“ตระหนักรู้” สู้ “ความเสี่ยง”

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วที่ SCB สำนักงานใหญ่ ดิฉันพร้อมทีมผู้บริหารและพนักงานกว่า 500 คน ได้มารวมตัวกันวิ่งครั้งประวัติศาสตร์ในกิจกรรมวิ่ง “กระตุกหัวใจ Virtual Run” 10,000,000 กิโลเมตร ใน “โครงการกระตุกหัวใจเพื่อคนไทยทุกคน” ของสภากาชาดไทย เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการจัดซื้อเครื่องกระตุกหัวใจด้วยไฟฟ้าหรือ AED (Automated External Defibrillator) ส่งมอบให้หน่วยงานที่ขาดแคลนทั่วประเทศ ดิฉันดีใจที่ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เห็นเพื่อนพนักงานของเราตื่นตัวมาร่วมกิจกรรมออกกำลังกายเช่น เดิน วิ่ง หรือ ปั่นจักรยาน เพื่อลด “ความเสี่ยง” ในเรื่องโรคภัยไข้เจ็บกันมากขึ้น โดยเฉพาะโรคเกี่ยวกับหัวใจซึ่งเป็นอวัยวะที่สำคัญมากๆ เพราะถ้ามันเต้น “สะดุด” หรือ “หยุด” โดยไม่คาดคิด ความเสียหายหรืออันตรายถึงชีวิตจะเกิดกับเราโดยไม่ทันได้ตั้งตัว 

สำหรับดิฉันแล้วการดำเนินธุรกิจก็เหมือน “การเต้นของหัวใจ” มัน “เสี่ยง” เกินไปที่จะให้ “สะดุด” หรือ “หยุด” แบบเฉียบพลัน โดยเฉพาะธุรกิจธนาคารที่เปรียบเหมือน “เส้นเลือด” สำคัญของระบบเศรษฐกิจในแง่ของการเป็นตัวกลางในการดูแลเงินฝากของประชาชนและนำไปปล่อยสินเชื่อให้กับลูกค้าทั้งสินเชื่อบุคคลและสินเชื่อธุรกิจ แน่นอนว่าในการดำเนินธุรกิจย่อมมี ความเสี่ยง (Risk) ที่อาจทำให้ธุรกิจ สะดุด เสียหาย หรือพังทลายถ้าเราไม่ควบคุม ความเสี่ยงเกิดได้จากหลายปัจจัย เช่น คน(People), ระบบ (System), กระบวนการทำงาน (Process), และ เหตุการณ์ภายนอก (External Events) ซึ่งเราควบคุมมันได้ยากง่ายแตกต่างกันไป 

มีคำพูดของ Warren Buffett ที่พูดถึงที่มาของความเสี่ยงได้น่าสนใจมากว่า 

“Risk comes from not knowing what you’re doing” 

คำพูดนี้มีความหมายลึกซึ้งและครอบคลุมไปถึงการที่ตัวเรา “ไม่รู้” ว่าเรากำลังทำอะไร บนบทบาทอะไร ใช้ระบบและกระบวนการทำงานอย่างไร และไม่รู้ว่าการตัดสินใจทำบางอย่างของเรานั้นมันอาจสร้างความเสียหายให้กับผู้มีส่วนได้เสีย (stakeholders) อย่างไร

ดังนั้นการสร้างให้เกิด Risk Awareness Culture หรือ วัฒนธรรมการตระหนักรู้ถึงความเสี่ยง จึงเป็นเรื่องสำคัญในปีนี้ที่ SCB พยายามทำให้เกิดกับพนักงานทุกคน ผ่านการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ บนข้อพึงระวังในแต่ละเรื่องด้วยความคาดหวังว่าจะสนับสนุนให้พนักงานทุกคนตระหนักรู้ถึงที่มาของความเสี่ยงและมีส่วนร่วมรับผิดชอบเพื่อสร้างความมั่นคงให้องค์กรของเรา

วัฒนธรรมแบบนี้เป็นเรื่องสำคัญมากในธนาคารเพราะมันมาพร้อมกับพันธกิจของธุรกิจ มันเริ่มได้ง่ายๆ ตั้งแต่ การทำหน้าที่การเป็นพนักงานด้วยการช่วยสอดส่องดูแล สังเกตสิ่งผิดปกติ เมื่อเห็นก็แจ้งผู้บังคับบัญชา หรือแจ้งบุคคลที่เกี่ยวข้องผ่านช่องทางที่ธนาคารจัดไว้ให้เช่น Whistle Blower, Application 7OR (Operational Risk), หรือ Line@SCBCONNECT ในแคมเปญ “มีอะไรก็บอก” เพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องทำการตรวจสอบ แก้ไข เราเชื่อว่าเครื่องมือเหล่านี้จะช่วยสนับสนุนการมีส่วนร่วมในการแสดง ความรับผิดชอบและเป็นเจ้าของ(Accountability) ให้พนักงานร่วมกันป้องกันความเสี่ยงให้กับองค์กร

นอกจากนี้ยังต้องสร้างระบบการควบคุมในกระบวนการทำงานที่ป้องกันความเสี่ยงจากข้อมูลรั่วไหล, การรักษาความลับของลูกค้า, การบริหารจัดการเรื่องระบบรักษาความปลอดภัย รวมไปถึงเรื่อง Cyber Security บนระบบไอที, การทำให้ระบบไอทีเสถียรและป้องกันการโจมตีจากอาชญากรไซเบอร์, การมีกระบวนการสร้างความต่อเนื่องทางธุรกิจ Business Continuity กรณีมีเหตุขัดข้องจากระบบ, การสุ่มตรวจสอบวิธีการทำงานหรือขั้นตอนการทำงานของพนักงานที่อาจทำให้เกิดความเสี่ยงหรือความเสียหายซึ่งเป็นหน้าที่ของผู้บริหารทุกคนที่ต้องให้ความสำคัญและสอดส่องกระบวนการทำงานของเราเพื่อป้องกันความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นและทำให้ key stakeholders ของเราไม่ว่าจะเป็น ธนาคารแห่งประเทศไทยที่ทำหน้าที่กำกับดูแลเรา ลูกค้าที่นำเงินมาฝากเรา หรือพนักงานที่ทำงานให้เรามั่นใจว่าเราดำเนินธุรกิจอย่างรอบคอบ เป็นไปตามมาตรฐานที่วางไว้โดยไม่สะดุด

ในยุคที่โลกกำลังเปลี่ยนแปลงไปมาก ภูมิทัศน์ทางธุรกิจ (Business Landscape) ก็เปลี่ยนแปลงตามไปด้วย ส่งผลให้มี ความเสี่ยงรูปแบบใหม่ เกิดขึ้นตามมา เราจึงต้องจัดหลักสูตรสำคัญๆ ให้พนักงานได้เรียนรู้และ

รีเฟรชทุกๆ ปี เช่น การฟอกเงินและการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้าย (AML/CFT Basic Knowledge), การต่อต้านคอร์รัปชั่นและสินบน (Anti-Corruption & Bribery), การรับมือภัยคุกคามทางคอมพิวเตอร์ (Cyber Security Incident Response), ขบวนการพิทักษ์ความเสี่ยงในการดำเนินงาน (7OR), และ We care We Fair the series (Market Conduct) เป็นต้น ตัวอย่างนี้แม้จะเป็นการสร้าง Risk Awareness Culture ในธนาคาร แต่ดิฉันเชื่อว่าเรื่องเหล่านี้มีความสำคัญในธุรกิจทุกๆ อุตสาหกรรม

กรุงโรมไม่ได้สร้างเสร็จภายในวันเดียว การสร้าง Risk Awareness Culture ก็เช่นกัน เราจึงต้องทุ่มเทกับการจัดอบรมหลักสูตรต่างๆ การสื่อสาร การจัดแคมเปญสนุกๆ เพื่อ “กระตุก” ให้ทุกคน “ตระหนัก” และร่วมกันสร้าง role model อย่างต่อเนื่อง เพื่อบ่มเพาะ “ทัศนคติ” และ “พฤติกรรม” จนเกิดเป็นวัฒนธรรมขึ้นมาให้ได้ เพราะวัฒนธรรมจะเป็นตัวกำหนดครรลองที่พวกเราใช้ในการป้องกันและรับมือกับความเสี่ยงที่อาจจะอุบัติขึ้นมาได้อย่างเหมาะสมและเป็นการสร้างรากฐานที่สำคัญในการทำให้องค์กรมีความมั่นคงและยั่งยืนอยู่ได้ในระยะยาว