AI อ่านใจ-แกะรอยภูมิหลัง ชัยชนะธุรกิจยุคดิจิทัล..!!

“เทคโนโลยีดิจิทัล” มาพร้อมกับการเปลี่ยนโลกใบใหม่ พามนุษย์ สังคม องค์กรก้าวข้ามผ่านสู่โลกธุรกิจสุดล้ำ ทำให้ตลาดไม่จำกัดแค่ในท้องถิ่น หรือในประเทศอีกต่อไป เช่นเดียวกับคู่แข่งจากนอกประเทศ องค์กรระดับโลก ที่กำลังรุกคืบเข้ามาท้าชนองค์กรพันธุ์ไทย ทำให้การทำธุรกิจระยะจากนี้ ต้องเปิดเกมรุก รู้เท่าทัน ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

เมื่อเร็วๆนี้ สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) จัดสัมมนา "Thailand Management Day 2019" ภายใต้แนวคิด Growth: Building Capabilities for the Future  นำกูรูด้านการบริหารจัดการระดับโลกและองค์กรในไทย ร่วมกันสะท้อนภาพการบริหารธุรกิจในโลกยุคใหม่ให้เติบโตยั่งยืน

มร.มาร์ติน วีซอฟสกี้ ประธานด้านการออกแบบเพื่ออนาคต และประธานสำนักงานนวัตกรรม เครือข่ายศูนย์นวัตกรรม SAP ประเทศเยอรมนี เขาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการวางกลยุทธ์การดำเนินงานธุรกิจเชิงนวัตกรรมสำหรับอนาคต ระบุว่า  ในยุคเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกใบใหม่ องค์กรจะต้องเป็น “ผู้ทำนาย” ความต้องการของผู้บริโภค คิดค้นกุญแจในการแก้ปัญหา(Pain point) สร้างการมีส่วนร่วมจากการหาพันธมิตรธุรกิจที่เชี่ยวชาญแตกต่างกัน มาร่วมมือกันพัฒนาสินค้าใหม่ รวมไปถึงสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคให้ร่วมเป็นผู้ออกแบบ ปลดล็อกปมปัญหาหลักที่พวกเขาเผชิญ

เขายังระบุว่า บนโลกใบใหม่ที่ไม่เหมือนเดิม ยากต่อการคาดเดา ธุรกิจจึงไม่สามารถดำเนินการแบบเดิมได้อีกต่อไป ต้องปรับวิธีคิด (Mindset) กล้าเสี่ยงในการพัฒนาสิ่งใหม่ มองความเสี่ยงเป็นการความท้าทาย ผจญภัย กล้าทดลองเมื่อผิดพลาดก็ปรับตัวอย่างรวดเร็ว

ขณะที่ “ตัวช่วยสำคัญ” ของโลกธุรกิจยุคหน้า คือเทคโนโลยีจะมาช่วยให้การทำงานประหยัดเวลา อาทิ เทคโนโลยีจะเข้ามาทำงานซ้ำๆแทนมนุษย์ ที่จะต้องหันไปทำงานเพิ่มทักษะด้านคุณค่า ขณะเดียวกันจะต้องหากลไกทำความเข้าใจความรู้สึกของผู้คน คิดวิเคราะห์อ่านประสบการณ์ลูกค้า เข้าใจเพื่อนมมนุษย์ในการสร้างความประทับใจ ทำให้กลับมาใช้บริการซ้ำ ผ่านกระบวนการเก็บข้อมูล (Data) เพื่อช่วยให้เข้าใจความต้องการภายใน เข้าถึงจิตใต้สำนึกของมนุษย์ เพื่อนำมาค้นหาวิธีการสร้างคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Life Time Value)

เพราะกุญแจสำคัญสำหรับการทำธุรกิจในยุคหน้า คือการ "สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า” มัดใจลูกค้าให้กลับมาใช้ซ้ำอย่างต่อเนื่อง เขาย้ำ !!

ทั้งนี้ ศูนย์นวัตกรรมของ SAP กำลังออกแบบเครื่องมือเพื่อโลกยุคอนาคต ในการพัฒนากลไกทำให้คนฉลาดขึ้น โดยการวัดประสบการณ์ ทักษะของคนให้สอดคล้องกับวิชาชีพ ช่วยให้องค์กรธุรกิจนำบุคคลที่มีประสบการณ์มาทำงานมาตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพิ่มผลกำไร

การวัดประสบการณ์ยังมีส่วนช่วยในการลดช่องว่างระหว่างประสบการณ์ของคน ช่วยให้เข้าใกล้โลกแห่งความฝัน ช่วยทำให้มนุษย์มีความเท่าเทียมกัน เห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกัน ลดช่องว่างความแตกต่าง และเข้าใจสติปัญญาของผู้คน นำไปสู่การประยุกต์การนำทักษะมนุษย์มาใช้ให้ตรงจุดด้วยการผสานระหว่างสติปัญญา ประสบการณ์ และความรู้สึกของคน

ขณะที่หลักคิดในการผลิตสินค้าและบริการ ต้องคิดถึงความต้องการในใจที่แท้จริงของมนุษย์ เช่น คนชอบถ่ายรูปลงโซเชียล หัวใจของสินค้าไม่ใช่กล้อง รูปสวยงาม แต่เป็นความต้องการบันทึกความทรงจำ สร้างการเชื่อมต่อทางสังคม ธุรกิจก็จะเข้าใจสิ่งเหล่านี้และแปลงโจทย์มาเป็นสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการส่วนลึกของมนุษย์ให้ได้

--------------------------

ทรานส์ฟอร์มองค์กรใหญ่ 

สังเวียนชนยักษ์โกลบอล

ในงาน“Thailand Management Day 2019” ภายใต้หัวข้อเสวนา “The future is Now : Technology and Digital Disruption” โลกยุคหน้าหนีไม่พ้นการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในการทำงานในองค์กรธุรกิจ และการบริการ โดยเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงและถูกนำมาใช้ในธุรกิจในอนาคต อาทิ ในธุรกิจสถาบันการเงินกับการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI -Artificial Intelligence) มาวิเคราะห์สินเชื่อ มีแชทบอท คอยจดรายการรายรับรายจ่าย โปรแกรมการออมอัตโนมัติ เป็นต้น 

พีรธน เกษมศรี ณ​ อยุธยา หัวหน้าคณะผู้บริหาร ด้านคอนเทนต์และมีเดีย บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) แลกเปลี่ยนมุมมองขององค์กรขนาดใหญ่ว่า ธุรกิจไทยต้องเตรียมรับมือกับคู่แข่งขนาดใหญ่ระดับโลก เพราะปัจจุบันตลาดอาเซียน สุ่มเสี่ยงต่อการถูกช่วงชิงตลาดด้านดิจิทัล เพราะอาเซียนถือเป็นตลาดที่น่าดึงดูดมากจึงเป็นเป้าหมายของกลุ่มธุรกิจข้ามชาติด้านดิจิทัล จะเข้ามารุกตลาดนี้ที่ยังสดใหม่ และมีอัตราเติบโตสูง เมื่อเทียบกันกับประเทศที่มีการพัฒนาด้านดิจิทัลไปไกลแล้ว อย่างสหรัฐ ยุโรป และจีน

องค์กรไทยจึงต้องเตรียมตัวให้พร้อมรองรับการแข่งขัน กับธุรกิจข้ามชาติ ด้วยการเปลี่ยนผ่านธุรกิจสู่โลกยุคใหม่ ทำความเข้าใจกับผู้บริโภค หาพันธมิตรมาเสริมจุดแข็งร่วมกัน ต่อยอดพัฒนานวัตกรรมการบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้า

ขณะเดียวกันบริษัทไทยต้องเตรียมองค์กรตั้งแต่ภายใน อาจร่วมมือกับบริษัทอื่นเพื่อผนึกกำลังสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ มาตอบโจทย์ลูกค้าในทุกมิติ แบ่งปันข้อมูลของลูกค้าระหว่างกัน พร้อมสร้าง Ecosystem ที่เอื้อต่อการตอบสนองวิถีชีวิตของผู้บริโภคอย่างครบวงจร ไปพร้อมกับการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจให้ชัดเจน

ก่อนจะเปลี่ยนผ่านธุรกิจสู่ยุคดิจิทัล ยังต้องมองดิจิทัล เป็นเทคโนโลยีที่สร้างโอกาสทำสิ่งที่เป็นไปได้ให้กับคน (Enable)แทนการมองว่าเป็นยุคถูกทำลายล้าง (Disruption)

“การมองดิจิทัล เป็น Enable แทน Disrupt ทำให้ความรู้สึก ทัศนคติแตกต่างกัน หากมองในทางบวกถึงความเป็นไปได้จะทำให้เกิดการพัฒนา สร้างความก้าวหน้าให้กับคนทุกองค์กร แทนการมองว่าDisrupt ทำให้ทุกอย่างหยุดชะงัก”

หากนึกภาพไม่ออกถึงการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ (Transform) ให้นึกถึงอเมซอน สามารถเปลี่ยนผ่านตัวเองจากเป็นร้านขายหนังสือออนไลน์มาสู่ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ พัฒนาธุรกิจสู่การให้บริการระบบคลาวด์ ภายใต้บริษัท AWS (Amazon Web Services) จนเป็นผู้นำตลาดและสร้างรายได้เติบโตให้กับธุรกิจอย่างรวดเร็วและสร้างผลกำไรจนกลายเป็นธุรกิจหลัก

“อเมซอน เริ่มจากมองเห็นปัญหาเล็กๆ ของร้านขายหนังสือ มีปัญหาสต็อกจึงเปิดร้านขายหนังสือออนไลน์ ต่ออมาพัฒนาธุรกิจบริการระบบคลาวด์ ธุรกิจบางทีสิ่งที่เรามองไม่แห็นอาจจะดิสรัปท์เรา และเราก็ดิสรัปท์คนอื่นได้เช่นกัน”

สิ่งที่ชัดเจนในทุกยุคของการเปลี่ยนผ่าน มีเทคโนโลยีหรือไม่มีก็ตาม มนุษย์มีความต้องการที่เหมือนเดิม ดังนั้นการเปลี่ยนผ่านแต่ละยุคไม่มีสิ่งใดใหม่ หากจับใจความสำคัญของความต้องการพื้นฐานของมนุษย์ ขณะที่เทคโนโลยีจะช่วยทำให้บรรลุเป้าหมายให้รวดเร็วสะดวกขึ้น

“ความต้องการพื้นฐานที่มนุษย์ทุกคนต้องการ ไม่ใช่เทคโนโลยี แต่เป็นการตอบสนองความรู้สึก ความบันเทิง สนุกสนาน หัวเราะร้องไห้ เทคโนโลยีจึงเป็นตัวช่วยเพิ่มความเร็วและการเข้าถึงประโยชน์สูงสุดที่ทุกคนต้องการ”

เขายังมองว่ากลไกสำคัญเป็นอาวุธ ทำให้ธุรกิจชนะกันได้คือ ถังข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ซึ่งคู่แข่งบริษัทต่างชาติได้เปรียบกลุ่มธุรกิจท้องถิ่น เพราะมีฐานข้อมูลขนาดใหญ่กว่าจากลูกค้าทั่วโลกทั้งจากประเทศพัฒนาและกำลังพัฒนา ทุกชาติ ทุกยุคสมัย และไลฟ์สไตล์ เป็นเครื่องมือทำให้อ่านความต้องการเชิงลึก และแพทเทิร์นไลฟ์สไตล์ของคนได้ นำไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการตอบโจทย์ได้ถูกที่ถูกเวลา โดยนำAI มาช่วยในการประมวลผลอ่านข้อมูล เจาะเซ็คเม้นต์ของแต่ละกลุ่มลูกค้า

การสร้างองค์กรดิจิทัลพันธุ์ไทยขึ้นมาแข่งขันกับดิจิทัลข้ามชาติจะต้องมีเทคโนโลยีมาช่วย และหาพันธมิตรที่ชำนาญเฉพาะด้านมาเสริมจุดแข็ง นำBig Data มารวมกัน เพื่อเข้าถึงทุกจุดไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค และปรับโครงสร้างองค์กรใหม่ให้พร้อมรับการเปลี่ยนเปลง มีลักษณะเป็นธุรกิจสตาร์ทอัพ ที่ไม่จำกัดเฉพาะธุรกิจรูปแบบเดิม พร้อมปรับเปลี่ยนตามยุค และความต้องการของผู้บริโภค

ขณะที่ สุทธาภา อมรวิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอสซีบี อบาคัส จำกัด มองว่าองค์กรไทยขนาดใหญ่ต้องปรับวิธีคิด กล้าเปลี่ยนแปลง สร้างวัฒนธรรมของกล้าทดลองสิ่งใหม่ (Experimental Spirit) ปลูกฝังให้พนักงานทำสิ่งเหล่านี้ ไม่กลัวล้มเหลว จะทำให้เกิดการพัฒนานวัตรกรรม(Innovation)

ทั้งนี้ต้องตั้งโจทย์ และสร้างการมีส่วนร่วมให้พนักงานร่วมกันแก้โจทย์ โดยไม่มีต้องกังวลต่อความผิดพลาด ผิดได้ ค้นหาสาเหตุความผิดพลาดเกิดจากตลาดไม่พร้อม หรือประเมินผิด และหาทางออก มีวินัยทำต่อเนื่อง แทนการลงโทษ แต่ผิดแล้วห้ามผิดซ้ำ มีวินัยต่อความผิด

นำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการทำความเข้าใจกับข้อมูล แสวงหาความร่วมมือกับพันธมิตร โดยกลับมาถามตัวเองก่อนว่า ตอบโจทย์อะไรในตลาด และเข้าใจสถานการณ์เปลี่ยนแปลงตลาดเป็นอย่างไร ร่วมมือกับใคร เพื่อยกระดับเทคโนโลยีด้านใด มีวัตถุประสงค์เพื่ออะไร และหากไม่ร่วมมือแล้วต้องการจะหยุดนั้นต้องตอบโจทย์ให้ได้ว่าหยุดเพราะอะไร

มีการปรับโครงสร้างองค์กรจากอดีต ที่ทำงานแบ่งงานกันเป็น “ไซโล” ต่างคนต่างทำมาปรับเปลี่ยนเป็นทำงานบนเป้าหมายร่วมกัน โดยที่ทุกคนเห็นตรงกัน นำทักษะความถนัดของแต่ละคนมาทุ่มเททรัพยากรร่วมมือกันทดลองและปฏิบัติร่วมกันให้เกิดผลลัพธ์ตามเป้าหมาย

โดยใช้การประเมินผลงาน (KPI) แบบเดิมสอดคล้องกับการพัฒนาธุรกิจยุคใหม่ กำหนดตัวชี้วัดใหม่ให้เหมาะสม ไม่มองเพียงแค่ผลลัพธ์ความสำเร็จ แต่ให้สร้างระบบการติดตาม ความตั้งใจ รักษาความมีวินัยในการทดลอง เพื่อสร้างบรรยากาศที่เอื้อให้เกิดสิ่งใหม่ๆ ภายในองค์กร

ธุรกิจขนาดใหญ่มักจะเคยชินกับการทำธุรกิจแบบเดิมเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มเดิม และองค์กรขนาดใหญ่จะมีวัฒนธรรมหวงแหนมรดกเก่าๆที่สั่งสมมา (Legacy) ซึ่งเป็นอันตรายสำหรับธุรกิจยุคใหม่ ธนาคารไทยพาณิชย์จึงต้องแยกธุรกิจ (Spin) มาเป็นธุรกิจที่คิดแบบธุรกิจสตาร์ทอัพ เป็นธุรกิจด้านเทคโนโลยี ไม่จำกัดกรอบตัวเอง เพื่อพัฒนาการบริการใหม่ๆสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า และใช้ประโยชน์จากทรัพยากรขององค์กรใหญ่ๆ

-------------------------

วัดชีพจรบริษัทอาเซียน 

อ่อนนวัตกรรม-เด่นสานสัมพันธ์

ปัจจัยการปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อรุกเข้าสู่ยุคใหม่ แทนการตั้งรับ เป็นปัจจัยสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล ที่เทคโนโลยีและนวัตกรรม เข้ามามีส่วนสร้างความสำเร็จองค์กรจึงต้องมองหาโอกาสการพัฒนารูปแบบธุรกิจใหม่ๆ ภายใต้เสวนาหัวข้อ “ Restructuring Business Model for Growth”

นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการบริษัท เอคเซนเซอร์ ประเทศไทย มองว่า 3 แนวทางที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอดในยุคเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล คือ 1.ปรับเปลี่ยนธุรกิจหลักด้วยการลงทุนเพิ่มประสิทธิภาพ 2. เพิ่มการเติบโตให้กับธุรกิจ และ 3.ยกระดับธุรกิจใหม่ไปหาตลาดใหม่ที่มีแนวโน้มเติบโต

เขายังฉายภาพรวมธุรกิจอาเซียน เปรียบเทียบกับธุรกิจระดับโลก พบว่า สัดส่วน 62% ของบริษัทในอาเซียนพร้อมรับมือต่อการเปลี่ยนแปลง แต่ถือว่ายังอยู่ในฐานะเป็นฝ่ายรับมากกว่าฝ่ายรุก ยังมีความตื่นตัวปรับเปลี่ยนตัวเองค้นหาโมเดลธุรกิจใหม่ๆ และคาดหวังเปลี่ยนผ่านไปสู่เส้นทางธุรกิจใหม่ๆ ในระดับต่ำ เพราะยังเคยชินกับความสำเร็จและรูปแบบธุรกิจเดิม สัดส่วนธุรกิจอาเซียน 75% ที่ยังมุ่งเน้นที่การเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจหลัก

ที่สำคัญขาดความกล้าหาญในการลงทุนพัฒนาธุรกิจใหม่ๆ เมื่อเทียบกับระดับโลก ทำให้กลุ่มบริษัทชั้นนำระดับโลกส่วนใหญ่จะได้เปรียบเพราะเข้าใจวิธีการหาจุดสมดุลระหว่างการค้นหาโมเดลธุรกิจใหม่และรักษารายได้จากธุรกิจหลักที่เติบโตมา 

ทั้งนี้ องค์กรอาเซียนสัดส่วนมากกว่า 50% มุ่งเน้นการพัฒนาธุรกิจหลักเพียงอย่างเดียว โดยเน้นไปที่การดูแลลูกค้า การพัฒนาทักษะของคน ถือว่ามีส่วนที่ดีในการสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจหลัก แต่ยังขาดการเตรียมพร้อมเปลี่ยนแปลงไปสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ เหมือนกันเช่นองค์กรข้ามชาติ ธุรกิจระดับโลก ที่มุ่งเน้นไปที่การยกระดับธุรกิจหลัก และการลงทุนต่อเนื่องกับการพัฒนาเทคโนโลยี เพื่อค้นหาสินค้าและบริการใหม่ๆ ตลอดจนนวัตกรรมใหม่ๆ

อย่างไรก็ตาม องค์กรอาเซียนสัดส่วน 77% ยังมุ่งหวังที่จะปรับตัวและวางกลยุทธ์การค้นหานวัตกรรมใหม่ๆ ภายใน 3 ปีข้างหน้า สะท้อนให้เห็นว่าเริ่มเห็นความสำคัญว่าจะนวัตกรรม จะเป็นกุญแจในการพัฒนาธุรกิจ แต่ยังขาดแรงจูงใจในการลงทุนพัฒนาธุรกิจใหม่ที่มีรายได้สัดส่วนเล็กน้อย ทำให้มีบริษัทในอาเซียนเพียงเล็กน้อยที่ปรับเปลี่ยนองค์กร ไปสู่การพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่

ด้าน รวิศ หาญอุตสาหะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ศรีจันทร์สหโอสถ จำกัด มองว่าหากองค์กรไม่ปรับเปลี่ยนตัวเองก็จะมีปัจจัยแวดล้อมเข้ามาผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ทั้งคู่แข่ง สภาพแวดล้อม เทคโนโลยี สภาพเศรษฐกิจ และสื่อโซเชียลมีเดีย ทำให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนองค์กรภายใน ทั้งผู้นำ การรับพนักงานการดึงดูดพนักงานให้อยู่กับองค์กร ตลอดจนความกดดันจากผู้ถือหุ้น

อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย ผู้นำต้องเผชิญกับอุปสรรคนานัปการ ที่จะสร้างแรงจูงใจให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ตั้งแต่ระบบ และโครงสร้างแบบเก่า ตลอดจนคณะผู้บริหารและพนักงานที่เคยชินกับรูปแบบการทำงานแบบเดิม รวมถึงการมองไม่เห็นภาพแห่งอนาคตร่วมกัน มองไม่เห็นว่าจะภาพที่ร่วมฝันกันนั้นจะเกิดขึ้นได้จริง ขาดการทำงานข้ามโครงสร้าง ที่ไม่เกิดการผสมผสานรูปแบบแนวคิดใหม่ๆ และเกิดความร่วมมือ ขาดการมีส่วนร่วมจากทีม และลูกค้า ไม่นำเทคโนโลยีมาใช้ ตลอดจนโครงการพัฒนามีรูปแบบขนาดเล็ก

โมเดลที่เกิดการเปลี่ยนแปลงมี 5 ขั้นตอน คือ การพัฒนาทรัพยากรและทรัพย์สินในองค์ให้เกิดคุณค่าและมูลค่าจากการเปลี่ยนแปลง (Assess) การเตรียมพร้อมสิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลง และสื่อสารภายในองค์กร (Prepare) จากนั้นมีการวางแผนทั้งการพัฒนาธุรกิจ การบริหารจัดการสร้างทีม และวางขั้นตอนการทำงาน เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จ (Plan) การลงมือปฏิบัติ (Implement) จากนั้นจึงรักษาการเติบโตให้ยั่งยืน (Sustain)

ในอนาคตภายใน 5-6 ปี สัดส่วนของการทำงานของคนจะเริ่มลดลง จากปี 2560 มีสัดส่วนทำงานของคน 71% และระบบการทำงานเทคโนโลยี 29% และในปี 2565 สัดส่วนของการทำงานของคนลดลงเหลือ 58% และในปี 2568 สัดส่วนของคนทำงานในองค์กรจะลดลงเหลือ 48%