐ" ยุคใหม่ ให้สอดรับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ โดยมุ่งไปใน 4 ทิศทางดังนี้     
    แนวโน้มที่ 1 คือแนวโน้มการบูรณาการข้ามหน่วยงาน (Seamless Government)  ซึ่งเกิดจากหลักการการให้บริการโดยให้ประชาชนเป็นศูนย์กลาง (people centric) ตัวอย่างที่โดดเด่นคือความริเริ่ม กระทรวงความเป็นไปได้ (Ministry of Possibilities) ของสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ซึ่งได้เปิดตัวกระทรวงความเป็นไปได้แห่งแรกของโลก ในลักษณะกระทรวงเสมือนที่ไม่มีรัฐมนตรีเป็นของตัวเอง แต่ถูกนำโดยคณะรัฐมนตรีแทน 

เป็นการรวบรวมบุคลากรจากทั่วทั้งรัฐบาลและจากภาคส่วนอื่น ๆ เพื่อสร้างกรมที่มีกำหนดเวลาชั่วคราวพยายามแก้ไขปัญหาที่เป็นไปไม่ได้ บนพื้นที่ที่ปลอดภัย แต่ละกรมใช้เวลาถึงหนึ่งปีเพื่อลองใช้แนวทางใหม่ กระทรวงได้เปิดกรมใหม่ๆ รวมถึงกรมบริการเชิงรุก ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อกำหนดประสบการณ์ของประชาชนและธุรกิจเพื่อให้บริการสาธารณะใหม่โดยคาดการณ์ความต้องการและเสนอบริการก่อนที่พวกเขาจะถูกเรียกร้อง 

อีกตัวอย่างหนึ่งที่ คือการพยายามพัฒนาศูนย์บริการครบวงจร โดยกรณีศึกษาที่ได้รับการยอมรับไปทั่วโลกคือ การสร้างเว็บไซต์ Gov.uk ของรัฐบาลสหราชอาณาจักร ที่เป็นศูนย์บริการและการให้ข้อมูลภาครัฐที่ครบวงจรของประเทศโดยประชาชนเข้าเว็บรัฐบาลเพียงเว็บเดียวก็สามารถศึกษาข้อมูล ติดต่อราชการและใช้บริการได้ทุกอย่าง 
    หรือเว็บไซต์ Borger บริการภาครัฐ ณ จุดเดียวของเดนมาร์ก ซึ่งใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ในการแนะนำบริการที่เกี่ยวข้องแบบเฉพาะเจาะจงรายบุคคลตามเงื่อนไขของแต่ละคน MyInfo Singapore พอร์ทัลกลางที่ช่วยเก็บข้อมูลส่วนตัวของประชาชนในรูปแบบที่ปลอดภัย ลดเวลาการกรอกและตรวจสอบข้อมูลซ้ำเมื่อทำธุรกรรมออนไลน์ และ Life SG แอพพลิเคชั่นบริการภาครัฐแบบ universal app สำหรับประชาชนตามวงจรชีวิตที่สำคัญของประชาชน 
    แนวโน้มที่ 2 คือแนวโน้มของการใช้การทดลองและใช้ปัญญาจากมหาชน (Experiment and Crowdsourcing Services) เพื่อพัฒนาบริการใหม่ เป็นอีกแนวโน้มที่เริ่มเกิดขึ้นไม่นานนัก โดยเน้นการเปิดพื้นที่ให้ประชาชนและภาคส่วนต่างๆ มาร่วมกันทดลองและเสนอนวัตกรรมในบริการภาครัฐ ผ่านห้องปฏิบัติการบริการภาครัฐ (government lab) หรือแพลตฟอร์มการทดลอง และกระบะทราย (sandbox) ต่างๆ ตัวอย่างที่น่าสนใจ เช่น  “Impact Canada” ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มกลางของรัฐบาลแคนาดาที่เปิดให้ภาคส่วนต่างๆ ระดมความคิดเห็นเพื่อแก้ปัญหาความท้าทายของประเทศ  
    หรือกรณี “Place to Experiment”  ของประเทศฟินแลนด์ มีเป้าหมายเพื่อค้นหาโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมสำหรับการพัฒนาสังคม โดยมีการทดลองที่น่าสนใจ เช่น การทดลองใช้นโยบายรายได้พื้นฐานอย่างถ้วนหน้า (UBI) ในกลุ่มตัวอย่างเป็นเวลาสองปี  

นอกจากนี้ ยังเน้นการส่งเสริมความคิดริเริ่มและการเป็นผู้ประกอบการของบุคคล ส่งเสริมการตัดสินใจและความร่วมมือระดับภูมิภาคและท้องถิ่น โมเดลของฟินแลนด์นี้มีความพิเศษตรงส่งเสริมให้เกิดการทดลองตามวาระนโยบายของรัฐบาลด้วยนวัตกรรมระดับฐานราก เปิดโอกาสให้ประชาชนและชุมชนมานำเสนอข้อเสนอและมีส่วนร่วมในการร่วมทดลอง  
    แนวโน้มที่ 3 คือ แนวโน้มของการใช้ข้อมูลและหลักฐานเชิงประจักษ์ในการพัฒนานโยบายและให้บริการกับประชาชน (Data Driven Government Services) ซึ่งเราจะเห็นได้จากตัวอย่างการใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) เพื่อบริหารจัดการโควิด-19 วิเคราะห์การเคลื่อนย้ายของคนและการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบภัยผ่านข้อมูลรายบุคคล
    โดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากแพลตฟอร์มต่างๆ บูรณาการฐานข้อมูลขนาดใหญ่ ข้อมูลจากโทรศัพท์มือถือ ธุรกรรมทางการเงิน การลงทะเบียนต่างๆ ตลอดจนเซ็นเซอร์ที่ติดอยู่ตามอุปกรณ์จำนวนมาก รวมถึงภาพถ่ายดาวเทียม ซึ่งช่วยให้ภาครัฐสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่ทันสมัยมาใช้ในการออกแบบบริการภาครัฐที่ตอบสนองประชาชนและธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพและเฉพาะเจาะรายบุคคลได้ 
    แนวโน้มที่ 4 คือภาครัฐแบบเปิดและนวัตกรรมประชาธิปไตย (Democratic Innovation and Open Government)  เป็นแนวโน้มที่กำลังขยายตัวทั่วโลก ดังเช่นกรณีของ Decide Madrid แพลตฟอร์มของสเปน เมืองมาดริก ซึ่งเปิดโอกาสให้ประชาชนที่อาศัยในเมืองมีส่วนร่วมกับเมืองในด้านต่างๆ ทั้งเสนอความคิดเห็น เสนอโครงการ โหวตนโยบายและกฎหมาย และที่สำคัญคือสามารถมีส่วนร่วมกับงบประมาณของเมือง (Participatory Budgeting) ได้  
    หรือกรณีแพลตฟอร์ม CitizenLab ที่ทำงานร่วมกับรัฐบาลและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นกว่าร้อยแห่งใน 9 ประเทศทั่วโลก ได้สร้างเครื่องมือที่ช่วยให้รัฐบาลรับฟังความคิดเห็นของประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพและตัดสินใจได้เหมาะสมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของนโยบาย มาตรการ หรืองบประมาณ 
    ปัจจุบัน เรากำลังอยู่ในศตวรรษที่ 21 และกำลังก้าวเข้าสู่ทศวรรษที่สามในศตวรรษใหม่นี้แล้ว ภาครัฐที่เคยใช้โมเดลการทำงานแบบในศตวรรษที่ 20 จำเป็นจะต้องสลัดของเดิมที่ใช้การไม่ได้และไม่เข้ากับยุคใหม่ออกไป แล้วปรับโฉม ยกเครื่อง เปลี่ยนตัวเองใหม่ให้เข้ากับโลกยุคใหม่ เพื่อจะได้เดินหน้าขับเคลื่อนประเทศไปพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงของยุคสมัยใหม่นี้ได้อย่างยั่งยืน.