ผ่าความสำเร็จ 'เฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้าน' ออนไลน์ ธุรกิจที่ไม่ติด 'โควิด-19'

"ธุรกิจ" ต่างๆ ได้รับผลกระทบจากมาตรการเฝ้าระวัง "โควิด-19 ระบาด" ที่จำเป็นต้องทำ Social Distancing หรือการเว้นระยะห่างทางสังคม ช่วยลดการแพร่ระบาดของเชื้อโรคให้ไม่เลวร้ายไปกว่าเดิม ระหว่างที่ทุกคนต้องใช้ชีวิตอยู่ใน "บ้าน" มากขึ้น ทำให้ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับบ้านกลับมาเติบโตสวนสภาวะวิกฤติขึ้นมาอย่างมีนัยสำคัญ เป็นที่น่าสนใจว่ามีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้ "ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน" สามารถ เติบโตสวนกระแสวิกฤติ ที่เรียกได้ว่าเป็นดาวรุ่งยุคโรคระบาด

•  โควิด-19 ตัวเร่งการเติบโตของธุรกิจเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน  

ภาพการต่อคิวสแกนคิวอาร์โค้ดเช็คอินเข้า IKEA Store บางนา และ IKEA Store บางใหญ่ หลังรัฐบาลคลายล็อก เปิดห้างสรรพสินค้าเป็นวันแรกเมื่อวันที่ 17 พ.ค. 63 ที่ผ่านมา ซึ่งเป็นสัญญาณที่สะท้อนได้ชัดเจนว่า "ธุรกิจกลุ่มเฟอร์นิเจอร์" ไม่ได้รับผลกระทบจากภาวะการล็อกดาน์เหมือนธุรกิจอื่นๆ มิหนำซ้ำโควิด-19 ยังทำให้ทุกคนหันมาให้ความสำคัญกับตกแต่งบ้านมากขึ้นด้วย

เมื่อมองไปถึงยอดขายเฟอร์นิเจอร์ในช่องทางออนไลน์ ก็พบว่าข้อสันนิษฐานนั้นเป็นความจริง เมื่อตัวเลขการสั่งซื้อสินค้าของ IKEA ประเทศไทย เติบโต 320% ในระยะเวลา 2 เดือนระหว่างช่วงที่มีการควบคุมการระบาดของโรคอย่างเข้มงวด

แน่นอนว่าไม่ใช่แค่ยอดขายของธุรกิจขนาดใหญ่อย่าง IKEA เท่านั้น แต่ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ที่ขนาดเล็กลงมา ไปจนถึงธุรกิจเฟอร์นิเจอร์รายย่อยที่หันมาทำการตลาดในช่องทางออนไลน์ ก็มีทิศทางยอดขายที่เติบโตสวนกระแสธุรกิจอื่นๆ เช่นกัน

NocNoc.com แพลตฟอร์มที่ทำหน้าที่ตัวกลางเชื่อมต่อผู้ผลิต ร้านค้า ผู้ให้บริการและลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เติบโตขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเจนในช่วงที่คนส่วนใหญ่ปรับวิถีชีวิตสู่ Social Distancing และ Work from Home (WFH)

NocNoc เปิดเผยข้อมูลว่าตลอด 2-3 เดือนที่ผ่านมา มีผู้เข้าใช้งานแพลตฟอร์มสูงขึ้น คิดเป็น 4.7 เท่า ดันยอดขายพุ่งสูงขึ้นถึง 3.3 เท่า (เมื่อเทียบยอดขายเดือนม.ค. กับ เม.ย.63) โดยมีการสั่งซื้อต่อครั้งสูงสุดที่ 500,000 บาท 

อ่านข่าวที่เกี่ยวข้อง: 

• ทำไมธุรกิจ “ขายต้นไม้” ถึงงอกงามได้ในสภาวะวิกฤติ
• ‘New Normal’ คืออะไร? เมื่อ COVID-19 ผลักเราสู่ชีวิตปกติวิถีใหม่

โดยสินค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด 3 อันดับแรกของ Nocnoc ได้แก่

1. โซฟา เติบโต 410%
2. ที่นอน360%
3. ชั้นวางทีวี 228% 

กลุ่มสินค้าที่มีอัตราเติบโตสูงสุด 3 ลำดับของ Nocnoc ได้แก่

1. อุปกรณ์บนโต๊ะอาหาร เช่น แก้วน้ำ ชุดจานชาม
2. พื้นไม้ภายนอก เช่น พื้นไม้ระเบียง
3. สนามหญ้าและสวน เช่น กระถางต้นไม้ สวนแนวตั้ง

เช่นเดียวกับ สถิติสินค้าขายดีของอิเกียช่วงที่มีการล็อกดาวน์ พบว่าสินค้าแผนกเครื่องครัว อุปกรณ์อบขนม เติบโตมากกว่า 100% ขณะที่สินค้าประเภทโต๊ะทำงาน เก้าอี้ทำงาน สินค้าเด็ก มีอัตราการขายที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเจน

ตัวเลขการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เป็นเพียงภาพสะท้อนให้เห็นดีมานด์ของลูกค้า ทว่า หากมองในมิติของผู้ประกอบการเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน ไม่ใช่ทุกหน่วยธุรกิจที่จะเติบโตขึ้นตามดีมานด์เหล่านี้ทั้งหมด ตราบใดที่ไม่สามารถสร้างซัพพลายที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้

“กรุงเทพธุรกิจออนไลน์” จึงรวบรวมกุญแจดอกสำคัญ และปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ที่มีส่วนทำให้ “ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้านออนไลน์” ยังแข็งแกร่งท้าทายวิกฤติโรคระบาดได้ ดังนี้

•  ปรับ = รอด 

หากจะกล่าวว่าการลุกขึ้นมาตกแต่งบ้านในช่วงโควิด-19 เป็นเหมือนอุปาทานหมู่ ก็คงไม่ผิดนัก เพราะวิถีชีวิตที่ถูกบังคับให้ทุกคนอยู่บ้านมากขึ้น ทำให้ได้เห็นมุมเล็กๆ น้อยๆ ของบ้านตัวเองที่อาจไม่เคยสังเกตเห็นในช่วงก่อนหน้านี้ ทำให้เป็นจุดเริ่มต้นของการปรับปรุงและพัฒนาบ้านของตัวเองให้น่าอยู่มากขึ้น

"เฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน" จึงกลายเป็นไอเทมสำคัญที่ทุกคนต่างมองหา และหากร้านเฟอร์นิเจอร์สามารถมาปรากฏตัวอยู่หน้าฟีดโซเชียลมีเดีย หรือช่องทางออนไลน์ต่างๆ ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ได้ ก็จะเป็นผู้ที่เปลี่ยนการท่องโลกออนไลน์ของลูกค้าให้กลายเป็นยอดขายได้ในที่สุด

พูดง่ายๆ ก็คือ ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ ที่เติบโตได้อย่างโดดเด่นในช่วงวิกฤติแบบนี้ คือกลุ่มที่สามารถเสนอสินค้าได้ให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้แบบไร้รอยต่อ ที่ตอบโจทย์ทั้งความต้องการทางจิตใจ ความต้องการใช้งาน และเงินในกระเป๋าของผู้ที่ได้รับผลกระทบด้านรายได้ในช่วงโควิด-19 ด้วย

ชลลักษณ์ มหาสุวีระชัย CEO & Co-founder NocNoc.com

• กุญแจสำคัญ เปิดประตูสู่ความสำเร็จของธุรกิจเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้านยุค New Normal 

ชลลักษณ์ มหาสุวีระชัย CEO & Co-founder ของ NocNoc.com แพลตฟอร์มและเฟอร์นิเจอร์ของตกแต่งบ้านออนไลน์ ระบุว่าปัจจัยที่จะทำให้ธุรกิจนี้เติบโตต่อไปได้อย่างแข็งแกร่งในทุกสถานการณ์ ประกอบด้วย

- ฟังก์ชั่นตอบโจทย์ ในยุคใหม่ เฟอร์นิเจอร์จะไม่ใช่แค่ของใช้ในบ้านอีกแต่ไป แต่จะต้องเป็นของใช้ ที่ช่วยตกแต่งบ้านให้สวยงาม และสามารถใช้ประโยชน์ได้ด้วยในเวลาเดียวกัน พูดง่ายๆ คือต้องสามารถตอบโจทย์ความต้องการได้มากกว่า 1 เรื่อง เช่น โต๊ะเครื่องแป้งที่เป็นโต๊ะทำงานได้ด้วย หรือโซฟาที่สามารถปรับเป็นเตียงนอนได้ เป็นต้น

- มีตัวเลือกมากพอ การมีประสบการณ์ร่วมในการซื้อสินค้า ยังคงเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แม้จะใช้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ ฉะนั้น การมีตัวเลือกสินค้าที่หลากหลาย และช่องทางการเลือกซื้อที่สะดวกสบาย หรือมีปฏิสัมพันธ์ที่มีในลักษณะใดลักษณะหนึ่ง จะทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์คล้ายกับไปช้อปปิ้งใน Offline store ซึ่งกระตุ้นให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้ามากขึ้นได้

- ราคาคุ้มค่า ไม่ว่าจะเป็นยุควิกฤติหรือสถานการณ์ปกติ “ราคา” คือปัจจัยสำคัญที่ลูกค้านึกถึงเป็นอันดับแรกๆ สินค้าที่เน้นคุณภาพที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่ได้รับคุ้มค่ากับเงินที่เสียไป ช่วยจูงใจให้ลูกค้ากล้าตัดสินใจซื้อสินค้า หรือเมื่อมีทดลองใช้แล้วประทับใจก็จะนำไปสู่การใช้บริการซ้ำ บอกต่อ หรือสร้างความจงรักภักดีในทางอ้อมให้กับแบรนด์ในระยะยาวได้เช่นกัน

- เชื่อถือได้ อีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ากล้าควักกระเป๋าซื้อสินค้าที่ไม่เคยสัมผัสผลิตภัณฑ์จริงมาก่อน คือ Trust ซึ่งหมายถึงความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการ ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น เช่น rating/comment จากผู้ใช้งานจริง ที่ปรากฏในช่องทางต่างๆ ข้อมูลสินค้าที่ชัดเจน รวมไปถึงการจัดส่งที่เชื่อถือได้ และ Customer Service ที่ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ายังคอยมีคนที่ให้ความช่วยเหลือพวกเขาอยู่เสมอเมื่อมีปัญหา

  

รอยด์ เดวา ผู้จัดการอิเกีย สโตร์บางนา ในงานเปิดตัวแคตตาล็อกใหม่

ด้าน รอยด์ เดวา ผู้จัดการอิเกีย สโตร์บางนา เล่าถึงกลยุทธ์ใหม่ของ "IKEA" ในช่วงวิกฤติโควิด-19 และการเติบโตในระยะต่อไปว่า จากเดิมอิเกียเน้นเจาะกลุ่มลูกค้าที่เดินเข้ามาเลือกซื้อสินค้าพร้อมประสบการณ์ในสโตร์เป็นหลัก แต่หลังจากมีการล็อกดาวน์ร่วม 2 เดือนเพื่อลดการระบาดของโรคพบว่า ยอดขายสินค้าในช่องทางออนไลน์เติบโตขึ้นจาก 1-2% เป็น 20% และหลังจากมีการคลายล็อกยอดขายออนไลน์ก็ยังเติบโต 12-14% ซึ่งตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่า คนต้องการเฟอร์นิเจอร์ในทุกเวลาของชีวิต และพวกเขาจะตัดสินใจซื้อเมื่อรู้สึกว่าคุ้มค่า และตอบโจทย์ชีวิตมากพอ โดย "อิเกีย" จึงตั้งใจเจาะกลุ่มลูกค้าทั่วไปมากขึ้น ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ด้วยวิธีการต่างๆ เหล่านี้

- ลดระดับราคาสินค้า (Even Lower Price: ELP) ยอดนิยมกว่า 300 รายการ ให้ลดลงกว่าเดิมเฉลี่ย 20% เพื่อช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย และกระตุ้นกำลังซื้อของผู้บริโภคทั่วโลกในสถานการณ์วิกฤต ควบคู่ไปกับการออกแบบสินค้าที่ช่วยให้ขนส่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้จำหน่ายสินค้าในราคาย่อมเยากว่าเดิมได้ โดยไม่ต้องลดทอนคุณภาพ

- รุกตลาดอุปกรณ์จัดเก็บ การจัดและตกแต่งบ้านไม่ได้ต้องการแค่เฟอร์นิเจอร์ แต่ยังต้องการอุปกรณ์การจัดเก็บที่ช่วยจัดระเบียบห้องต่างๆ ในบ้านได้ง่าย โดยเฉพาะวิถีชีวิตคนยุคใหม่ที่มีพื้นที่จำกัด และบ้านที่มีสมาชิกหลายช่วงวัย เพื่อความเป็นอยู่ที่ดียิ่งขึ้นของทุกคนในบ้าน

- สินค้าตกแต่งบ้านขนาดย่อม นำเสนอสินค้าตกแต่งขนาดย่อมเพื่อให้ลูกค้ามีโซลูชั่นการใช้งานมากขึ้น และตอบโจทย์การใช้ชีวิตวิถีใหม่ เช่น กระถางต้นไม้แนวดิ่ง ที่ช่วยเพิ่มพื้นที่สีเขียวคอนโดได้แบบไม่เปลืองพื้นที่ ฯลฯ

- เข้าถึงทุกความต้องการ ในช่วงโควิด-19 อิเกียพยายามเจาะตลาดผู้บริโภคทางไกลในหัวเมืองต่างๆ เช่น เชียงใหม่ ชลบุรี ประจวบคีรีขันธ์ ที่มีดีมานด์ไม่น้อยไปกว่าคนในกรุง โดยลงทุนทำบริการจัดส่งในค่าบริการเริ่มต้นที่ 570 บาท เช่นเดียวกับเพิ่มช่องทางเลือกซื้อสินค้า จากแคตตาล็อกรูปเล่มกระดาษแบบเดิมสู่ "E-Catalog" ในปี 2020 ที่ทำให้สามารถเปิดดูสินค้าได้ในสมาร์ทโฟน และกดสั่งสินค้าได้จากภาพนั้นๆ ที่สามารถรอรับสินค้าได้ที่บ้าน หรือเดินทางมารับสินค้าที่สโตร์ด้วยตัวเองก็เลือกได้ตามสะดวก  

ซึ่งผู้บริการอิเกีย มองว่าการลงทุนในบริการจัดส่งเพื่อเจาะตลาดหัวเมือง และการทำแคตตาล็อกสินค้าแบบออนไลน์ จะช่วยส่งเสริมยอดขายและกำไรในระยะยาว เพราะลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าได้ง่ายมาก

•  โควิด-19 หาย ความต้องการเฟอร์นิเจอร์หาย? 

CEO & Co-founder ของ NocNoc.com คาดการณ์การแนวโน้มธุรกิจเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้านว่า แม้ในอนาคต สภาวะวิกฤติโควิดจะจบลง แต่การใส่ใจดูแลตกแต่งบ้านจะไม่จบลงไปด้วย ผู้คนจะเริ่มตกแต่งบ้านให้ตอบโจทย์หลายวัตถุประสงค์มากขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่ออยู่อาศัยอย่างที่เคย เช่น เริ่มปรับปรุง ตกแต่งบ้านให้ตอบโจทย์การทำงานที่บ้านมากขึ้น หรือต้องการตกแต่งบ้านให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของตัวเองมากขึ้น สินค้าที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์

เมื่อต้องอยู่บ้านมากขึ้นก็เติบโตมากขึ้น เช่น สินค้าเพื่อการทำอาหาร ปลูกต้นไม้ อ่านหนังสือ ดูหนังที่บ้าน การซื้อสินค้าตกแต่งบ้านผ่านช่องทางออนไลน์จึงจะกลายเป็น new normal อย่างหนึ่ง ที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคไปตลอดกาล 

เช่นเดียวกับ ผู้จัดการอิเกีย สโตร์บางนา ที่คาดการณ์ว่าในอีก 1-3 ปีข้างหน้า แม้โควิดจะซาลง หรือสามารถควบคุมได้แล้ว แต่ผู้คนจะยังคงให้ความสำคัญของการจัดบ้านเช่นเดิม เพราะเพนพอยต์ของการใช้ชีวิตในอนาคตจะเปลี่ยนไป 

ทั้งยังมองว่าในอีก 30 ปีข้างหน้า 70% ของประชากรจะย้ายเข้ามาอยู่ในเมืองมากขึ้น ทำให้พื้นที่ในเมืองต้องถูกแบ่งย่อยมากขึ้นตามไปด้วย ดังนั้น คนที่อยู่ในเมืองจะยิ่งมีความต้องการ "อุปกรณ์ขนาดย่อม" หรือ "เฟอร์นิเจอร์ที่มีหลายฟังก์ชั่นในชิ้นเดียว" มากขึ้น เพื่อตอบสนองวิถีชีวิตที่ต้องการความสะดวกสบาย และเป็นมิตรกับเงินในกระเป๋าในเวลาเดียวกัน

•  ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ ต้องปรับเพื่อรับโอกาส 

นอกจากนี้ ชลลักษณ์ ยังให้แนะนำ สำหรับผู้ประกอบการรายย่อยสำหรับกลุ่มเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้านในการปรับตัวในระยะสั้น และระยะยาวว่า ผู้ประกอบการจะสามารถผ่านพ้นวิกฤติไปได้ในระยะสั้นเมื่อมีการเปลี่ยนช่องทางการขายจากหน้าร้านมาขายผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสได้พบกับสินค้าและบริการของตัวเองมากขึ้น

ส่วนในระยะยาว ผู้ประกอบการจะต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับพฤติกรรม New Normal ที่ลูกค้าจะคุ้นชินกับการซื้อทุกสิ่งผ่านออนไลน์ให้ได้ ด้วยการหันมาเน้นการทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางหลัก โดยผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญกับมิติต่างๆ เพื่อพัฒนาพร้อมทั้งปรับตัวรับโอกาสใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นให้ได้ และสร้างประสบการณ์ใหม่ของลูกค้าให้ดีเทียบเท่ากับที่ลูกค้าเคยได้รับหรือมากกว่า ดังนี้

• ผู้ขายต้องแปลงร่างผลิตภัณฑ์ให้เป็น Digital content เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าได้สะดวกรวดเร็ว และมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันมากขึ้น
• ผู้ขายต้องเข้าใจ Experience และ Journey ของลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และสร้างความประทับใจให้ได้มากที่สุด
• ผู้ขายต้องพร้อมให้บริการในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การให้ข้อมูล, เตรียมสินค้า, จัดส่งตรงเวลา เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์บนช่องทางออนไลน์ที่ดีที่สุด
• ผู้ขายต้องสร้าง Trust หรือความเชื่อมั่นให้ลูกค้าให้ได้ เพราะเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดในธุรกิจออนไลน์ เช่น rating/comment จากผู้ใช้งานจริง ที่ปรากฏในช่องทางต่างๆ, ข้อมูลสินค้าที่ชัดเจน, การจัดส่งที่เชื่อถือได้ และ Customer Service ที่ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ายังคอยมีคนที่ให้ความช่วยเหลือพวกเขาอยู่เสมอเมื่อมีปัญหา การทำตามที่ตกลงกับลูกค้าให้ได้ และไม่รับปากในสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ เป็นต้น

จะเห็นได้ว่าแม้ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน จะสามารถเติบโตได้ในช่วงวิกฤติ แต่แรงส่งที่ทำให้ประสบความสำเร็จได้คือ "ปรับตัว" ให้สอดรับกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น และวางแผนรับมือกับสิ่งที่ยังไม่เกิดขึ้นในอนาคต

เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ที่อาจได้รับผลกระทบรุนแรงมากในเวลานี้ ที่ย่อมมีโอกาสกลับมาฟื้นตัว หรือเติบโตได้อีกครั้งเมื่อพยายามปรับตัว มองหาช่องทางใหม่ๆ ที่ทำให้วิกฤตกลายเป็นโอกาสได้ในที่สุด