บริหาร 'เพลิงอารมณ์' ในองค์กร

เร็วๆ นี้ได้คุยกับนายแพทย์ท่านหนึ่งซึ่งเป็นผู้บริหารองค์กร ท่านรำพึงว่า “ดูๆ ไปการทำงานของผมทุกวันนี้ มันต้องเจอะเจออารมณ์มากมายที่เป็นประเด็นต้องจัดการมากกว่าเรื่องอื่นๆ เสียอีก” 

ดิฉันเห็นด้วยอย่างยิ่งค่ะ จากประสบการณ์ทำงานที่ผ่านมา ดิฉันพบว่าปัญหาประจำวันส่วนใหญ่ที่ได้พบเจอ ก็คือเรื่องอารมณ์ของพนักงานทุกระดับ คนเรามักพกพาค่านิยม กิเลสและความต้องการส่วนตัวเข้าไปในองค์กรทุกคน ผู้นำต้องจัดการบริหารอารมณ์ของคนในองค์กรให้อยู่ในสภาวะหรือ “Mode” ในทิศทางบวกกับตัวผู้นำ มิฉะนั้นก็อาจจะไม่มีผลงานและการสนับสนุนร่วมมือจากพวกเขาตามที่คาดหวัง 

ถ้าบุคลากรในองค์กร รวมทั้งตัวผู้นำเองมีวุฒิภาวะทางอารมณ์ (Emotional Quotient หรือ EQ) และมีคุณธรรมน้อย จะยากยิ่งขึ้นไปอีก จนอาจจินตนาการได้ว่าองค์กรที่มีผู้นำและบุคลากรที่มี EQ และคุณธรรมต่ำน่าจะเป็นองค์กรที่มีความขัดแย้งมาก

ซึ่งความขัดแย้งของความต้องการส่วนตัวจะนำไปสู่การเล่นการเมืองในองค์กร บุคลากรขาดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ผลิตภาพก็น่าจะตกต่ำและองค์กรอาจล่มสลายได้ สัปดาห์นี้จึงขอเน้นเรื่องของการบริหารเพลิงอารมณ์ในองค์กร ดังนี้ค่ะ

ผู้นำต้องมี EQ ก่อนจะคิดไปดับเพลิงอารมณ์ของผู้อื่น ถ้าผู้นำเป็นคนใจไม่หนักแน่น กล่าวคือ อ่อนไหวง่าย โกรธง่าย เศร้าเสียใจง่าย ตื่นเต้นง่ายไป ย่อมขาดพื้นฐานที่ดีที่จะบริหารอารมณ์ของผู้อื่น คนเราเกิดมาพร้อมกับบุคลิกภาพและจิตอารมณ์ที่เป็นเรื่องเฉพาะตัวก็จริง แต่การรู้ตัวเอง (awareness) และพยายามฝึกฝนพัฒนาวุฒิภาวะทางอารมณ์จะช่วยให้ผู้นำมี EQ เพิ่มขึ้นได้

ขอให้เริ่มจากการมีสติรู้ตัวว่ากำลังรู้สึกอย่างไร เช่น ดีใจ เสียใจ หรือว่ากำลังโกรธ แล้วฝึกกาย วาจา ใจไม่ให้แสดงออกซึ่งอารมณ์นั้นๆ ซึ่งอยากให้ฝึกเรื่องของวาจาก่อน เพราะจะดีหรือชั่วอยู่ที่คำพูดนี่เอง ถ้ากำลังโกรธ อย่าเพิ่งพูดอะไรออกไปจะดีกว่า ถ้าเป็นเรื่องที่พอรอได้ก็ขอเวลาไปคิดดูก่อน 

แต่ถ้าอยู่ในที่ประชุมและจำเป็นต้องตัดสินใจหรือให้ความเห็น มีคำแนะนำว่าให้ยกแก้วน้ำหรือกาแฟขึ้นดื่มก่อนเพื่อเรียกสติ หายใจลึกๆ แล้วให้คิดว่าขณะนั้นท่านกำลังพูดอยู่กับบุคคลที่ท่านมีความเคารพเป็นอย่างสูง  ซึ่งพอนึกเช่นนี้ท่านก็จะกลั่นกรองคำพูดของท่านให้นุ่มนวลลง ฝึกคิดเช่นนี้บ่อยๆ แล้วจะพูดจานุ่มนวลขึ้นซึ่งจะส่งเสริมความเป็นมืออาชีพของท่าน 

จากวาจาก็มาที่เรื่องของกาย คือสีหน้า ท่าทางและกิริยาต่างๆ ลองสังเกตผู้นำของประเทศต่างๆ หรือนักการฑูต โดยมากจะได้รับการฝึกฝนให้เก็บอารมณ์เก่ง โดยเฉพาะอารมณ์โกรธซึ่งเป็นเรื่องลบที่สุด เมื่อฝึกสีหน้าให้เก็บอารมณ์ได้ซึ่งก็คือการฝึกกายแล้ว ก็มาฝึกใจซึ่งเป็นเรื่องละเอียดและยาก

ถ้าจะมีวิธีการง่ายๆที่คนทั่วไปใช้กัน คือนับหนึ่งถึงสิบหรือถึงพัน เหตุผลคือเพื่อที่จะเอาจิตไปจดจ่ออยู่กับการนับเลข จะได้ลืมเรื่องที่คิดแล้วกระทบอารมณ์ หรือหาวิธีเปลี่ยนอารมณ์ เช่น ฟังเพลง ดูหนังตลก ฯลฯ เมื่อรู้ว่ากำลังอารมณ์ไม่ดีก็หยุดคิดเรื่องนั้นก่อน ไปคิดเรื่องอื่น พอค่อยยังชั่วค่อยกลับมาคิดใหม่ การฝึกกาย วาจา ใจนี้ต้องทำบ่อยๆจึงจะเกิดผล ไม่ใช่ทำปุ๊บได้ปั๊บ ต้องอดทนค่ะ

สร้างองค์กรอารมณ์ดี พอเราพูดถึงคำว่าอารมณ์ มันมีทั้งอารมณ์ดีและอารมณ์ไม่ดี การที่ผู้นำและบุคลากรมี EQ สูงไม่ได้หมายความว่าเป็นคนไม่แสดงอารมณ์และไม่มีอารมณ์ คนเราย่อมต้องมีอารมณ์และใช้อารมณ์ที่ดีในการทำงาน การฝึกอบรมให้ความรู้พนักงาน เพื่อให้มีวุฒิภาวะทางอารมณ์สมกับเป็นมืออาชีพในที่ทำงานเป็นเรื่องที่องค์กรพึงกระทำ

ทั้งนี้พนักงานจะได้รับทราบว่าองค์กรมีวัฒนธรรมค่านิยมกติกามารยาทอย่างไรในการทำงาน เนื้อหาการฝึกอบรมสามารถใช้หลักการเดียวกันกับของผู้นำที่ได้นำเสนอไปแล้วเรื่องการสำรวมกาย วาจา ใจ ทั้งนี้หัวหน้างานทุกระดับพึงกระทำตัวเป็นแบบอย่างที่ดีของลูกน้อง โค้ชลูกน้องให้มี EQ และสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานเพื่อสร้างแรงจูงใจอยากทำงาน ซึ่งที่เป็นเรื่องกายภาพและเรื่องทางจิตใจ

ทางกายภาพก็คือตึกรามอาคารห้องทำงาน เฟอร์นิเจอร์ อุปกรณ์เครื่องใช้ต่างๆ ซึ่งควรมีสภาพที่น่าอยู่น่าใช้ ด้านจิตใจคือมีจิตวิทยาในการจูงใจลูกน้อง เช่น มีการสื่อสารสองทางรับฟังความคิดเห็น กำหนดเป้าหมายการทำงานที่ท้าทาย พัฒนาความรู้และทักษะ มีความยุติธรรมไม่ลำเอียง มีอารมณ์ขันเป็นกันเอง มีน้ำใจ ส่งเสริมให้คิดนอกกรอบและให้อภัยเมื่อทำผิดพลาดบ้าง เป็นต้น

ลดปัจจัยที่ทำให้อารมณ์เสีย โดยการสร้างความกระจ่างชัดเจนในหลายๆ เรื่อง เช่น วิธีและขั้นตอนกระบวนการทำงาน ระยะเวลาทำงาน มาตรฐานของงาน ขอบเขตหน้าที่รับผิดชอบของพนักงาน แต่ละคนและของแต่ละแผนก จากประสบการณ์ทำงานของดิฉันพบว่าปัจจัยเหล่านี้เป็นปัจจัยที่สร้างปัญหาความไม่เข้าใจกันซึ่งนำไปสู่ความขัดแย้งและอารมณ์เสียประจำวัน

โดยมากผู้บริหารมักมุ่งประเด็นไปที่เป้าหมายที่ต้องการและกลยุทธ์ที่จะใช้ในภาพรวม แต่ละเลยเรื่องการนำแผนงานไปปปฏิบัติ (Execution) ให้ได้ผลจริงอย่างไร พอกำหนดเป้าหมายแล้วก็ปล่อยให้ผู้บริหารแต่ละแผนกเถียงกันว่าเป็นงานของใครๆ จะต้องทำ ซึ่งซีอีโอและผู้นำของแต่ละแผนกต้องทำความเข้าใจตกลงกันให้ชัดแต่แรกเริ่มว่าใครต้องทำอะไร กับใคร เมื่อไร อย่างไร ปัญหาจะลดลงไปได้มาก