นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร บริหารคนนอกตำรา ฉบับ สมิติเวช

Key Point : 

• เมื่อโลกเปลี่ยน การทำงานเปลี่ยน การบริหารคนก็ต้องปรับไปตามสถานการณ์ที่หลากหลาย และ รพ.สมิติเวช เองก็ถือเป็นองค์กรที่ปรับเปลี่ยนกระบวนท่าให้สอดรับกับโลกยุคใหม่ และคนรุ่นใหม่
• การบริหารภายใต้การนำของ นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร The Best of CEO People Leader ปี 2022 ถือเป็นการบริหารคน แบบนอกตำรา ที่เรียกว่าสาสมและสาหัส 
• เคล็ดลับทั้งหมดไม่เพียงแค่พาองค์กรเดินหน้าอย่างยั่งยืน แต่ยังสามารถแก้ปัญหาเรื่องช่องว่างระหว่างวัย คนในองค์กรที่ไม่พร้อมปรับ และบริหารคนที่หลากหลายได้อย่างสมดุล

 

เบื้องหลังความสำเร็จของรางวัล The Best of CEO People Leader 2022 สิ่งสำคัญ คือ การเรียนรู้ความหลากหลายของผู้คน ความหลากหลายของสถานการณ์ เพื่อให้รู้ว่าควรดึงจุดไหนมาใช้ให้สอดรับกับการทำงาน และอีกส่วนที่สำคัญ คือ บรมครูอย่าง 'คนรุ่นใหม่' ไม่ว่าจะเป็น Mindset ทักษะ พฤติกรรม ทำให้สมิติเวชต้องปรับเปลี่ยนกระบวนท่าให้สอดรับกับความต้องการ คนรุ่นใหม่เหล่านี้คือโจทย์ ถ้าไม่มีโจทย์ดีดี ก็ไม่มีแผนดีดี และไม่มีผลลัพธ์ดีดี

 

นพ.ชัยรัตน์ เผยว่า คนเป็นหัวใจสำคัญในการนำพาธุรกิจให้ขับเคลื่อนได้ พนักงานมีความสุข ก็ให้บริการอย่างมีความสุข และลูกค้าสัมผัสได้ รวมถึงมีการจัดแผนเชิงปฏิบัติที่ชัดเจน เชื่อมโยงไปสู่เป้าหมายเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน จุดเด่นขององค์กร คือ คน เพราะฉะนั้น อยู่ที่ว่าจะคัดคนอย่างไรให้ได้คุณสมบัติที่ต้องการ คือ Agile และ Value เจ้าหน้าที่ทุกคนที่เข้ามาในองค์กรต้องเท่าทันความต้องการผู้ป่วยในปัจจุบันและอนาคต

 

 

ข่าวที่เกี่ยวข้อง 

• ผ่ากลยุทธ์นอกตำรา “สมิติเวช” ทรานฟอร์มยุคใหม่ ไร้ "Vision"
• "สมิติเวช"องค์กรแห่งคุณค่า สร้างความยั่งยืนให้ทุกชีวิตที่ดีกว่า
• สมิติเวช เปิดตัวแอปฯ “Well by Samitivej” ตอกย้ำแนวคิด “เราไม่อยากให้ใครป่วย”

 

“Agile และ Value ถือเป็นหลักพื้นฐานในการคัดคนเข้ามาเป็นครอบครัวของสมิติเวช อีกทั้ง จุดมุ่งหมายของชีวิต (Personal Goal) กับ จุดมุ่งหมายขององค์กร (Organization Goal) ต้องเข้ากันได้ เพราะเมื่อเป้าหมายองค์กรสำเร็จ ก็จะทำให้เป้าหมายส่วนตัวสำเร็จ และเรื่องของ Service mind เมื่อทุกอย่างไปด้วยกันได้ จะกลายเป็น Passion ตรงกันทั้งสองฝ่าย ส่งผลให้เกิดความมุ่งมั่น เกิดความอยากในการทำงาน เช่นเดียวกับคำที่ว่า ร้อยปัญญาไม่เท่า 1 ความอยาก เพราะ 1 ความอยากสามารถคิดได้มากกว่า 100 ปัญญา”

 

สมดุล Hi Touch กับ Hi Tech

 

ทั้งนี้ แม้เทคโนโลยีใหม่ๆ จะเข้ามามีส่วนสำคัญในการเติบโตของธุรกิจ แต่หลายบริษัทก็ยังติดปัญหาตรงที่การพัฒนาคนให้เท่าทันเทคโนโลยีซึ่งเป็นเรื่องยาก แต่ นพ.ชัยรัตน์ กลับมองว่า ความจริงไม่ยากเพียงแต่จะต้องจับกลุ่มคนให้ถูก คนที่พร้อมเปลี่ยนให้ไปทำสิ่งที่เปลี่ยนเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่เปลี่ยนและต้องรีสกีล แต่คนที่ไม่พร้อมเปลี่ยนก็ทำสิ่งที่ไม่พร้อมเปลี่ยน เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ยังไม่พร้อมเปลี่ยน แต่ต้องอัพสกีล เช่น เซอร์วิส ทำอย่างไรให้เซอร์วิสถึงใจ ให้เขาเกิด Wow จะเห็นว่าเราสามารถแยกและนำทั้งสองกลุ่มมาประกบกันทีหลัง คนที่พร้อมเปลี่ยนเขาก็จะไปทำเทคโนโลยีเพื่อให้เท่าทันเทคโนโลยีปัจจุบันและอนาคต แต่คนที่ไม่พร้อมเปลี่ยน ก็เป็น Hi Touch เพราะฉะนั้น Hi Touch กับ Hi Tech ต้องผสมกันในส่วนเดียวกัน

 

 

Healthy Wealthy และ Happy

 

ขณะเดียวกัน ในเรื่องของช่องว่างระหว่างวัยของคนรุ่นเก่าและคนรุ่นใหม่ ซึ่งหลายองค์กรมีปัญหา สำหรับสมิติเวชเอง ก็ผ่านการลองผิดลองถูกมาเยอะ จนจุดสุดท้าย เกิดความเข้าใจและพยายามทำให้คนรุ่นเก่าและคนรุ่นใหม่ มีความสุข สมดุล ด้วยเรื่องของ Healthy Wealthy และ Happy กับแนวคิดที่ว่า เมื่อคนมีความสุขก็ยอมเปิดรับ

 

“ถัดมา คือ ทำอย่างไรให้คนเหล่านี้ทำงานร่วมกันได้ ปัญหาอยู่ตรงนี้ คือ คนรุ่นเก่าจะมีเสาต้นหนึ่งที่มีเชือกมัดอยู่ เป็นความคิด การเรียนรู้ ความเชื่อ ประสบการณ์แบบเก่า ขณะที่คนรุ่นใหม่ ก็มีความเชื่อ ประสบการณ์แบบใหม่ ดังนั้น คนรุ่นเก่าต้องตัดเชือกตัวเองและเดินเข้าไปหาคนรุ่นใหม่ ไปสื่อสาร เข้าใจ พอสื่อสารเข้าใจ และซัพพอร์ตบางเรื่อง เขาจะตัดเชือกตัวเองและมาผสานกัน สูตรง่ายๆ คือ คนรุ่นเก่าต้องเดินเข้าหา”

 

นพ.ชัยรัตน์ อธิบายต่อไปว่า สิ่งที่ทำ คือ ใช้วิชาได้เสีย หมายความว่า ไม่ว่าคุณจะเป็นคนเก่าหรือคนใหม่ หากทำแล้วจะได้อะไร หากไม่ทำจะเสียอะไร พอบอกจะได้อะไรเป็นวิถีกระตุ้นความอยาก ขณะที่จะเสียอะไร เป็นการกระตุ้นความกลัว และเราก็ใช้ความอยากกับความกลัวให้มาทำงานในทิศทางเดียวกัน

 

“แต่หากไม่สำเร็จ สุดท้าย ต้องใช้วิธีนอกกรอบเช่น คือ วิชาขนมปัง เหมือนตอนโยนขนมปังลงน้ำ ปลาไม่ว่าจะชนิดใด ก็ว่ายไปในทิศทางเดียวกันทั้งหมดเพื่อที่จะไปทานขนมปัง หากมองในภาพรวม ส่วนใหญ่จะใช้คำว่า หลักคิด หลักปฏิบัติ และหลักธรรม หมายความว่า จะทำอะไรต้องคิดก่อน คิดเสร็จลงมือทำ และทั้งหมดต้องอยู่ภายใต้ร่มของหลักธรรม คือ ถูกต้อง เหมาะสมกับสถานการณ์ สิ่งแวดล้อม เงื่อนเวลา”

 

สูตรนอกตำรา

 

นอกจากนี้ การเตรียมพร้อมทุกสถานการณ์เป็นสิ่งสำคัญ ทำอย่างไรให้เท่าทัน นพ.ชัยรัตน์ เผยว่า ทุกคนต้องทำตัวเหมือนเป็นพ่อครัว ลิ้นชักต้องเตรียม มีด ช้อน ตะเกียบ ทันทีที่มีอะไรเข้ามา เช่น บะหมี่ เราหยิบตะเกียบ พอน้ำแกงเข้ามาเราหยิบช้อน พอเนื้อเข้ามาเราหยิบมีดกับส้อม

 

ขณะเดียวกัน เวลาดูผลประกอบการด้านคุณภาพ เซอร์วิส การเงิน สิ่งเหล่านี้เปรียบเสมือนกระจกหลัง หากเราขับรถด้วยกระจกหลัง เราชนแน่นอน ดังนั้น เราต้องขับรถโดยดูกระจกหน้า กระจกข้าง ส่วน Navigator คือ การรู้ล่วงหน้า โอกาส เป็นสิ่งที่เราทำนอกกรอบ ทั้งหมดเรียกว่า Dynamic to do พื้นฐานคือ Must Do ตอกเสาเข็ม หลังจากนั้น คือ Smart to Do คิดออกมาให้ได้ว่าอะไรคือแก่นแท้ ขณะที่ Dynamic to do คือ โฟกัสบางเรื่อง และพลิกเกมได้ตลอดเวลา

 

สำหรับอนาคต คือ Next Do อนาคตต้องเดาให้ได้ ผมมบอกเสมอว่าหากเรามัวแต่แก้ปัญหาในอดีต แปลว่าเราถดถอย แต่หากเราเห็นปัญหาในปัจจุบัน แปลว่า คุณเริ่มเดิน แต่หากเท่าทันอนาคต แปลว่าคุณเริ่มวิ่ง หากอยากจะวิ่งเร็วและแรง ต้องสามารถควบคุมก่อนที่ปัญหาจะเกิด

 

“ขณะที่เราทำงาน ต้องมองว่าเรากำลังทำเพื่ออนาคต ถัดมา คือ ที่ทำอยู่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายส่วนตัว และเป้าหมายองค์กรหรือไม่ และสุดท้าย งานที่ทำอยู่ทำให้เรามีความสุขหรือไม่ เพราะหากสำเร็จถึงเป้าหมาย แต่ไม่มีความสุข เขาไม่เรียกว่าสำเร็จที่แท้จริง ดังนั้น ทุกครั้งที่เราเดินไปสู่เป้าหมายเพื่อสู่ความสำเร็จ เราต้องหล่อหลอมความสุขเป็นช่วงๆ เพื่อให้เรามีพลังเพื่อสร้างความสำเร็จต่อไปเรื่อยๆ”

 

 ดูแลคนอย่างยั่งยืนและคิดต่าง

 

หากพูดถึงเรื่องความยั่งยืน แน่นอนว่าหลายองค์กรในปัจจุบัน พูดถึงเรื่องของ ESG 'นพ.ชัยรัตน์' มองว่า ESG คือภาคบังคับ แต่ต้องคิดต่าง หากจะยั่งยืนได้อยู่ที่ “คน” ใช้คนอย่างไร ใช้คนที่ใช่ในสถานการณ์ที่ใช่ ในเงื่อนเวลาที่ใช่ จังหวะที่ใช่ และสิ่งแวดล้อมที่ใช่ ดูแลคนอย่างไรให้คนมีความสุข คนที่เก่ง ตัวคูณกับตัวบวก ต้องดูแลเขาอย่างสาสม ตัวลบตัวหารไม่เก่ง ก็ต้องดูแลเขาอย่างสาหัส

 

“ในส่วนของคนที่เก่งมากๆ ให้ซัพพอร์ตความฝันในอนาคตของเขา กล่องดวงใจเขาคืออะไร เช่น แม่ ก็ต้องดูแลถึงแม่ของเขา ต่อมกังวลของเขาคืออะไร เช่น หลัง 60 ปีเกษียณ ก็ต้องดูแล มีเวิร์กช้อปใช้ชีวิตหลังเกษียณ เป็นการดูแลด้วยใจ ปกครองเขาโดยให้เขาปกครองตนเอง คือ ปกครองแบบไม่ปกครอง เราเพียงแต่ตั้งทิศทาง และทำอย่างไรให้มี Passion หากเขามี Passion เขาจะเดินไปตามทิศทาง แบบนี้จะยั่งยืน

 

“แต่ขณะที่เขาวิ่งไป เขาจะต้องโฟกัส ไม่เช่นนั้น เขามี Passion จริง มีทิศทางจริง แต่เขาจะวิ่งสะเปะสะปะ แต่หากทุกส่วนโฟกัสไปด้วยกัน การไปในทิศทางเดียวกันจะเร็วขึ้น สุดท้าย สำคัญ คือ ความสุข ทำแล้วต้องมีความสุข ขณะที่มีความสุขก็ต้องระวัง เมื่อมีสุขต้องหาความทุกข์ เพื่อให้มีสุขยั่งยืน ในขณะที่คุณทุกข์ คุณก็ต้องค้นหาความสุขเพื่อหล่อหลอมให้บาลานซ์”

 

เทคโนโลยีตอบโจทย์โลกที่เปลี่ยน

 

นพ.ชัยรัตน์ เผยว่า ที่สมิติเวช มี Digital Health Venture ซึ่งเป็นสตาร์ตอัป ประกอบด้วย T Team เหมือนทรานฟอร์เมอร์ เป็นหุ่นยนต์ และมี MD Team ซึ่งเป็นแพทย์ ที่ต้องการทำนวัตกรรม ขณะที่ A Team ก็คือ Ant เป็นมดงาน และ X Team เหมือน X Men จะทำหน้าที่ดิสรัปโรงพยาบาล มาอยู่รวมกันเป็น #มาWell หน้าที่ของ สตาร์ตอัป คือ การคิดเรื่องของ Selfcare , Early care , Risk care และ Sick care รวมถึง Pain Point ต่างๆ ของคนไทย

 

“เทคโนโลยีในปัจจุบัน ต้องดูตามเทรนด์ของลูกค้า เช่น เขาไม่อยากมาโรงพยาบาล เราก็ทำเรื่องของ Tele Consultant เป็น Virtual Hospital ขณะที่ New Gen หรือ Next Gen เขาสนใจในเรื่องของ Health Concerns รวมถึงเรื่องของเทคโนโลยี มี New Technology , Next Technology อะไรบ้าง อะไรที่พร้อมก็ดึงเข้ามา แต่ทุกอย่างต้องตอบโจทย์คนไข้

 

คนไข้ไม่ใช่ดูแค่ Pain Point อย่างเดียว แต่ใช้สูตร WWW ได้แก่ “โวย” หากคนไข้รอนาน ก็มีเทคโนโลยี SAMITIVEJ PLUS เพราะเราไม่อยากให้ใครรอ ถัดมา คือ “Want” อยากให้สุขภาพแข็งแรงก็ใช้ดิจิทัลเข้าไปช่วย และ “WOW” ต้องคิดหาอะไรใหม่ๆ ในสิ่งที่เขาไม่เคยคิดมาก่อนว่าจะมี เช่น คนที่ต้องการเยี่ยมผู้ป่วย เยี่ยมญาติ อาจจะอยู่ต่างประเทศมาไม่ได้ โรงพยาบาลก็มี สมิติเวชพร้อม (Samitivej Prompt) แอปพลิเคชั่นในมือถือ สามารถติดตามการผ่าตัดและการอยู่โรงพยาบาลผู้ป่วยได้ในระยะยาว

 

เปลี่ยนแพทย์เป็นโค้ช

 

การปรับเปลี่ยนกระบวนท่าของสมิติเวชไม่เพียงแค่การปรับองค์กรเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการบริการลูกค้า จากที่ผ่านมา หลายคนอาจมองว่าโรงพยาบาลจะต้องมีรายได้จากการที่มีผู้คนเข้ามารักษาจำนวนมาก แต่ความมุ่งมั่นของสมิติเวช คือการคิดแบบใหม่ สะท้อนผ่านสโลแกนที่ว่า #เราไม่อยากให้ใครป่วย

 

นพ.ชัยรัตน์ กล่าวว่า การที่คนไข้มาอยู่โรงพยาบาล แอดมิท ผ่าตัด เข้าไอซียู ต้องใช้แพทย์ ใช้เครื่องมือ ใช้ยาจำนวนมาก และ Healthcare Cost เพิ่มขึ้น ดังนั้น สมิติเวชจึงพลิกเกมกลับไป โดยการผลักไม่ให้คนกลับเข้ามา ทำอย่างไรให้เขาสามารถดูแลตัวเองได้ แพทย์จากรักษาเปลี่ยนเป็นโค้ช ทำอย่างไรจะมี Early Prevention , Early Detection , Early Prediction ขณะที่ Risk Care หากเขามีความเสี่ยง ทำอย่างไรให้เสี่ยงน้อยลง หากทำได้ คนจะแข็งแรง ไม่ต้องเข้ามาอยู่ในโรงพยาบาล และสามารถทำให้ Healthcare Cost ของประเทศลดลง

 

“หากคน Healthy จะดึง Wealthy และทำให้ GDP ประเทศเพิ่มขึ้น เพราะฉะนั้น สิ่งที่เราทำมา คือ การดึง Healthcare Cost ให้ลดลง สร้าง GDP ให้กับประเทศ ถามว่า รพ. จะอยู่อย่างไร ก็อยู่ได้ เพราะเวลาเขาเจ็บป่วย เขาจะคิดถึงใคร ก็คิดถึงสมิติเวช เพราะเราอยากเป็นองค์กรที่สร้างคุณค่าต่อผู้อื่น องค์กรแห่งคุณค่านั้น ย่อมอยู่เหนือองค์กรแห่งความสำเร็จ ” นพ.ชัยรัตน์ กล่าวทิ้งท้าย