คำถามสร้างปัญญาและนวัตกรรม

เพราะเข้าใจว่าคุณสมบัติที่สำคัญของผู้นำคือผู้ที่มีความฉลาด มีความรอบรู้เชี่ยวชาญในการมีวิสัยทัศน์ มีกลยุทธ์ทีเด็ดในการบริหาร และมีคำตอบหรือหนทางแก้ปัญหา ดังนั้นผู้นำจึงมุ่งเน้นในการแสวงหาความรู้เพื่อพัฒนาตนเองและพยายามหาคำตอบมาป้อนให้กับลูกน้องในองค์กร นานๆเข้าก็กลายเป็นนิสัยจนอาจลืมไปว่าผู้นำมิใช่เป็นผู้เดียวและไม่สามารถเป็นผู้เดียวที่จะหาคำตอบให้กับทุกเรื่องในการดำเนินงาน แต่พนักงานทุกคนทุกระดับในองค์กรควรมีความสามารถและได้รับการพัฒนาส่งเสริมให้รู้จักคิดวิเคราะห์หาคำตอบให้กับปัญหาต่างๆในการทำงานประจำวันของเขาได้ ทั้งนี้หนึ่งในเครื่องมือที่ผู้นำทุกระดับสามารถนำมาใช้ในชีวิตการทำงานประจำวันเพื่อกระตุ้นต่อมความคิดสร้างสรรค์ของพนักงานคือ การตั้งคำถาม

ผู้นำหลายท่านที่ประสบความสำเร็จในการทำงานเพราะเชื่อในความสามารถของพนักงานและรู้จักการตั้งคำถามคือ เซอร์ริชาร์ด แบรนสัน, บิลล์ เกตต์, โทนี่ เจี่ย, แจ็ค หม่า, มร. บิลล์ ไฮเนคกี้, คุณบัณฑูร ล่ำซำ, คุณโชค บูลกุล เป็นต้น ผู้นำเหล่านี้รู้จักการกระจายอำนาจ (decentralization) อย่างเหมาะสมให้พนักงานสามารถตัดสินใจได้ด้วยตนเอง ซึ่งก่อนที่จะกระจายอำนาจได้ ผู้นำย่อมต้องมีความมั่นใจในความสามารถและความรับผิดชอบของพนักงานมากพอ ซึ่งความมั่นใจนี้มาจากการสังเกตการณ์และฝึกฝนพนักงานด้วยการตั้งโจทย์ให้พนักงานไปใช้ภูมิปัญญาหาคำตอบที่ดีมานำเสนอ

เราคงอยากทราบกันแล้วใช่ไหมคะว่าคำถามประเภทใดที่ช่วยกระตุ้นภูมิปัญญาของพนักงานให้มีความคิดสร้างสรรค์และคิดรอบด้าน ดิฉันได้รวบรวม วิเคราะห์ ดัดแปลงและสรุปคำถามสร้างภูมิปัญญาและนวัตกรรมของบรรดาที่ปรึกษาด้านการพัฒนาผู้นำและการบริหารจัดการมาฝากท่านเรียบร้อยแล้วค่ะในสัปดาห์นี้

สมมุติว่าถ้าเวลานี้คุณมีงบประมาณและทรัพยากรไม่อั้นในการปรับปรุงองค์กร คุณจะทำอะไร? เหตุผลที่เราเริ่มจากการสมมุติว่าเรามีทรัพยากรแบบไม่จำกัดก็เพราะว่าเราต้องการสร้างความรู้สึกเชิงบวกให้เกิดขึ้นก่อน เพราะความรู้สึกที่ว่าตัวเองไม่มีข้อจำกัดและมีอิสระในความคิดจะทำให้คนเรารู้สึกโล่ง กล้าคิดกล้าทำแบบสุดโต่งบ๊องๆแบบที่เวลาอื่นๆ (ที่มีข้อจำกัดเยอะแยะไปหมด) คิดไม่ออก การเปิดประเด็นด้วยคำถามเชิงบวกแบบนี้จะช่วยดึงความคิดมากมายให้หลั่งไหลออกมาว่ามีอะไรที่อยากทำบ้าง คำถามนี้จะช่วยกระตุ้นความคิดได้มากมายในเชิงปริมาณ

สมมุติว่าถ้าเวลานี้คุณมีงบประมาณและทรัพยากรเหลือเพียงหนึ่งในสี่ของที่มีอยู่ในปัจจุบันในการปรับปรุงองค์กร คุณจะทำอะไร? จากการเริ่มแบบไม่มีข้อจำกัดเพื่อสร้างปริมาณความคิด พอมาเวลานี้เราสร้างข้อจำกัดให้มากหน่อย พนักงานก็จะต้องเริ่มคิดว่าด้วยทรัพยากรที่จำกัด เขาควรจะต้องเลือกทำในสิ่งที่สำคัญที่สุด และสร้างผลงานได้เร็วที่สุด ทีนี้องค์กรก็จะข้อมูลเข้ามาแล้วว่าพนักงานมองเห็นว่าประเด็นเรื่องใดเป็นเรื่องที่ควรลงมือทำก่อนเพื่อน

มีคำถามอะไรที่อยากให้ผู้นำถาม แต่ผู้นำไม่เคยถาม? คำถามนี้จะช่วยให้ผู้นำตระหนักว่ามีประเด็นสำคัญอะไรบ้างที่พนักงานเห็นความสำคัญแต่ผู้นำได้หลงลืมหรือละเลย ซึ่งเรื่องนี้จะเป็นประโยชน์ช่วยให้ผู้นำมองได้รอบด้านขึ้น  และทำให้พนักงานมีขวัญกำลังใจดีขึ้นเพราะมันแสดงว่าผู้นำให้ความสนใจกับความคิดเห็นและความต้องการของเขาในเรื่องรวมๆ ไม่ใช่สนใจเฉพาะเรื่องของธุรกิจเท่านั้น ในเวลาเดียวกันก็จะฝึกให้พนักงานคิดในมุมกว้างรอบด้านขึ้น ถ้าจำเป็นผู้นำอาจใบ้ให้นิดหน่อย เช่น ให้คิดพิจารณาจากมุมมองเรื่องของกฏหมาย เรื่องของข้อจำกัดของบุคลากร เรื่องเครื่องมืออุปกรณ์ เป็นต้น

คุณคิดว่าควรปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่องค์กรมีอยู่ในปัจจุบันอย่างไร? เราจะเห็นได้ว่าคำถามค่อยๆตีวงแคบลงมาเรื่อยๆ คำถามนี้เป็นคำถามเฉพาะเจาะจงที่ใช้ถามพนักงานทุกคนที่รู้จักผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร ถึงแม้ว่าพนักงานบางคนจะไม่ได้อยู่ในแผนกผลิตสินค้าหรือให้บริการโดยตรง แต่เขาย่อมมีความคิดเห็นจากมุมมองของลูกค้า หรือไปหาข้อมูลโดยตรงจากลูกค้าได้ เป็นการฝึกให้พนักงานรู้จักการประเมินคุณภาพสินค้าและบริการตลอดจนการปรับปรุงพัฒนาโดยอิงกับข้อมูลที่เขาได้คิดมาจากคำถามที่ผ่านมาแล้วที่ช่วยจัดกระบวนการคิดของเขาให้รู้จักคิดอย่างไร้ขีดจำกัด คิดอย่างมีขีดจำกัด รู้จักลำดับความสำคัญ คิดรอบด้านในประเด็นของทั้งในและนอกองค์กร และเมื่อมาถึงประเด็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการแล้ว ข้อคิดของเขาควรจะเริ่มเป็นความคิดที่ผ่านการกลั่นกรองทบทวนมาแล้ว ไม่ใช่ความคิดแบบดิบๆ ตื้นๆ นำไปใช้ไม่ได้เพราะเป็นความคิดที่ไม่คำนึงถึงข้อเท็จจริงและสถานการณ์ข้อจำกัดขององค์กร

ถ้าคุณเป็นหัวหน้าหรือผู้อำนวยการแผนกหรือประธานของบริษัทนี้ คุณอยากทำอะไร? ผู้นำคงต้องเป็นคนใจกว้างสักหน่อยสำหรับคำถามนี้ เพราะคำตอบที่ได้อาจสะท้อนถึงสิ่งที่ผู้นำมองข้ามหรือบกพร่อง อย่างไรก็ตามมันจะช่วยทั้งผู้นำและพนักงานให้รู้จักมองบทบาทของผู้นำให้ถี่ถ้วนยิ่งขึ้น

คุณคิดว่าแนวคิดนี้มีจุดเด่น และจุดอ่อนเรื่องอะไรบ้าง และควรทำอย่างไรเพื่อลดจุดอ่อน? คำถามข้อนี้จะช่วยเตรียมให้พนักงานฝึกการคิดเชิงเปรียบเทียบ (comparative thinking/analysis) โดยเมื่อผู้นำตั้งโจทย์ให้พนักงานนำความคิดใดความคิดหนึ่งไปวิเคราะห์หาจุดดี จุดด้อย และคิดหาวิธีแก้จุดด้อยด้วยจะช่วยทำให้พนักงานรู้จักมองโลก มองผู้อื่น และพิจารณาแนวคิดใดๆทั้งในแง่บวกและลบ ไม่ใช่มองเห็นแต่ด้านดี หรือคอยจ้องจับผิดหาแต่ข้อลบ เป็นการสร้างทัศนะคติที่เป็นกลาง รู้จักคิดพัฒนาข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงแนวคิด ไม่ใช่เก่งแต่เรื่องติอย่างเดียวแบบที่หลายคนเป็น

ทั้งหมดนี้คือคำถามที่ทรงพลังที่จะช่วยกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ การคิดเชิงวิเคราะห์ ความรอบด้านในการคิด และทัศนะคติที่ดีในการเป็นนักคิดและนักวิจารณ์ ผู้นำระดับสูงสามารถนำคำถามเหล่านี้ไปใช้และฝึกให้ผู้นำระดับต่างๆใช้ได้ เมื่อถามแบบนี้หลายครั้งขึ้น พนักงานจะเริ่มคิดอย่างเป้นระบบ รู้จักหาข้อมูลอ้างอิงมาสนับสนุน ปฏิเสธและวิจารณ์ความคิดต่างๆ และยิ่งหากผู้นำให้ความเป้นกันเอง มีอารมณ์ขัน มีความอดทนรอคอยดูพนักงานค่อยๆพัฒนาตนเอง ไม่ใช่เพียงยกแรกก็วิจารณ์พนักงานที่เพิ่งฝึกคิดจนฝ่อหัวหด พนักงานก็จะดีขึ้นเรื่อยๆค่ะ ขอให้โชคดีมีภูมิปัญญาและมีนวัตกรรมเพิ่มขึ้นค่ะ