ปรับตัวรับธรรมชาติ

ธรรมชาติของคนเราที่อยู่ร่วมกันเป็นสังคมขนาดใหญ่ การใช้ชีวิตหรือการทำงานของเราจึงจำเป็นต้องข้องเกี่ยวกับผู้อื่นอยู่เสมอ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นนั้นก็มีทั้งที่เป็นไปตามความตั้งใจของเรา แต่ในบางครั้งกลับตรงกันข้ามทำให้เราผิดหวังอยู่เสมอ

โดยเฉพาะการตอบสนองความต้องการของผู้อื่น ที่ในมุมมองของเรานั้นคือ “การให้” ด้วยความปรารถนาดีแต่บางครั้งอาจได้รับความหวาดระแวงกลับมาว่าเป็นการให้ที่หวังผลหรือเปล่า หากเป็นลูกค้าก็อาจคิดว่าเรายัดไส้เอาของไม่ดีมาให้ทั้งที่เรามีความตั้งใจที่ดีจริงๆ ก็ต้องเสียความรู้สึกกันไป

เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ภายในครอบครัว เช่นพ่อแม่กับลูก ที่มักจะมีความคล้ายคลึงกันเพราะลูกมักไม่สนใจทำตามคำแนะนำของพ่อแม่ แม้จะรู้ว่ามาจากความปรารถนาดีจริงๆ หรือจะเป็นเพื่อนร่วมงานที่เราลงทุนพัฒนาระบบงานใหม่ให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น แต่ก็มักมีคนไม่ยอมรับเพราะมองว่าทำแล้วยุ่งยากทำแบบเดิมดีกว่า ฯลฯ

ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องของมุมมอง ที่เราต้องทำความเข้าใจต่อธรรมชาติของมนุษย์ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ตัวอย่างที่พบเห็นในปัจจุบันก็เช่นการติดต่อผู้คนในทุกวันนี้ที่ทำได้ยากกว่าเดิม แม้จะเป็นเรื่องของการรับสมัครงานที่บริษัทลงทุนใช้บริษัทตัวแทนจัดหาคนที่ต้องการจนได้รายชื่อผู้ที่น่าสนใจนับสิบคนแต่กลับติดต่อผู้สมัครทั้งหมดไม่ได้แม้แต่คนเดียว

น่าแปลกใจว่าเพราะอะไรผู้สมัครที่ลงทุนกรอกประวัติและให้ข้อมูลส่วนบุคคลกับบริษัทจัดหางานไว้แล้วแต่กลับไม่รับโทรศัพท์ ทั้งๆ ที่เขาน่าจะต้องการเปลี่ยนงานเพื่อแสวงหาความก้าวหน้าจริงๆ ซึ่งถ้าเราพิจารณาถึงสถานการณ์ในปัจจุบันเราก็จะพบว่า

ประการแรก คนรุ่นใหม่รับโทรศัพท์จากคนแปลกหน้าน้อยมาก และประการที่สองก็คือ ข่าวการระบาดของมิจฉาชีพที่ใช้การหลอกลวงทางโทรศัพท์หรือแก๊งค์คอลเซ็นเตอร์นั้นทำให้คนทั่วไปไม่มั่นใจว่าคนที่คุยด้วยจะเป็นมิจฉาชีพหรือเป็นตัวแทนบริษัทจริงๆ หลายคนจึงไม่รับสายจากเบอร์ที่ไม่คุ้นเคย

นอกเหนือจากนั้นหากคิดถึงธรรมชาติของคนทำงาน ก็อาจเป็นไปตามประการที่สามคือ เขาอาจไม่สะดวกรับโทรศัพท์ในช่วงเวลาทำงาน เพราะการคุยโทรศัพท์ในเรื่องการสมัครงานต่อหน้าเพื่อนร่วมงานหรือเจ้านายในที่ทำงานปัจจุบันอาจไม่เหมาะสมเท่าไรนัก

และประการสุดท้ายคือ กรณีที่เป็นคนรุ่นใหม่เราจะพบว่าช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกับเขาไม่ใช่โทรศัพท์เหมือนคนรุ่นเก่า แต่เป็นช่องทางดิจิทัลและสื่อโซเชียลเป็นหลัก เมื่อหันมาใช้ช่องทางนี้ติดต่อเขาแล้วก็จะพบว่าเขาตอบรับอย่างรวดเร็วเพราะเป็นธรรมชาติของเขานั่นเอง

เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ในครอบครัว โดยเฉพาะพ่อแม่กับลูกในวัยที่มีความคิดเป็นของตัวเอง ซึ่งมักมีปัญหากระทบกระทั่งกันอยู่เป็นประจำ เพราะพ่อแม่มักต้องการให้ลูกทำในสิ่งที่ตัวเองคิดว่าดี แต่ไม่ได้คิดถึงธรรมชาติของเด็กว่าเขามีความต้องการอย่างไร

หากพูดภาษาการตลาดก็คงไม่ต่างอะไรกับคำว่า Customer Centric อันหมายถึงการใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งตรงกันข้ามกับในอดีตที่ยุคอุตสาหกรรมเบ่งบาน ผลิตอะไรออกมาก็มีคนซื้อไปหมด เพราะการแข่งขันยังมีน้อย ในยุคนั้นจึงใช้ผู้ผลิตเป็นศูนย์กลางหรือ Manufacturing Centric

การคิดแบบเอาตัวเองเป็นศูนย์กลางจึงหมดยุคไปแล้วเมื่อสังคมมีความสลับซับซ้อนมากขึ้น เพราะคนแต่ละวัยมีธรรมชาติที่แตกต่างกันโดยสินเชิง การคิด การลงมือทำ รวมถึงเป้าหมายในการใช้ชีวิตจึงแตกต่างกันและไม่สามารถคิดแทนกันได้

สินค้าและบริการในวันนี้จึงต้องปรับตัวกันขนานใหญ่ จากเดิมที่ให้พนักงานขายเสนออะไรให้ลูกค้าก็ได้ยอดขายกลับมาแล้ว แต่มาวันนี้ลูกค้ามีข้อมูลมากขึ้น มีตัวเลือกมากขึ้น และการเปรียบเทียบสินค้าและบริการของเรากับคู่แข่งก็มีมิติทางความคิดที่ซับซ้อนขึ้น

หากพนักงานขายเสนอแต่ข้อมูลที่ตัวเองรู้โดยไม่ได้ดูความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าว่าเขาได้ไปแล้วจะใช้ทำอะไรได้บ้าง หรือคิดแต่ในมุมของตัวเองว่าจะได้คอมมิชชั่นเท่าไร ก็หมดหนทางที่จะได้การตอบรับจากลูกค้าไปโดยปริยาย

ตรงกันข้ามกับพนักงานขายที่เข้าใจลูกค้าว่าเขาจำเป็นต้องใช้อะไรเพื่อให้งานของเขาสำเร็จลุล่วงและเรามีโซลูชั่นที่อาจช่วยให้เขาประสบความสำเร็จได้ สิ่งที่ขายจึงไม่ใช่สินค้าและบริการของเราแต่เป็นความสำเร็จของลูกค้าต่างหาก

ทั้งหมดนั้นก็คือธรรมชาติของมนุษย์ ที่เราจะต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา และต้องสามารถปรับตัวให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงได้เสมอ แล้วความสำเร็จก็จะอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อม