ลูกค้าที่…“รับมือยากที่สุด!?”

วิธีการรับมือลูกค้าแต่ละประเภท ก็ควรใช้วิธีที่แตกต่างกัน แต่วันนี้ไม่ได้มาคุยเรื่องลูกค้าเหล่านี้!

เพราะปัญหาที่แต่ละองค์กรพบเกี่ยวกับลูกค้า และเป็นปัญหาที่ ฝังรากลึก มีเกือบทุกที่คือ...ลูกค้าที่รับมือยากที่สุด ไม่ใช่ลูกค้าภายนอก!

Part 2. คือ.... ลูกค้าภายในองค์กร !

ลูกค้าภายในองค์กร หมายถึง ทุกหน่วยงานในองค์กรที่ต้องเกี่ยวข้อง เชื่อมโยงกัน ตั้งแต่ฝ่ายผลิต ไปจนถึงหน่วยงานส่วนกลาง ยาวไปจนถึงด่านหน้า ที่ทุกหน่วยงานต่างก็ถือว่าเป็น ลูกค้าภายในองค์กรระหว่างกัน

Part 3. ปัญหาคือ....

แทนที่จะทำความเข้าใจว่า ทุกหน่วยงานต่างก็เป็นลูกค้าของกันและกัน กลับไปคิดและมองว่า หน่วยงานอื่นไม่เกี่ยวกับหน่วยงานตนเอง ไปจนถึงมองเห็นหน่วยงานอื่นเป็นศัตรูไปซะงั้น!

การขัดแย้ง การทำงานที่ไม่มีการประสานงาน แต่เชี่ยวชาญเหลือเกินในการ “ประสานงา” ทะเลาะเบาะแว้ง เกี่ยงงาน มึนตึงใส่กัน ไม่สื่อสาร ไม่ให้ความร่วมมือกัน

Part 4 .สาเหตุ....

แต่ละหน่วยงาน ต่างก็มีตัวชี้วัด “ของตัวเอง” ที่ต้องทำให้ได้ “ตามเป้าหมายของหน่วยงาน” จึงทำให้ลืมหรือไม่สนใจ ที่จะทำตาม “เป้าหมายหลัก” ขององค์กร

ตัวอย่างเช่น ฝ่ายผลิตเน้นความถูกต้อง คุณภาพ อาจทำให้การผลิตล่าช้าแต่ฝ่ายขายเน้นการส่งมอบสินค้าที่เร็ว บ่อยครั้งก็ต้อง “ประสานงา” กันบ้าง

ฝ่ายจัดซื้อเน้นทั้งคุณภาพและราคาต่ำสุด แต่บ่อยครั้งวัตถุดิบสำหรับการผลิต หรือแม้กระทั่งของที่ต้องใช้ในสำนักงานชำรุด กว่าจะจัดซื้อจัดหามาได้ ก็ไม่ทันใจของผู้ที่ต้องการใช้ แต่ละหน่วยงาน ก็มี “ขาใหญ่” ที่ดูแลหน่วยงาน

ลองสังเกตุ แต่ละหน่วยงานจะมี ขาใหญ่ ที่อาจเป็นผู้บริหารหน่วยงานนั้น คอยบงการกำหนดทิศทางของหน่วยงานว่า ควร“ชน”กับหน่วยงานไหนบ้าง!? ประมาณว่า หน่วยงานข้าใครอย่าแตะ! หน่วยงานข้าสำคัญที่สุด

เวลาประชุมร่วมกันของผู้บริหารแต่ละหน่วยงาน บรรยากาศปราศจากความเป็นมิตร แต่อุดมไปด้วย มลพิษครุกรุ่นทางด้านอารมณ์ที่ไม่มีใครยอมใคร ยิ่งช่วงไหนมีปัญหา ก็จะยิ่งเห็นความเชี่ยวชาญในการโยน การโบ้ย การผลักสาเหตุของปัญหาไปให้หน่วยงานอื่นๆ เถียงกันแบบเส้นเอ็นขึ้นคอ ไม่จบไม่สิ้น

Part 5. ทางแก้

คนที่จะทำให้ปัญหานี้ลดลงได้อย่างรวดเร็วคือ ผู้นำสูงสุดขององค์กรครับ! เป็นหน้าที่ของ ผู้นำสูงสุดขององค์กรที่ต้องขยัน “สื่อสาร” ให้แต่ละหน่วยงาน เข้าใจและมองเห็น “เป้าหมายหลัก” ขององค์กร แล้ว หล่อหลอม เป้าหมายหลัก ให้เป็น “เป้าหมายร่วม!”

เป็นหน้าที่ของ ผู้นำสูงสุด ต้องเป็น Coach ให้กับบรรดา ผู้บริหารของทุกหน่วยงานและให้ผู้บริหารแต่ละหน่วยงาน เป็น Coach ให้กับทีมงาน โดยผู้นำสูงสุด ต้องสื่อสารให้ชัดเจน มอบหมายและติดตามผลอย่างจริงจัง กำหนดระยะเวลาให้เห็นความคืบหน้าของความร่วมมือในแต่ละหน่วยงาน ให้แต่ละหน่วยงาน “ส่งมอบตอบสนอง” กับหน่วยงานอื่นในมุมมองเดียวกัน ทุกหน่วยงานคือลูกค้าภายใน เป้าหมายคือตอบสนองเป้าหมายหลักขององค์กรและลูกค้าภายนอก

ผู้จัดการของทุกหน่วยงานแต่ละคน ต้องลดละ “อัตตา” ของตนเอง โดยมุ่งความสนใจที่จะ “ตอบสนองภายใน” ให้ดีที่สุดเพื่อส่งมอบ สิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าภายในให้ได้!

เชื่อเถอะครับ ปัญหาทุกเรื่อง ถ้าผู้นำสูงสุดขององค์กร เอาจริง มีความเด็ดขาด ไม่มีอะไรที่แก้ไม่ได้!

Part 6. ยิ่งช้า.. ยิ่งเละ!

เป็นไปไม่ได้อยู่แล้ว ที่แต่ละหน่วยงาน คิดและมองหน่วยงานอื่นว่าเป็น ศัตรู มองเป็นภาระ ไม่สนใจ หรือขัดแข้งขัดขากับหน่วยงานอื่นๆ แล้ว ลูกค้าภายนอก จะได้รับ “ประสบการณ์ที่ดี” จะได้รับ “การตอบสนองที่รวดเร็ว” หรือเป้าหมายหลักขององค์กรจะได้รับการตอบสนอง แต่ถ้า... ผู้นำสูงสุดไม่กล้า หรือลังเล หรือไม่ทำอะไรเลย อย่าหวังว่าปัญหาจะดีขึ้น แต่ปัญหาจะเพิ่มมากขึ้น!

Part 7. ส่งท้าย

ลูกค้าภายในเป็นลูกค้าที่รับมือยาก เพราะต่างคนต่างใหญ่ แต่ถ้าบริหารจัดการลูกค้าภายในให้ดี ก็ไม่ต้องกังวลเรื่องบริหารจัดการลูกค้าภายนอก เพราะทุกหน่วยงานจะร่วมแรงร่วมใจไปสู่เป้าหมายเดียวกัน เป็นหน้าที่ของผู้นำสูงสุดที่จะต้องบริหารจัดการปัญหาเหล่านี้ ถ้าท่านไม่นำ ไม่ทำ แล้วจะให้ใครนำ ใครทำแทนท่านล่ะครับ!?