ถ้ามีโอกาสอีกครั้ง.. เรื่องที่จะไม่ทำ “เกี่ยวกับลูกค้าและลูกน้อง!”

Part.1.ความผิดพลาดที่ผ่านไปแล้ว

คงจะมีผู้บริหารหรือผู้จัดการ จำนวนไม่น้อยที่เคยผิดพลาดในอดีต และความผิดพลาดนั้นส่งผลเสียทั้งในระดับทั่วไปจนถึงระดับรุนแรง แต่อย่างไรก็ตาม การได้มองย้อนและเรียนรู้จากความผิดพลาดที่ผ่านมา ก็กลายเป็นเบ้าหลอมให้ผู้บริหารและผู้จัดการที่เคยผิดเคยพลาด จะไม่พลาดซ้ำและแข็งแกร่งยิ่งขึ้น

เพื่อไม่ให้ผู้ที่ยังไม่พลาดในเรื่องนี้ หรือผู้ที่กำลังจะพลาดในเรื่องนี้ ต้องมาเดินตามรอยความผิดพลาด

เรามาเรียนรู้สิ่งที่ผู้บริหารและผู้จัดการจำนวนไม่น้อยเคยผิดพลาด น่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านที่อ่าน

Part.2.ความผิดพลาดเกี่ยวกับ “ลูกค้า”

คงจะมีผู้บริหารหรือผู้จัดการหลายๆท่าน เคยพลาดเกี่ยวกับเรื่องลูกค้า และความผิดพลาดนั้นมีหลากหลายมุม หลายมิติ แต่ละเรื่องส่งผลถึงการสูญเสียลูกค้าและสูญเสียรายได้อย่างน่าเสียดาย

ความผิดพลาดอันแรก เป็นความผิดพลาดในการมองลูกค้าบางประเภทว่าเป็นของตาย...จะยังไงก็ได้! “ลูกค้าประจำ ยังไงก็ยังคงเป็นลูกค้าประจำกันตลอดไป” อันนี้เป็นเรื่องอันตราย เป็นเรื่องที่ไม่ควรคิดไม่ควรมองลูกค้าบางประเภทแบบนั้น เพราะในยุคนี้แทบไม่มีสินค้า-บริการอะไรที่ผูกขาดแล้ว ลูกค้ามีทางเลือกมาก และลูกค้าไม่ใช่ของตายที่จะยอมทนได้รับอะไรแบบเดิมๆตลอดไป เพราะบริษัทมั่นใจว่ายังไงก็เป็นลูกค้าประจำ 

ความผิดพลาดอันที่สอง.. ฝากรายได้ฝากธุรกิจไว้กับลูกค้ารายใหญ่มากเกินไป! ตรงนี้เป็นเรื่องอันตรายสำหรับทุกธุรกิจ การมีลูกค้ารายใหญ่เป็นเรื่องที่ดีสำหรับธุรกิจ ถ้า...ยังเป็นลูกค้า 

แต่จะเป็นเรื่อง วอดวายถึงขั้นธุรกิจหายนะได้เลย! สาเหตุเพราะลูกค้ารายใหญ่สร้างรายได้มากกว่าครึ่ง ของรายได้รวม เมื่อลูกค้ารายใหญ่ที่มีหลุดไป(จะด้วยสาเหตุที่ไม่พึงพอใจหรือคู่แข่งมาแย่งไปได้)

ความผิดพลาดอันที่สาม เป็นความผิดพลาดที่ “เมินปัญหา” ของลูกค้าจนบานปลายเป็นเรื่องใหญ่ หลายธุรกิจ เมื่อลูกค้าบ่น ร้องเรียน กลับปล่อยให้พนักงานที่ขาดทักษะในการรับมือ รับเรื่องลูกค้า และผู้บริหารระดับสูงก็มองว่าไม่ใช่เรื่องใหญ่ เดี๋ยวเรื่องก็ค่อยๆ เงียบไปเองแต่ยุคนี้เรื่องเล็กสามารถขยายผลเป็นเรื่องใหญ่ได้ ถ้าเรื่องไปลงในโซเชี่ยล มีเดีย! ความวอดวายก็ตามมาเยือนแล้วไม่จบง่ายๆ สุดท้ายส่งผลเสียหายกับแบรนด์และธุรกิจอย่างที่มีตัวอย่างให้เห็นมากมาย

นั่นเป็นตัวอย่างที่... ถ้ามีโอกาสอีกครั้ง.. เรื่องที่ผู้บริหาร/เต้าของกิจการจะไม่ทำ “เกี่ยวกับลูกค้า!” 

คราวนี้มาดูเรื่องที่ ถ้ามีโอกาสอีกครั้ง.. เรื่องที่จะไม่ทำ “เกี่ยวกับลูกน้อง!”

Part.3.ความผิดพลาดเกี่ยวกับ“ลูกน้อง”

ผมเดาเอาเองว่า คงจะมีผู้บริหารหรือผู้จัดการหลายๆท่าน เคยพลาดเกี่ยวกับเรื่องลูกน้อง เพราะเรื่องเกี่ยวกับลูกน้อง.. เป็นปัญหาอมตะนิรันดร์กาลที่มีมาตั้งแต่อดีต ปัจจุบันและจะมีในอนาคตอย่างแน่นอน ความผิดพลาดอันแรก..มีลูกน้องจำนวนมาก..แต่มากไปด้วยปริมาณขาดคุณภาพ เพราะผู้บริหารละเลย ไม่ให้ความสำคัญ ไม่ทุ่มเทสร้างและพัฒนาอย่างจริงจัง สุดท้ายปัญหามีมาก เท่ากับหรือมากกว่าจำนวนลูกน้องที่มี 

ความผิดพลาดอันที่สอง ข้างกายผู้นำมีแต่ผู้ช่วยที่คอย“เอาใจนาย!” ผู้ช่วยที่คอยแต่เอาใจนาย มักจะละเลย ปกปิดปัญหา ไม่ให้มากระทบให้นายหงุดหงิด 

เรื่องที่แปลกแต่จริงก็คือ.... ผู้นำมักจะเลือกผู้ช่วยและคนสนิทที่รู้ใจ คุยถูกคอเป็นหลัก ส่วนความสามารถในเรื่องงานมักจะ“งั้นๆ” ไม่ค่อยได้ช่วยงานอะไรได้อย่างเป็นเรื่องเป็นราว 

แต่จะมี “ความเชี่ยวชาญระดับสูง” ในการ ตามอก ตามใจ คอยเอาใจผู้นำ ครับ/ค่ะในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าสิ่งที่ผู้นำคิดและทำจะเป็นสิ่งที่ควรคิดควรทำในสถานการณ์นั้นๆหรือไม่ก็ตาม! 

คนเก่งๆ คนมีความสามารถ มักจะถูกกีดกัน ไม่มีโอกาสที่จะได้พบได้ช่วยงานผู้นำบางครั้งยังถูกใส่ความ จนเหนื่อยใจลาออกไปอยู่ที่อื่น สุดท้ายข้างกายผู้นำมักจะปราศจากคนที่มีความสามารถคอยช่วยคิดช่วยทำ!

Part.4.เมื่อรวมความผิดพลาดเกี่ยวกับ “ลูกค้า” และ “ลูกน้อง” แล้ว เราจะพบว่า...

พอจะสรุปได้หลายมิติในเรื่องนี้ เช่น เมื่อเราบริหารลูกน้องผิดพลาดในบางประเด็นตามตัวอย่างข้างต้น 

จากความผิดพลาดเกี่ยวกับลูกน้องอาจส่งผลให้เกิดความผิดพลาดไปถึงลูกค้าได้เช่นกัน!

อันที่จริงหลายๆอย่างในการบริหารจัดการ “ล้วนเกี่ยวโยงเชื่อมต่อกัน”โดยที่เราอาจไม่สังเกต หรือมองไม่เห็น เพราะส่วนมาก เรามักจะบริหารแบบแยกส่วน คิดและมองเป็นเรื่องๆ แก้ปัญหาเป็นเรื่องๆ ซึ่งบ่อยครั้งกลับเกิดปัญหาซ้ำซากหรือไม่สามารถแก้ปัญหาได้แบบเบ็ดเสร็จ

ลูกน้องกับลูกค้า ก็มีความเชื่อมโยงเช่นกัน (ยังมีคำว่า “ลูก” นำหน้าเหมือนกันเลยใช่มั๊ยครับ) ถ้าเราบริหารจัดการ ดูแลลูกน้องให้ดีๆ ลูกน้องก็จะทุ่มเทในการทำงานและดูแลลูกค้า แก้ปัญหาให้ลูกค้ากรณีเกิดปัญหา และพยายามแก้ปัญหาในการทำงานมากกว่าสร้างปัญหาให้แก่ท่านเช่นกัน

หวังว่า บทเรียนในวันนี้ ถ้ามีโอกาสอีกครั้ง.. เรื่องที่จะไม่ทำ “เกี่ยวกับลูกค้าและลูกน้อง!”จะไม่เคยเกิด และจะไม่เกิดกับท่านผู้อ่านทุกท่านนะครับ.