ชั่วโมงนี้ ต้องรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ จะช่วยให้รอดได้ !?

Part.1. ลูกค้าใหม่ก็สำคัญ แต่มันไม่ง่ายที่จะได้มาในช่วงนี้ !?

หลายๆธุรกิจในวันนี้ ลูกค้าใหม่หายากกว่าเมื่อก่อนหลายเท่า เพราะลูกค้าใหม่ถูกคู่แข่งที่ใช้ Platform ทาง Onlineได้ดีกว่า แรงกว่า และใช้กลยุทธ์ราคาที่ถูกกว่า แย่งไป

และคู่แข่งหน้าใหม่ ก็ยอมที่จะขายขาดทุนในช่วงแรก เพื่อสร้างฐานลูกค้าใหม่

เล่นเอาหลายๆธุรกิจที่อยู่มาได้หลักหลายปีหรือหลายสิบปี ตั้งตัวไม่ทัน! พอลองไปแข่งขันด้วยราคาถูก

ยิ่งแข่งยิ่งเลือดสาด ยิ่งขายยิ่งขาดทุนไม่คุ้ม จนต้องหยุดสู้ด้วยราคา

Part.2. เมื่อลูกค้าใหม่หาได้ยาก ก็อย่าให้ลูกค้าเก่า จากไป !?

นาทีนี้ ไม่มีอะไรสำคัญเท่า 2 C เพื่อรักษาการอยู่รอด ก่อนที่จะต่อยอดมองหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ตลาดใหม่ๆ ต้องรักษา 2 C ตัวนี้ให้เป็นฐานที่มั่นที่แข็งแรงให้ได้ก่อน

C ตัวแรกคือ Cash เงินสด ที่ต้องมี คงไม่ต้องอธิบายอะไรมากในเรื่องนี้ เพราะธุรกิจถ้าขาดเงินสด

ในวันนี้ ก็ยากที่จะเดินต่อไปได้ และไม่ใช่เรื่องง่ายในชั่วโมงนี้ที่จะไปกู้ ขอสินเชื่อกับทางธนาคาร ถ้าไม่สนิทชิดเชื้อไว้ใจ เป็นคู่ค้ากันมานาน และมองเห็นความเป็นไปได้ที่ชัดเจนที่ธนาคารจะได้เงินคืน ก็ยากที่จะให้กู้

C ตัวที่สองคือ Customer Retention การรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มี

C ตัวนี้สำคัญมาก เพราะเป็นเส้นเลือดหล่อเลี้ยงให้บริษัทมีกระแสเงินสดเข้ามา จากลูกค้าเดิมที่ใช้บริการต่อเนื่อง

ธุรกิจใดก็ตามที่ ลูกค้าใหม่หายาก หาไม่ค่อยได้ และ ยังไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ได้ ธุรกิจนั้นไม่มีทางไปรอด!

Part.3.รักษาและต่อยอดลูกค้าเก่า โดย….

วิเคราะห์รายได้ปัจจุบันของท่าน ว่ามาจากฐานลูกค้าเดิม กี่ % ถ้าตัวเลขที่ออกมา รายได้ของท่านมาจากลูกค้าเดิมที่มี น้อยมาก เช่นไม่เกิน 10 – 20 % ตรงนี้ถือว่าอันตราย เพราะแสดงว่ารายได้เกือบทั้งหมดมาจากลูกค้าใหม่ ในขณะที่ตอนนี้ลูกค้าใหม่หายาก และต้องใช้ต้นทุนที่สูงขึ้นมากกว่าเดิมในการหาลูกค้าใหม่

แต่ถ้ารายได้ของธุรกิจท่าน มาจากลูกค้าเก่า เกิน 50 % ถือว่าพอใช้ได้ เพราะอย่างน้อย ลูกค้าเก่าที่มี ยังพอหล่อเลี้ยงสร้างกระแสเงินสดให้กับธุรกิจท่านได้ ทำให้มีเวลาที่จะตั้งสติ พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสได้

แล้วมาวิเคราะห์เจาะลึกต่อ ว่าจากฐานลูกค้าเดิมที่มีในปัจจุบัน เป็นลูกค้ารายใหญ่กี่เปอร์เซ็นต์ เป็นลูกค้ารายขนาดกลางกี่เปอร์เซ็นต์ และเป็นลูกค้ารายเล็กกี่เปอร์เซ็นต์

วิเคราะห์เพื่อ กำหนดกลยุทธ์และวิธีการบริหารลูกค้าเดิมที่มีให้แตกต่างกัน ไม่ใช่ใช้กลยุทธ์สำเร็จรูปกับลูกค้าแต่ละประเภทที่มี

ขั้นตอนต่อไปคือ การต่อยอดจากฐานลูกค้าเดิม

ต่อยอดโดย ยกระดับลูกค้ารายเล็กรายใดที่พอจะปั้นให้เป็นลูกค้าขนาดกลางได้ ส่วนลูกค้าขนาดกลางที่มี รายใดที่พอจะปั้นให้เป็นลูกค้ารายใหญ่ได้

วิธีการเช่น ยกระดับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ารายใหญ่ด้วย High Tech & High Touch ให้มากขึ้น เพื่อไม่ให้ลูกค้าเดิมที่มีที่เป็นลูกค้ารายใหญ่หลุด เพราะถ้าหลุดเป็นเรื่องใหญ่!

หรือการ เพิ่มบริการเชิงรุก เพิ่มมูลค่าสินค้าเดิม เติมด้วยสินค้าใหม่ที่ใช้นวัตกรรมในราคาไม่แพง แต่แตกต่างกับคู่แข่ง เสนอลูกค้า เพื่อยกระดับลูกค้าขนาดกลางบางรายให้เป็นลูกค้ารายใหญ่ เป็นต้น

Part.4. เมื่อเจอ Crisis ต้อง Change !

เพราะCrisis วิกฤติ จะทำให้เราหลุดออกจาก Comfort Zone ที่เราเคยชินกับการคิดกับการทำธุรกิจแบบเดิมๆ

เมื่อธุรกิจเราต้อง Change ต้องปรับเปลี่ยน ก็ต้องวิเคราะห์สถานการณ์ของท่านในวันนี้

 อะไรคือปัญหาหลัก? สาเหตุและทางแก้?ถ้าแก้แล้วจะเกิดปัญหาเดิมๆซ้ำหรือไม่?

หรือจะดีกว่ามั๊ย ถ้าเราจะ Reform ธุรกิจของเรา ทั้งปรับโครงสร้างองค์กร และปรับกลุ่มสินค้า บริการ ตัวไหนที่ขายไม่ดีแต่ยังต้องแบกทั้งสต็อคบานเบอะ หรือกำไรบางเกินไปไม่คุ้มที่จะขาย ก็ควรโละทิ้งได้แล้ว เป็นต้น

เมื่อ Reform แล้ว ก็ควรReimagine ว่าอะไรที่ลูกค้าและตลาดต้องการและยังไม่มีในตอนนี้ โดยเราสามารถทำได้โดยใช้เวลาไม่นาน และไม่ต้องใช้เงินลงทุนมาก แต่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ให้มาก

เมื่อพร้อมแล้ว ก็ Restart อะไรใหม่ๆที่จะช่วยสร้างรายได้ โดยไม่จำเป็นต้องทิ้งธุรกิจเดิมไปเสียทีเดียว เพื่อป้องกันความเสี่ยง โดยเปิดเป็นบริษัทในเครือใหม่ หรือหน่วยงานใหม่ในบริษัทเดิม

Part.5. ย้ำอีกครั้ง เรื่องเร่งด่วนคือ รักษาลูกค้าเก่า ให้ได้….

เพราะเป็นแผนระยะสั้นที่จะต่อยอดไปสู่แผนและกลยุทธ์ระยะยาวได้ แต่การรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีเท่านั้นยังไม่พอ ต้องปั้นลูกค้าใหม่ ให้ซื้อซ้ำ เพื่อเพิ่มฐานลูกค้าเดิมให้มากที่สุด

เท่ากับว่า ธุรกิจของท่าน กำลังสั่งสมเสบียง เพื่อสู้ศึกได้ในระยะยาว

Part.6. โดยสรุป

1.Customer Retention รักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มโดยปั้นลูกค้าใหม่

2.สร้างโอกาสใหม่ๆ โดย Reform & Reimagine & Restart

แนวคิดนี้ไม่ได้ยากเกินกว่าจะคิด แต่เป็นแนวคิดที่จะช่วยให้รอดได้ เพียงแต่ต้องลงมือคิดและทำอย่างจริงจังตั้งแต่วันนี้!