‘ไทยพาณิชย์‘ปักหมุดเป็น ‘AI-First‘ สู่เป้าหมาย Digital Bank with Human Touch
ธนาคารไทยพาณิชย์ ประกาศแบงก์จะเป็น AI-First Bank เพื่อขับเคลื่อนธนาคารสู่เป้าหมาย Digital BankWith Human Touch ธนาคารที่ดีขึ้นที่ทำให้ลูกค้ากับผู้ถือหุ้นไว้วางใจที่สุด
“ธนาคารไทยพาณิชย์” มองว่า “เทรนด์การเงิน” หลังจากนี้ที่ผู้ประกอบการบริษัทต้องให้ความสำคัญกับ “3 หมุดสำคัญ” เพื่อให้องค์กรอยู่รอดท่ามกลางความท้าทายที่มากขึ้น
หมุดหมายแรก “ลูกค้า” (Customer)เพราะหากธนาคารไม่นำลูกค้าเป็นที่ตั้งไม่รอดแน่นอน
หมุดหมายที่ 2 “การแข่งขัน” (Competition) ต้องมองหาทุกโอกาสในการทำธุรกิจใหม่ รวมทั้งมองทั้งคู่แข่งเดิมและใหม่
หมุดหมายที่ 3 “ชุมชน” (Community) เพราะปฏิเสธไม่ได้บนความท้าทายที่มากขึ้น หากธนาคารเอาแต่ลูกค้าธนาคาร โดยไม่มองคู่แข่ง ธนาคารอาจเสียลูกค้าไปได้ ซึ่งจะไม่มีทางที่องค์กรจะมีความยั่งยืน
ดังนั้น เทคโนโลยี “ปัญญาประดิษฐ์” หรือ Artificial intelligence (AI) จะเป็นส่วนสำคัญที่จะผลักดันสร้างการเปลี่ยนแปลงให้ธนาคารอย่างก้าวกระโดดหลังจากนี้
“กฤษณ์ จันทโนทก” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารธนาคารไทยพาณิชย์ เล่าให้ฟังถึงก้าวย่างของธนาคารไทยพาณิชย์หลังจากนี้ว่า Be a Better Bank ยังเป็นปรัชญาความคิดในการทำงานของธนาคาร เพื่อให้ธนาคารยิ่งดีขึ้น
และกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจของธนาคารวันนี้ ยังคงอยู่ภายใต้ “Digital Bank with Human Touch” ที่ยังคงเป็นกลยุทธ์สำคัญในการนำพา “ธนาคารไทยพาณิชย์” ไปสู่ความสำเร็จจากนี้ไปสู่อนาคต
ก้าวย่างสำคัญหลังจากนี้ คือ ธนาคารไทยพาณิชย์ จะเป็น AI-First Bank ซึ่งไม่ใช่กลยุทธ์ แต่ AI-First Bank คือ “ยุทธวิธี” และแนวทางที่จะทำให้ธนาคารเป็น Digital BankWith Human Touchและสุดท้ายจะเป็นธนาคารที่ดีขึ้นที่ทำให้ลูกค้ากับผู้ถือหุ้นไว้วางใจที่สุด
หากพูดถึง AI-First Bank มีสองนัยที่สำคัญ ข้อแรกคือ การประกาศตัวว่าธนาคารไทยพาณิชย์เป็นธนาคารแรกที่จะมุ่งเน้นนำ “เอไอ” มาปรับใช้ พัฒนา และทำให้เกิดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ บนโจทย์เดียวคือ “เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า”
ข้อที่สอง ที่สำคัญกว่าและสอดคล้องกับสิ่งที่เรียกว่ายุทธวิธีของไทยพาณิชย์คือ นับจากนี้ธนาคารจะพยายามใช้ประโยชน์จากเอไอในการพัฒนาบุคลากรของธนาคาร พัฒนาสินค้า พัฒนารูปแบบการให้บริการ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
“เมื่อธนาคารประกาศกลยุทธ์ Digital bank with Human Touch หนึ่งในนั้นคือ การเป็นหนึ่งด้านบริหารความมั่งคั่ง และการให้บริการลูกค้าอย่างไร้รอยต่อทุกมิติ สอดคล้องกับเป้าหมายระยะกลางของธนาคารในปี 2025 จะไปสู่หมุดหมายแห่งความสำเร็จในหลายด้าน จากวันนั้นถึงวันนี้กว่า 400 วัน เป้าหมายเราก็ยังไม่เปลี่ยน เรายังต้องการเป็นธนาคารที่เป็นหนึ่งในใจของลูกค้าทุกกลุ่ม"
“กฤษณ์” มองว่า ปี 2567 ธนาคารไทยพาณิชย์ให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI มาขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารทุกมิติ ทั้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เชื่อมโยงบริการ การยกระดับกระบวนการทำงานภายในองค์กร และเพิ่มพูนทักษะทางเทคโนโลยีให้พนักงาน
ทั้งนี้ได้กำหนดการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์ภายใต้โมเดล Better Brain โดยนำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning มาพัฒนาใช้งานวางรากฐานบริการ โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สร้างบริการที่รู้จักรู้ใจลูกค้าเป็นรายบุคคล ให้เข้าถึงบริการได้สะดวกผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลของธนาคาร และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า
ล่าสุดธนาคารได้เปิดตัว 3 นวัตกรรมการเงินใหม่ ที่ใช้ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญ
ด้านแรก ใช้ AI อนุมัติสินเชื่อรายย่อย 100% ที่ครอบคลุมสินเชื่อเคหะ สินเชื่อเช่าซื้อ และสินเชื่อเพื่อผู้ประกอบการรายย่อย (SSME) ผ่าน “สินเชื่อ Up ทันใจ” โดยใช้ AI ในกระบวนการปล่อยกู้ตั้งแต่ต้นจนจบ และช่วยลดเวลาปล่อยกู้เหลือเพียง 10 นาทีเท่านั้น จากเดิมอาจใช้เวลาเกิน 7 วันขึ้นไป โดยไม่ต้องใช้เอกสารรายได้
โดยการพิจารณาสินเชื่อจะทำผ่าน AI ทั้งหมด ทั้งการวิเคราะห์และอนุมัติสินเชื่อ นำเสนออัตราดอกเบี้ยที่เหมาะกับลูกหนี้แต่ละคนตามความเสี่ยง อีกทั้งยังช่วยการเกิดหนี้เสียใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นในระยะข้างหน้าด้วย โดยเฉพาะกระบวนการติดตามหนี้ต่างๆ
ด้านที่ 2 การนำ AI เข้ามาช่วยเสริมสร้างประสบการณ์บริหารความมั่งคั่ง เพื่อตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ที่ใช้ดิจิทัลมากขึ้น โดยการพัฒนาบริการ AI Advisory Chatbot บนช่องทาง SCB Connect เป็นแชตบอตที่โต้ตอบและให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับกองทุนได้ โดยลูกค้าสอบถามข้อมูลกองทุนที่สนใจ และให้แชตบอตค้นหาและตอบคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติ
สุดท้ายบริการ แจ้งเตือน My Alert นำ AI เป็นผู้ช่วยดูแลพอร์ตการลงทุนรายบุคคลตลอด 24 ชั่วโมง ที่จะสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นในธุรกิจบริหารความมั่งคั่งได้มากขึ้น
“ธนาคารเชื่อมั่นใจว่า AI จะเป็นเทคโนโลยีสร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่ New S-Curve และนำธนาคารไปสู่การเป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบตามเป้าหมาย เป็นหัวใจหลักในการผลักดันรายได้ทางดิจิทัลของธนาคารให้เติบโตเป็น 13% ภายในปีนี้ และสู่เป้าหมาย 25% ในปี 2568 และผมเชื่อว่า AI จะเป็นทางรอด ไม่ใช่ทางเลือก หากเป้าหมายที่เราวางไว้กับ AI ประสบความสำเร็จหลังจากนี้"
แน่นอนว่าการมาของ AI สร้างความกังวลสู่ “พนักงาน” ของธนาคารมากขึ้น ส่วนนี้ “กฤษณ์” มองว่า ขณะนี้ยังไม่สามารถยืนยันได้ว่า ธนาคารจะปรับลดพนักงานหรือไม่ แต่ยืนยันว่าพนักงานยังเป็นบุคลากรสำคัญต่อองค์กรมากขึ้น เพราะบนโลกที่ทุกคนต้องการการบริการที่ตอบโจทย์เป็นพิเศษรายบุคคล พนักงานยังคงเป็นส่วนสำคัญในการให้บริการลูกค้าและองค์กรอยู่
“สิ่งที่สร้างความแตกต่างให้ธนาคารไทยพาณิชย์ท่ามกลางการแข่งขันและในยุค AI คือคนยังคงมีความสำคัญ และเราพร้อมให้โอกาสพนักงานในการปรับตัว”
สุดท้ายแล้วการขับเคลื่อนธุรกิจไม่ว่าจะผ่านกลยุทธ์ Digital BankWith Human Touch หรือ ยุทธวิธีในการมุ่งไปสู่การเป็น AI-First Bank ธนาคารหวังว่าจะสร้างผลตอบแทนตามเป้าหมายที่วางไว้ได้ ทั้งหมุดหมายการเป็นผู้นำธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง รวมถึงช่วยเพิ่มรายได้จากดิจิทัลเป็น 25% ภายในปี 2568 จากปัจจุบันที่ 9.9% และช่วยลดต้นทุนธนาคารให้ต่ำลงเหลือ 30-35% ในระยะข้างหน้า
