ปรับหรือปฎิวัติองค์กร

โดยเฉพาะในด้านเทคโนโลยีที่เรายังคงต้องพบกับภาวะผันผวนที่เกิดจากความเปลี่ยนแปลงจากเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่นเอไอ

ขณะเดียวกันภาวะเศรษฐกิจที่ยังคงไม่สดใสนักด้วยอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจที่รั้งท้ายในกลุ่มประเทศอาเซียน และภาวะหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้สูงขึ้นเรื่อยๆ โดยเห็นได้จากการขาดการส่งค่างวดในกลุ่มสินเชื่อรถยนต์และมอเตอร์ไซค์จนกลายเป็นหนี้เสียจำนวนมาก

ทั้งหมดนี้ทำให้ธนาคารและสถาบันการเงินเพิ่มความเข้มงวดในการปล่อยสินเชื่อให้กับภาคธุรกิจมากขึ้น จนกระทบถึงธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กที่หาเงินทุนหมุนเวียนได้ยากมากขึ้น เพราะธนาคารก็จำเป็นต้องเรียกหลักทรัพย์ค้ำประกันและใช้อัตราดอกเบี้ยที่สูงขึ้นเพื่อชดเชยความเสี่ยง

อีกทางหนึ่งทำให้การบริหารจัดการธุรกิจในปีนี้เราจำเป็นต้องเพิ่มระบบและระเบียบการทำงานให้รัดกุมเพิ่มขึ้นในทุกมิติ เริ่มจากประการแรกคือ การใส่ใจในรายละเอียดด้านปฎิบัติการ ซึ่งจะทำแบบเร่งรีบ โดยไม่ลงรายละเอียดไม่ได้อีกแล้ว

เพราะระบบปฎิบัติการถือเป็นหัวใจสำคัญที่สามารถปรับระบบให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงภายนอกได้ ทั้งการแข่งขันกับคู่แข่งและการตอบรับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ยิ่งปรับระบบให้คล่องตัวมากขึ้นเท่าไรก็ยิ่งลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมให้สูงขึ้นได้

ประการที่สองคือ การเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการด้านห่วงโซ่อุปทานและระบบโลจิสติกส์ทั้งหมด เพราะนี่เป็นการเพิ่มความขีดความสามารถทางการแข่งขันให้กับธุรกิจโดยตรงและเป็นการยกระดับการบริการที่ส่งผลถึงผู้บริโภคได้มากที่สุด

ประการที่สามคือ ต้องมองหาความสดใหม่และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคเสมอ เพราะท่ามกลางคู่แข่งที่มีมากขึ้นทุกวัน คนที่อยู่รอดและครองใจผู้บริโภคได้ย่อมมีเพียงผู้ที่พยากรณ์ได้ว่าผู้บริโภคต้องการอะไร และจะตอบสนองเขาได้อย่างไร

ประการที่สี่ การใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือดิจิทัลที่ต้องมาพร้อมกับจิตสำนึก โดยเฉพาะเรื่องของ ESG หรือความตระหนักในสิ่งแวดล้อม สังคมและความโปร่งใส อยู่เสมอ เพราะเราไม่สามารถค้าขายอยู่บนโลกนี้ได้เพียงลำพัง แต่เราต้องอยู่ร่วมกับคนทั้งโลก ซึ่งอาศัยระบบนิเวศเป็นหนึ่งเดียวกัน

หากเราบริหารธุรกิจได้โดดเด่นจนมีผลกำไรมากมายมหาศาล แต่สิ่งเหล่านั้นจะไม่มีความหมายใดๆ เลยหากโลกของเรากำลังจะล่มสลายเพราะภาวะโลกร้อนหรือสังคมที่เหลื่อมล้ำจนมีช่องว่างระหว่างคนรวยและคนจนมากขึ้นจนทำให้เกิดความวุ่นวาย เช่นเดียวกับความโปร่งใสที่ช่วยให้ทำทุกอย่างได้แบบตรงไปตรงมาไม่ต้องเกรงกลัวอิทธิพลใด ๆ

ประการสุดท้ายคือ การปฎิวัติการบริการลูกค้าทั้งหมด เพราะโลกเปลี่ยนแปลงไปมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมานี้ ส่งผลให้การเข้าถึงลูกค้าเปลี่ยนรูปแบบไปมาก ทั้งในแง่ของช่องทางที่ระบบดิจิทัลมีอิทธิพลมากขึ้น ไปจนถึงข้อมูลลูกค้าที่สามารถวิเคราะห์ได้หลากหลายมิติ

หากเรายังคงปฎิบัติต่อลูกค้าแบบเดิมโดยไม่สนใจความเป็นไปของโลกก็ย่อมมีโอกาสที่เราจะถูกลูกค้ามองข้าม ไม่ว่าจะมองข้ามบทบาทของเราในฐานะที่เป็นคนกลาง หรือมองข้ามเราไปหาคู่แข่งที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า

การปฎิวัติระบบบริการลูกค้าจึงต้องมองตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทางและต้องอาศัยความเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ จึงสามารถจับใจลูกค้าและสร้างให้เขาเป็นลูกค้าในระยะยาวกับเราได้ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นแนวทางเบื้องต้นที่น่าจะช่วยให้เราก้าวผ่านปีที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอนเช่นปีนี้ไปได้