Citizen Portal บริการที่ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง

น่าดีใจที่ความคาดหวังหลายๆ ข้อดังกล่าวข้างต้น เริ่มเห็นการขับเคลื่อนที่ชัดเจนขึ้นผ่านแนวคิดการจัดทำ Citizen Portal โดยสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล และสำนักงาน ก.พ.ร. ที่จะร่วมมือกับหน่วยงานที่ดูแลบริการภาครัฐต่างๆ พัฒนาระบบศูนย์กลางการบริการประชาชนในการติดต่อราชการแบบเบ็ดเสร็จครบวงจรขึ้น

แนวคิดหลักของ Citizen Portal คือ การรวบรวมงานบริการภาครัฐสำหรับประชาชนไว้เป็นแหล่งเดียว เพื่อการให้บริการที่สะดวก ครบถ้วน และชาญฉลาด มองไปถึงการแนะนำบริการเชิงรุกแบบเฉพาะเจาะจงรายบุคคลว่า ประชาชนแต่ละกลุ่ม แต่ละคน มีความต้องการติดต่อราชการที่ต่างกัน เช่น สิทธิ สวัสดิการที่เข้าเกณฑ์จะได้รับ ใบอนุญาตที่กำลังจะหมดอายุ แจ้งเตือนนัดหมาย โดยจะใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ช่วยในการแนะนำบริการเฉพาะรายบุคคล

ในปีแรก Citizen Portal จะเน้นบริการเกี่ยวกับสิทธิและสวัสดิการ เช่น เงินอุดหนุนเด็กแรกเกิด สิทธิประกันสังคม เบี้ยยังชีพผู้สูงอายุ ปีที่สอง เน้นบริการที่ประชาชนนิยมใช้มาก เช่น บริการเกี่ยวกับภาษีที่ดิน ภาษีรถยนต์ ขอป้ายทะเบียนรถ การขึ้นทะเบียนเกษตรกร และปีที่สาม เน้นบริการเฉพาะทางต่างๆ เช่น บริการเงินกู้ยืมเพื่อบรรเทาความเดือดร้อนด้านการเกษตร ใบรับรองคุณภาพสินค้าเกษตร สวัสดิการสำหรับแม่วัยรุ่น โดยรวมแล้ว Citizen Portal ตั้งเป้าจะรวมบริการสำคัญสำหรับประชาชนจำนวน 170 บริการไว้ที่จุดเดียว

ผู้เขียนมองว่า Citizen Portal เป็นโครงการริเริ่มที่ดีมากและมีความท้าทายมากที่จะทำให้สำเร็จในช่วงเวลา 3 ปีนี้ ความยากที่จะทำให้เกิดขึ้นจริงในมุมมองผู้เขียนมี 3 ประเด็นหลัก คือ

1.โครงสร้างพื้นฐานและเทคโนโลยีสำหรับพัฒนา Citizen Portal ซึ่งน่าจะแก้ไขได้ไม่ยากหากได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารที่เพียงพอ

2.ด้านนโยบาย กฎระเบียบและทัศนคติในการเปิดเผยข้อมูลของหน่วยงานต่างๆ เพื่อให้เชื่อมต่อกันได้ ซึ่งที่ผ่านมามีปัญหาค่อนข้างมาก

3.การออกแบบ Citizen Portal จากมุมมองของประชาชนอย่างแท้จริง ทั้งในด้านความง่ายในการใช้งาน ภาษาที่ใช้ควรง่ายต่อความเข้าใจ ไม่ใช่ภาษาราชการ หรือแม้แต่ทำสัญลักษณ์หรือการออกเสียงบรรยายสำหรับกลุ่มคนที่อ่านหนังสือไม่ออกให้สามารถพอเห็นภาพการใช้งานได้ การมีทางเลือกสำหรับคนที่ยังเข้าไม่ถึงดิจิทัล รวมถึงอาจมีการพัฒนาแรงจูงใจ เช่น การให้แต้ม Social Credit เพื่อดึงประชาชนจำนวนมากให้เข้ามาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่

หากเราสามารถฝ่าด่าน 3 ด่านข้างต้นได้ ก็เชื่อได้ว่า Citizen Portal จะเกิดขึ้นและตอบโจทย์ประชาชนได้อย่างที่ทุกฝ่ายตั้งใจ