4แบงก์ใหญ่ รุกใช้ ‘AI’ เร่งตอบโจทย์ลูกค้า-ลดต้นทุนแบงก์

       “อุตสาหกรรมแบงก์” มีการปรับโครงสร้างธุรกิจมาให้เห็นอย่างต่อเนื่อง ไม่เฉพาะการปรับโครงสร้างในองค์กร ให้เกิดความคล่องตัวมากขึ้น แต่การดำเนินธุรกิจ เห็นการนำ “เทคโนโลยี” นวัตกรรม ใหม่มาใช้กับอุตสาหกรรมแบงก์มากขึ้น เพื่อเน้นการตอบโจทย์ ผู้บริโภค ให้ครบทุกมิติของวงจรชีวิตมากขึ้น และตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ที่เติบโตมาในยุคดิจิทัล

        “AI” ถือเป็นสิ่งที่เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ต่อธุรกิจแบงก์ เพื่อทำให้แบงก์สามารถเรียนรู้ และ “เข้าใจ”ลูกค้าของธนาคาร เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคได้มากขึ้น และเข้ามาทำให้การทำงานของแบงก์ มีความซับซ้อนน้อยลง ช่วยทุ่นเวลา และช่วยทำให้การทำงานในองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น
 

     “พิพิธ อเนกนิธิ” กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า สำหรับองค์กรที่ไม่ได้นำ AI เข้ามาใช้งาน จะเสียโอกาสในการพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงาน และการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก หรือแม้กระทั่งการใช้ AI ในการทำงานที่ไม่ซับซ้อน มีขั้นตอนเหมือนเดิม เพื่อทดแทนจำนวนคนที่จำเป็นต้องเพิ่มในอนาคต ซึ่งอาจส่งผลทำให้องค์กรนั้นอยู่ในสภาวะเสียเปรียบในการแข่งขัน

       ในส่วนธนาคารกสิกรไทยเอง มองว่า AI เป็นเทคโนโลยีที่เราให้ความสำคัญ และได้พัฒนามาอย่างต่อเนื่อง เราใช้ AI นำมาช่วยปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ของหน้าบ้านและหลังบ้านให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การทำ Sales & Marketing, การบริหารความเสี่ยง, ไปจนถึงการให้บริการลูกค้า

        โดยสิ่งที่ลูกค้าจะสัมผัสได้มีตัวอย่างเช่น การเลือก promotion ที่เหมาะสมกับลูกค้าเป็นรายบุคคล การยืนยันตัวตนด้วยเสียงเมื่อโทรมาที่ Call Center หรือ การใช้ Chatbot ตอบคำถามลูกค้า 24/7 ซึ่งในปี 2022 เรามีลูกค้าที่ติดต่อผ่านช่องทาง Chat เป็นจำนวน 59% ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา และมากกว่า 95% ของการ chat เหล่านี้เป็นการตอบด้วย Chatbot ซึ่งประหยัดเวลาของลูกค้าในการใช้งานจริงไปกว่า 300,000 ชั่วโมง

     ทั้งนี้ธนาคารกำลังพัฒนาการนำ AI มาใช้เพิ่มเติมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการต่างๆ โดยการขยายขอบเขตของการใช้ AI ในแต่ละขั้นตอนให้กว้างขึ้น และนำ Generative AI เข้ามาช่วยสร้างเครื่องมือช่วยเหลือในขั้นตอนต่างๆ

      เช่น การทำแคมเปญที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา การทำรายงานหรือข้อมูลประกอบการตัดสินใจสำหรับลูกค้า

      นอกเหนือจากการใช้งาน AI ทั่วไป ทาง KBTG ก็เล็งเห็นถึงแนวคิดด้าน Augmented Intelligence คือการที่มนุษย์ กับ AI ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ โดย AI สามารถให้ข้อมูลเพื่อช่วยให้การตัดสินใจของมนุษย์ดียิ่งขึ้น และเร่งสร้างความรู้ความเข้าใจในการนำ AI ไปใช้งาน หรือ AI Literacy ให้เกิดขึ้นในวงกว้างของประเทศต่อไปในอนาคต เพื่อให้คนสามารถอยู่ร่วมกับ AI และใช้งาน AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     ทั้งนี้ ปฏิเสธไม่ได้ว่าปัจจุบัน AI หรือปัญญาประดิษฐ์ ได้เข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมากในชีวิตประจำวันของมนุษย์ โดยไม่จำกัดเฉพาะการใช้เทคโนโลยีทั่วๆไป

       แต่ยังรวมไปถึงผลทางอ้อมที่อุตสาหกรรมต่างๆได้นำ AI เข้ามาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งความสามารถเหล่านี้จะยิ่งพัฒนาขึ้นทุกวันตามความสามารถในการเรียนรู้ของ AI

      โดยในอุตสาหกรรมธนาคารนั้นสามารถใช้เทคโนโลยีนี้มาช่วยประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมากและหลากหลาย และยกระดับความสามารถในการดำเนินธุรกิจให้เทียบเคียงผู้เล่นอื่นในตลาดได้

       ซึ่งความสามารถของ AI เองนั้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้ตรรกะ การปรับเปลี่ยนผลการวิเคราะห์ตามประเภทและจำนวนของข้อมูลที่ระบุ และจากสภาวะแวดล้อมต่างๆที่เปลี่ยนแปลงไป รวมไปถึงการคาดการณ์ การเชื่อมโยงข้อมูล ทำให้สามารถนำไปวิเคราะห์สถานการณ์ในการตัดสินใจและแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม

     นายผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย กล่าวว่า เรื่อง Machine Learning automation AI เป็นสิ่งที่กรุงไทย พูดมาต่อเนื่องในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา และเป็นสิ่งที่ธนาคารทำมาอย่างต่อเนื่อง

      เพราะสิ่งเหล่านี้ จะเข้ามาช่วยในการ personal life ตอบโจทย์ชีวิตส่วนตัว อำนวยความสะดวก Convenient และช่วยลดต้นทุนในการให้บริการ (Cost of service) ให้ลดลงได้ เพราะระบบเข้ามาทำงานแทนคนได้ ดังนั้นกรุงไทยเองก็ต้องเร่งการนำเรื่องเหล่านี้มาใช้ operation มากขึ้น

     ดังนั้น การนำ AI มาใช้กับองค์กร กับธนาคาร เป็นสิ่งจำเป็นมาก เพราะเรื่อง efficiency คือ การเพิ่มประสิทธิภาพ เป็นสิ่งที่แบงก์ต้องทำ และหากไม่มีการนำ AI มาใช้ เชื่อว่าจะมีความท้าทายมาก

     “คำถามคือ เรารู้แอยู่แล้ว ว่าเรื่องเหล่านี้ เรื่อง AI จะเข้ามาตอบโจทย์ ประสิทธิภาพ ผลิตภาพ ตอบโจทย์กลุ่มคนที่มีความคุ้นชินกับดิจิทัลมากขึ้น และเราเองเป็นระบบธนาคารพาณิชย์ที่มีมรดกตกทอดมากว่า 50ปี ดังนั้นระบบต่างๆที่มาพร้อมกับเสถียรภาพ และความซับซ้อน ดังนั้นเราต้องปรับเปลี่ยน ปรับเปลี่ยนให้ AI เข้ามาช่วยให้เรามีประสิทธิภาพมากขึ้น”

      “ฐากร ปิยะพันธ์” ผู้จัดการใหญ่ ดูแลกลุ่มธุรกิจลูกค้าบุคคล ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ttb กล่าวว่า เรื่อง AI จริงๆมีหลาย level ที่เอามาใช้ได้

      ซึ่งระบบพื้นฐาน เช่น chatbot ที่เชื่อว่าอีก3-5ปีข้างหน้า การตอบคำถามของลูกค้า กว่า80% จะเป็นการตอบโดย Ai chatBot

      และอีกตัวที่ได้ประโยชน์มากๆ คือ RPA (Robotic Process Automation) หรือการที่เราให้คอมพิวเตอร์ทำงานแทนเรา โดยเฉพาะงานที่ทำซ้ำๆ ทำบ่อยๆ เช่นการคีย์ข้อมูล การสแกนเอกสาร การนำข้อมูลจากจุดนึงไปอีกจุดนึง การทำลงบันทึกบัญชี account reconcile เหล่านี้ก็ทำด้วย RPA ได้

     ดังนั้นในเชิงการตลาด การใช้ AI ในการทำ personalized marketing ในการเลือก ผลิตภัณฑ์และบริการ ให้กับลูกค้า แบบตรงใจ ตรงเวลา และ เป็น offer ที่เฉพาะลูกค้าแต่ละราย

     และมองว่าในอนาคตข้างหน้า การใช้ generative AI อย่าง chapGPT จะเข้ามาใช้อย่างกว้างขว้างมากขึ้น เพราะให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบคำถามหรือหาข้อมูล หรือแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้คมชัดและรวดเร็วมากขึ้น 

       ดังนั้น มองการแข่งขันหลังจากนี้จะเป็นการแข่งขัน จากการใช้ insight data และใช้ เครื่องมืออย่าง AI ในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

     “เปาว์ ศรีประเสริฐสุข” SVP ผู้จัดการฝ่ายนวัตกรรม ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การนำ AI มาใช้ในองค์กร ถือว่ามีความสำคัญอย่างยิ่ง มีตั้งแต่งานที่ง่ายไปจนถึงงานระดับยากๆ ซับซ้อน

     โดยการนำ AI มาใช้กับงานแบงก์ เช่นการเข้าช่วยในการดูธุรกรรมที่มีความซับซ้อน และมีปริมาณธุรกรรมมหาศาล หรือสามารถนำมาใช้ดู ธุรกรรมที่เกี่ยวกับการฟอกเงิน หรือเข้าข่ายน่าสงสัย ตลอดจนนำมาใช้ ในการเรียนรู้พฤติกรรมของผู้บริโภค และตอบโจทย์ผู้บริโภคมากขึ้น

      “AI จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นกับแบงก์ ไม่เฉพาะเข้ามาช่วยทำงานพื้นฐาน แต่เข้ามาช่วยงานที่มีความซับซ้อนมากขึ้น และงานที่ต้องใช้ความแม่นยำ และเข้ามาย่อยข้อมูลต่างๆที่มีความซับซ้อนรายละเอียวดมากๆ

       เช่น การใช้ใน งานแชทบอท การตอบกลับ เริ่มมีบทบาทมากขึ้น หรือการในการใช้เรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภค หรือแม้กระทั่งล่าสุดที่เราใช้ AI ที่เป็นส่วนหนึ่งของดาต้า หรือการยืนยันตัวตนผ่านใบหน้า เพื่อใช้ในการโอนเงิน เพิ่มวงเงิน เหล่านี้มีส่วนที่เกี่ยวกับ AI ทั้งสิ้น”

      ดังนั้นมองความจำเป็นของ AI ค่อนข้างมาก และสำคัญมากในธุรกิจแบงก์ และหลายอุตสาหกรรม เริ่มมีการพูดถึงการใช้ AI มาใช้ในองค์กรมากขึ้น ดังนั้นหากแบงก์ หรือธุรกิจไม่ปรับตัวรับกับสิ่งเหล่านี้ เชื่อว่าอยู่ยาก

      แต่สิ่งที่สำคัญ นอกจากการใช้ AI เข้ามาใช้ในกระบวนการทำงานแล้ว สิ่งที่ภาคธุรกิจ และองค์กรต้องทำควบคู่กันคือ พัฒนาบุคลากร ให้สามารถใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น