เจ้าของกิจการปวดหัว เรื่อง ลูกค้า หรือ ลูกน้อง มากกว่ากัน !?

Part.1. สองลูกรักของเจ้าของกิจการ !?

เจ้าของกิจการ จะมีลูกๆอยู่ 2 กลุ่มหลัก…..

ลูกกลุ่มแรก เป็นลูกที่ส่งรายได้หล่อเลี้ยงธุรกิจ ก็คือ “กลุ่มลูกค้า”

ลูกกลุ่มที่สอง เป็นลูกมือของเจ้าของธุรกิจ ซึ่งบางส่วนมีหน้าที่ช่วยสร้างรายได้ทางตรง เช่น ทีมขายทุกช่องทาง ทีมการตลาดเป็นต้น ส่วนที่เหลือเป็นส่วนที่ช่วยสร้างรายได้ทางอ้อม เช่นทีมสนับสนุน ที่เหลือก็เป็นส่วนอื่นๆเช่นฝ่ายผลิต หรือฝ่ายหลังบ้านต่างๆ ทั้งหมดก็คือ “กลุ่มลูกน้อง” ของเจ้าของกิจการ

Part.2. ลูกๆกลุ่มไหนสร้างความปวดหัวให้มากกว่ากันล่ะ….?

ทั้ง ลูกค้า และ ลูกน้อง ต่างก็สร้างความปวดหัวให้เจ้าของกิจการ ต่างกรรมต่างวาระในแต่ละช่วง

แต่ด้วยประสบการณ์ของเจ้าของกิจการ มักจะบริหารและแก้ปัญหาลูกค้าได้ดี อาจมีบ้างที่ลูกค้ายังมีปัญหาเข้ามาเป็นระยะ แต่ก็มักจะแก้ไขปัญหาได้เป็นส่วนมาก

สิ่งที่เจ้าของกิจการ มักจะปวดหัว ปวดใจ ลามลงไปถึงปวดตับ ปวดกระเพาะอาหารเพราะเครียดลงกระเพาะ มักจะเป็นเรื่องของ “ลูกน้อง” มากกว่าลูกค้า

เหตุผลก็เพราะ ปัญหาในเรื่องของลูกค้า พอจะคาดเดาและบริหารจัดการได้ แต่ปัญหาในเรื่องลูกน้อง

คาดเดาได้ยาก บริหารจัดการก็ยากยิ่งกว่าลูกค้า!

Part.3. ลูกน้อง ก็มีหลายระดับหลายตำแหน่ง แย่งกันสร้างปัญหา !

ระดับของลูกน้อง กับ ระดับของปัญหา ที่เหมือน และ แตกต่างกัน……

เจ้าของกิจการ ที่มีมือรองใกล้ชิด ก็มีปัญหาอีกแบบ เช่น ตั้งใจให้เป็นมือขวา แต่ความสามารถไม่ได้ดังใจ นอกจากจะเป็นมือขวาไม่ได้เพราะความสามารถไม่ถึง หรือตามไม่ค่อยทัน ยังแปรสภาพกลายเป็นมือที่คอยฉุดรั้งเจ้าของกิจการไม่ให้ก้าวไปข้างหน้าเป็นระยะๆอีกต่างหาก (ส่วนเจ้าของกิจการที่ ไม่มีมือรอง มือขวา ก็จะมีปัญหาอีกแบบ คือเหนื่อยแทบขาดใจอยู่คนเดียว!)

ส่วนลูกน้องระดับ ผู้จัดการ ก็มีทั้งที่ช่วยแบ่งเบาภาระ และมีที่ สร้างปัญหาให้เจ้าของกิจการ ทั้งที่เจ้าของกิจการ จ้างผู้จัดการให้มาช่วยแก้ปัญหาแต่ดันมาช่วยสร้างปัญหาให้เพิ่มขึ้นซะงั้น!

ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการไม่สามารถพัฒนาทีมงานระดับปฏิบัติการให้คิดและทำในสิ่งที่ควรทำ หรือ ผู้จัดการสร้างปัญหาให้กับตนเองและลูกน้อง เพราะขาดภาวะผู้นำ มีปัญหาเรื่องการสื่อสารกับลูกน้อง เป็นต้น

โดยรวมๆแล้ว กลายเป็นว่า แต่ละวัน แทนที่เจ้าของกิจการจะมีเวลา คิด วางแผน และบริหารกิจการให้เป็นไปตามวิสัยทัศน์ ต้องเสียเวลาไปกับปัญหาเรื่อง คน ในองค์กร ตามแก้ปัญหาไม่รู้จักจบจักสิ้น

มีทั้งปัญหาใหม่ๆเรื่องคนที่เป็นลูกน้องในแต่ละระดับมาให้แก้ (เพื่อฝึกให้เจ้าของกิจการ ได้เรียนรู้ปัญหาใหม่ๆที่คาดไม่ถึง) และ ปัญหาเดิมๆซ้ำๆซากๆในเรื่องคน (เพื่อฝึกความอดทนของเจ้าของกิจการ)

ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ ปัญหาเรื่องคน ไม่ว่าจะเป็นปัญหาในเรื่อง ทัศนคติ วิธีคิดมีปัญหากับงาน กับบทบาทหน้าที่ของตนเอง ปัญหาระหว่างลูกน้องกับหัวหน้า รวมถึงปัญหาในเรื่องของ ทักษะ ที่ขาดการพัฒนา จะส่งผลร้ายแรงให้เกิดขึ้นกับลูกค้า!

หลายธุรกิจ หรือแม้กระทั่งธุรกิจของท่าน อาจเคยเจอประสบการณ์แบบนี้ ที่ ลูกน้องขาดทักษะในบางเรื่อง หรือมีปัญหาเรื่องความไม่ใส่ใจ ไม่กระตือรือร้น จนเกิดปัญหาทำให้ลูกค้า ต่อว่า หรือเลิกซื้อสินค้าไปเลย

เรื่องที่น่ากังวลคือ ถ้าเป็นลูกค้ารายใหญ่ หรือ ลูกค้าประจำ เจอประสบการณ์ที่ไม่ดี เจอเรื่องแย่ๆ จากพนักงานที่เป็นลูกน้องของท่าน แล้วเลิกซื้อสินค้า…. ถือว่าหนักหนาสาหัสเลยนะครับเรื่องนี้!

Part.4.ถ้าแก้ปัญหาเรื่อง ลูกน้อง ได้ จะลดปัญหาเรื่อง ลูกค้า!?

สิ่งที่เจ้าของกิจการบางท่านอาจไม่รู้ หรือรู้แล้วแต่ละเลยบ้าง ไม่มีเวลาบ้าง เพราะหมดเวลาไปกับการแก้ปัญหารายวันจนหมดวัน ก็คือ ต้องโฟกัสที่ การสร้าง-พัฒนา ลูกน้องในทุกระดับ

โดยเริ่มและเน้นที่ ลูกน้องทุกระดับที่ต้องรับการติดต่อ หรือ เป็นฝ่ายติดต่อลูกค้า ลองตรวจสอบดูว่า

พนักงานทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ และฝ่ายอื่นๆของทุกช่องทางในปัจจุบัน

ตรงจุดใดที่เป็นจุดอ่อน ตรงจุดใดที่สร้างประสบการณ์ไม่ดีให้กับลูกค้า รีบแก้ไขอย่างเร่งด่วน

ตรงนี้เป็นการแก้ไขพนักงานระดับปฏิบัติการ

ส่วนระดับผู้จัดการ ใครบ้างที่ต้องพัฒนาในเรื่องใด ถ้ามีจำนวนคนมาก อาจเริ่มที่การฝึกอบรมแล้วตามด้วยการติดตามผล แต่ถ้าจำนวนผู้จัดการมีแค่ไม่กี่คนที่ต้องพัฒนา อาจใช้การ Coaching ผู้จัดการแทนการฝึกอบรมก็ได้

Part5.บทสรุป

ลูกน้อง กับ ผู้จัดการ ใคร สร้างปัญหาให้เจ้าของกิจการปวดหัวมากกว่ากัน? 

ในมุมมองของผม ทุกคนต่างก็สร้างปัญหาให้เจ้าของกิจการได้ แต่ถ้าต้องการลดปัญหาให้ได้ผลมากที่สุดและเร็วที่สุด ก็คือการพัฒนาลูกน้องทุกระดับของเจ้าของกิจการ

เพราะนอกจากจะลดปัญหาแล้ว ยังเป็นการเพิ่มโอกาสให้เจ้าของกิจการบรรลุเป้าหมายของธุรกิจได้มากขึ้นครับ