เป็นเด็กมันเหนื่อย รู้จัก 'สายเด็ก' สายด่วนรับฟังปัญหาเด็กโดยไม่ตัดสิน
เครียด เหนื่อย อยากร้องไห้ และต้องการคุยกับใครสักคน พาไปรู้จัก "สายเด็ก 1387" สายด่วนภายใต้มูลนิธิสายเด็ก ที่พร้อมรับฟังปัญหาและพร้อมเป็นตัวกลางประสานความช่วยเหลือให้กับเด็ก
แม่กับหนูทะเลาะกันทุกวัน แต่ทำไมต้องเป็นหนูที่เก็บมาคิดอยู่คนเดียว?
ครูฝ่ายปกครองตรวจการแต่งกายโดยให้เพื่อนดึงสายเสื้อซับในหนูออกมาให้ดู แบบนี้ถูกไหมคะ?
รู้สึกอิจฉาครอบครัวเพื่อนจัง
จริงจังกับความรักในโลกออนไลน์ผิดไหมคะ?
ถ้อยคำข้างต้นคือตัวอย่างข้อความที่ “มูลนิธิสายเด็ก” เก็บข้อมูล และใช้เป็นหัวข้อสื่อสารผ่านสื่อขององค์กร เพื่อให้เกิดการสนทนาถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจริงกับกลุ่มเด็ก (อายุต่ำกว่า 18 ปี) และประสานในการแก้ไขปัญหา
คนทุกวัยมีสิทธิ์จะมีเครียดได้ด้วยกันทั้งนั้น แต่เชื่อไหมว่าความเครียดของเด็กมักถูกประเมินค่าต่ำกว่าคนวัยอื่น ไม่ค่อยมีองค์กรที่เอาจริงเอาจังกับความรู้สึกเด็ก (ส่วนใหญ่เน้นในกรณีที่เด็กเป็นเหยื่อทางเพศ ความรุนแรง) ทั้งยังมีคนในครอบครัวอีกจำนวนไม่น้อยที่มักตำหนิสมาชิกเด็กในครอบครัวด้วยกันเองว่า “เป็นเด็กจะไปเครียดอะไร แค่เรียนหนังสือก็พอแล้ว”
“เวลาเล่าเรื่องที่ไม่สบายใจให้คนที่บ้านฟัง เขาก็ไม่เชื่อ ค้านตลอด หรือบางทีเล่าเรื่องให้คนไว้ใจฟัง แต่เขาเล่าให้คนอื่นฟังตลอดเลย รู้สึกไม่ชอบ” เสียงจากเด็กคนหนึ่งสะท้อนสิ่งที่เกิดขึ้นกับตัวเอง
- เล็ก-ใหญ่ สายเด็กรับฟัง
ถ้าผู้ใหญ่มีบริการสายด่วนสุขภาพจิตไว้คอยปรึกษาปัญหา หรือผู้ทุกข์ทมในความรักก็อยากจะปรึกษาพี่อ้อยพี่ฉอดใน Club Friday สำหรับเด็กในวันนี้ พวกเขามีสายเด็ก 1387 เป็นสายด่วนที่ให้ความช่วยเหลือเด็กและเป็นศูนย์กลางประสานงานแก่เด็กตลอด 24 ชั่วโมง ในความดูแลของมูลนิธิสายเด็ก ซึ่งเริ่มต้นตั้งแต่ปี พ.ศ. 2546
ไม่อยากไปโรงเรียน ทะเลาะกับเพื่อน ที่บ้านไม่เข้าใจ เหล่านี้เป็นสิ่งที่คนวัยเด็กมักจะเจอ แต่เมื่อปรึกษาผู้ใหญ่ บอกพ่อแม่ บอกคนในครอบครัว สิ่งที่ได้รับกลับมาก็อาจจะไม่ได้สิ่งที่หวัง เพราะประเด็นเหล่านี้ถูกมองว่าเป็น “เรื่องเล็ก” สำหรับพวกเขา
“บางคนถูกต่อว่า “เป็นเด็กจะไปเครียดอะไร มาหาเงินแทนไหม” ซึ่งเหล่านี้เป็นปัญหาที่ค่อยๆสะสม ถูกกดทับ และให้เด็กเลือกที่จะหันหลังให้กับบ้าน”
"ปัญหาเรื่องการเรียน ความสัมพันธ์ในครอบครัว รวมถึงการล่วงละเมิด สิ่งนี้เป็นสิ่งที่เราเจอเยอะขึ้น การทำงานของสายเด็ก 1387 จะทำงานในช่องว่างที่ยังไม่ค่อยมีหน่วยงานไหนทำ ซึ่งในส่วน Hot Line สายเด็กนี้จะเน้นการรับฟังปัญหา ในทุกๆเรื่อง โดยนักจิตวิทยาเด็ก จากนั้นจะทำหน้าที่เป็นสื่อกลางการประสานงานกับหน่วยงานภาครัฐและเอกชนที่เกี่ยวข้องในการให้ความช่วยเหลือเด็กต่อไป” จินดา ชัยพล ผู้จัดการทีมคอลเซ็นเตอร์ มูลนิธิสายเด็ก อธิบาย
เวลาเราพูดถึงปัญหาเด็ก เรามักมองถึงปัญหาใหญ่ๆ เช่น การถูกละเมิดทางเพศ การถูกทำร้ายร่างกาย แต่สำหรับเด็กทุกๆคน ล้วนมีปัญหาย่อยๆในแบบตัวเอง ซึ่งส่งผลต่อความรู้สึกของเด็ก
ไม่ว่าจะเป็น ความเครียดจากการเรียนออนไลน์, การบ้านเยอะ, ความคาดหวังที่ครอบครัวมีต่อเด็ก, ปัญหาความรัก, หวาดระแวงและรู้สึกวิตกกังวล ถึงเช่นนั้น เมื่อย้อนไปหาสาเหตุ ที่เป็น “ราก” ของปัญหา สิ่งที่เป็นต้นตอ ยอดฮิตตลอดกาลคือ “ความสัมพันธ์ในครอบครัว”
“ผู้ใหญ่มักมองปัญหาของเด็กว่า “เรื่องแค่นี้เอง” หรือไม่ก็ “ฉันผ่านมาก่อน” เวลาเด็กพูดว่า “เหนื่อยจัง” ก็ถูกต่อว่า และทำให้รู้สึกแย่กว่าเดิม ในสายด่วนมีไม่น้อยที่ทักมาโดยไม่ใช่มาขอคำปรึกษาหรือมาระบาย แต่ทักเข้ามาเพื่อขอกำลังใจหน่อย และเมื่อ 1-2 ปีมานี้ เราเปิดสายด่วนแบบเป็นข้อความแชทไลน์ ซึ่งทำให้เด็กมีช่องทางที่อยากจะคุยเพิ่ม"
"บางคนไม่อยากคุย แต่สะดวกใจที่จะพิมพ์ เวลาทักมาว่า “พี่หนูเหนื่อย” ทักทิ้งไว้ จนเรามาเห็นข้อความแล้วพิมพ์กลับไปว่า “กอดนะ” เขาก็บอกว่าแค่นี้ก็รู้สึกดีแล้ว คนที่ทักเข้ามาหรือโทรเข้ามา บางทีเขาไม่ต้องการให้ช่วยแก้ปัญหา แต่ต้องการมีคนรับฟังบ้างเท่านั้น แค่คำว่า “กอดกอดนะ เป็นห่วงนะ” แค่นี้เขาก็บอกว่ามีความสุข เพราะมันเป็นเรื่องที่ครอบครัวไม่เคยทำ ไม่เคยเกิดขึ้นในครอบครัวเล็ก”
“มูลนิธิสายเด็กทำงานในหลายส่วน และในทีมคอลเซ็นเตอร์สายเด็กจะไปเติมในส่วนที่องค์กรเด็กหรือสถาบันครอบครัว โรงเรียน ยังเป็นช่องว่าง เรารับทุกเรื่อง เพื่อให้เด็กทุกคนสามารถเข้าถึงบริการขั้นพื้นฐานด้วยการโทรเข้ามาขอคำปรึกษาหรือขอความช่วยเหลือได้ที่สายเด็ก1387และช่องทางออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค, ไลน์แอด, อินสตาร์แกรม, ทวิทเตอร์หรือทางอีเมลได้ฟรีทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง”
- ฟังปัญหาโดยไม่ตัดสิน
ถ้าคำว่า “สู้ๆนะ” หรือ “'อย่าคิดมากสิ เดี๋ยวก็ดีเอง” และอีกฯลฯ คือคำพูด ที่ไม่ควรใช้กับผู้ที่กำลังประสบปัญหาในกลุ่มผู้ใหญ่ โรคซึมเศร้า กับวัยเด็กเองก็คงไม่ต่างกัน พวกเขาล้วนต้องการกำลังใจที่จริงใจ และไม่ใช่คำพูดส่งๆแบบขอไปที เพราะอย่างคำว่า "สู้ๆนะ" ชวนตั้งคำถามว่า ที่ผ่านมาเราเข้มแข็งและสู้ไม่พอหรือ?
ที่ห้องสายด่วนของมูลนิธิสายเด็ก ด้านในอาคารจึงไม่เคยหลับใหล เครื่องปรับอากาศทำงานตลอดทั้งวันทั้งคืน เพราะที่นี่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญในด้านจิตวิทยา สังคมสงเคราะห์ ซึ่งขบการศึกษาและได้รับการอบรมอบรม โดยเจ้าหน้าที่เหล่านี้นอกจากจะสื่อสารได้ตรงกับปัญหายังสามารถเดินเรื่องประสานงานกับหน่วยงานอื่นในพื้นที่ เพื่อให้ความช่วยเหลือในกรณีที่พบเห็นเรื่องด่วนฉุกเฉิน เช่น การถูกละเมิดสิทธิ เป็นต้น
“อย่างแรกคือต้องสร้างความไว้วางใจ เรารับฟังปัญหาโดยที่ไม่ตัดสิน หลักของการให้คำปรึกษาเด็กก็ไม่ต่างจากให้คำปรึกษาผู้ใหญ่ คือหนึ่งต้องไม่ตัดสิน ไม่บอกว่าสิ่งนี้ผิดหรือถูก สอง เราจะไม่ใช้ประสบการณ์ของตัวเองว่า “พี่เคยเจอมาแล้วแบบนี้” หรือ “เรื่องแบบนี้ใครๆก็เคยเจอ” และสาม เราจะไม่ชี้แนะ บอกว่าต้องทำแบบนี้ แบบนั้น แต่จะชวนคุยให้เห็นว่าในแต่ล่ะเหตุการณ์เขาจะเจออะไร มีทางเลือกอะไรให้ตัดสินใจบ้าง
ทีมงาน Call Center มูลนิธิสายเด็ก
“เด็กบางคนมาหาเราเป็นซีรีส์เลย เราเปิดช่องทางแชท เมื่อปี 2019 เด็กบางคนเขากล้าที่จะเขียนข้อความ แต่ไม่พูดความรู้สึกออกมา ซึ่งกลายเป็นว่าการเขียนมันเป็นสิ่งที่กล้ามากกว่าพูด บางคนเปิดเคสมาเป็นปี แล้วก็กลับมาพูดใหม่ บางคนก็เล่ามาเป็นฉากๆ ซึ่งเราก็รู้ว่าเขาโกหก แต่ก็รับฟังจนจบและไม่ขอตัดสินว่า เขาโกหกแต่ก็พยายามจะพิจารณาว่าเขาต้องการอะไร ต้องการเพื่อระบาย หรือต้องการให้ใครสักคนรับฟัง”
ทั้งนี้ยังมีไม่น้อยครั้ง ที่เจ้าหน้าที่มีความเครียดและไม่โอเคเสียเอง ซึ่งทางมูลนิธิก็จะมีนักจิตวิทยาเพื่อดูแลอีกขั้นตอนหนึ่ง
“สำหรับเด็กเราต้องใช้ความตั้งใจมาก และถ้าเคสไหนรู้สึกว่าอาการไม่ค่อยดีแล้ว หรือประเมินแล้วก็ต้องมีการ Follow up (ติดตาม) โดยเฉพาะที่มีอาการอยากทำร้ายตัวเอง เราก็ต้องเป็นฝ่ายติดต่อไปเองเพื่อเช็คว่าเขายังอยู่ดีไหม
“บางทีไอ้การที่เด็กบ่นว่าเหนื่อย บอกว่าอยากทำร้ายตัวเองมันเป็นแค่ปัญหารอง แต่ปัญหาหลักที่เด็กจะไม่รับความจริงในตอนแรก คือการถูกคนในครอบครัวละเมิด ซึ่งเป็นงานของเราที่ต้องสร้างสัมพันธ์ คุยกันเรื่อยๆ ถึงจะบอกว่าถูกกระทำมาอย่างไร”
“เคสที่หนักที่สุด คือเกิดขึ้นเมื่อปีที่แล้ว คือที่ จ.ลำพูน ซึ่งพบว่าเด็กถูกพ่อแท้ๆข่มขืน รวม 8 ปี จนตั้งท้องได้ 6 เดือน และพ่อบังคับให้ทำแท้งด้วยการกินยาขับ-ยาเหน็บ แต่ลูกก็ไม่ยอมออก จนพ่อใช้เข็มใส่แอลกอฮอล์ฉีดเข้าไปในอวัยวะเพศ 6 ครั้ง จนทำแท้งสำเร็จ แล้วก็ฝังศพไว้ในบ้าน และเป็นตัวน้องเองที่ทนเห็นภาพนี้ซ้ำๆ ไม่ได้ จึงติดต่อประสานเข้ามา ทีแรกติดต่อ แล้วก็หายไป แล้วก็มาใหม่ คุยกันนานจึงจะรู้ความจริง จนเราติดต่อไปที่สังคมสงเคราะห์จังหวัดลำพูน และตำรวจท้องที่เข้ามาช่วยเหลือได้”
- ไม่ใช่ผู้ใหญ่ แต่เป็น "พี่สายเด็ก"
เรื่องที่น่าสนใจของทีมงานสายเด็ก 1387 ยังเป็นเรื่องของทีมงานสื่อสาร เพราะภาพของสายเด็กไม่ใช่ผู้ใหญ่ทางการที่พร้อมจะช่วยเหลือเด็ก แต่พวกเขาวางคาแรกเตอร์เป็น “พี่สายเด็ก” ซึ่งจะเป็นมิตรกว่า และเป็นพี่ของน้องๆ ที่พร้อมพูดคุยทุกเรื่อง ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถูกสื่อสารผ่านงานคอนเทนท์ กราฟิก จนทำให้ช่องทางออนไลน์ของสายเด็กมีผู้ติดตามและอยากจะเข้ามามีส่วนร่วม ต่างจากมูลนิธิทั่วๆไป
ทีมสื่อสารมูลนิธิสายเด็ก
“เราพยายามทำให้สนุกขึ้น และย้อนไปในเป็นเด็กว่าเราอยากเห็นอะไร อยากดูอะไร บางข้อความเราต้องกลับมาทบทวนว่าสิ่งที่เกิดขึ้นเราเป็นการสอนเด็กไหม เพราะถ้าการสอนแบบตรงไปตรงมาเกินไปเด็กก็ไม่อยากรับฟัง เราพยายามหาข้อมูล และพยายามเข้าใจว่าเด็กมีเบื้องหลังในปัญหานี้อย่างไร แล้วนำมาสื่อสารให้มันเข้าใจร่วมกัน” เจมส์-หฤษฎ์ เจริญสุข, ตุ๊ก-นิรันดร์ จันทะไชย และ โฟร์-อติญา กุลกอบเกียรติ ทีมสื่อสารมูลนิธิสายเด็กพูดถึงผลงานที่ต่างจากมูลนิธิทั่วๆไป
“ตัวคอนเทนท์มันมีหลายแบบ มีทั้งที่ทีม call center เวลารับสายแล้วเด็กพูดอะไรออกมา ก็จะแคปคำพูดแล้วส่งมาให้ทีมสื่อสาร ซึ่งคำพูดเหล่านี้คือ สิ่งที่เด็กคิดจริงและระบายออกมา เมื่อลงไปในโซเชียลมีเดียแล้วก็เกิดความรู้สึก ทัชใจเด็ก เพราะเขาไม่ได้เจอคนเดียว แต่เป็นสิ่งที่คิดอยู่ในใจจริงๆ มากกว่าจะเป็นคำพูดจากผู้ใหญ่ที่มองเข้ามา"
สำหรับในปีนี้ นอกจากการสร้างกำลังใจให้แก่เด็ก และเปลี่ยนเรื่องทุกข์ในให้เป็นพลังบวกแล้ว ทีมสื่อสารจะเน้นการสื่อสารถึงวิธีการอยู่กับปัญหา เป็น How-to สำหรับเด็กที่จะรับมือกับสิ่งที่เข้ามาได้อย่างมีความพร้อมมากขึ้น โดยเฉพาะในช่วงโควิด-19 ที่การอยู่บ้าน การเรียนออนไลน์ นำมามาซึ่งความเครียด
นอกจากนี้ยังมีแคมเปญของมูลนิธิสายเด็กที่อยากจะผลักดัน ไม่ว่าจะเป็น 1.ประเทศนี้ไม่ตีเด็ก ซึ่งเป็นแคมเปญช่วยกันปกป้องเด็กจากความรุนแรงทั้งร่างกายและจิตใจ โดยการสนับสนุนนโยบาย “ประเทศนี้ไม่ตีเด็ก” เพื่อปรับปรุงกฎหมายว่าด้วยการอบรมบุตร ไม่ให้ใช้ความรุนแรงทุกรูปแบบ
2.#พูดมาเหอะ ร่วมกันสร้างพื้นที่ปลอดภัยแก่เด็กเพื่อให้เขากล้าแจ้งเหตุล่วงละเมิดทางเพศที่เกิดกับตัวเองหรือใครก็ตามและได้รับการช่วยเหลือทั้งร่างกายและจิตใจ ไม่ควรมีใครทรมานจากการถูกล่วงละเมิดทางเพศอีกแล้ว
3.สิ่งBadล้อม ซึ่งช่วยกันผลักดันนโยบายด้านสิ่งแวดล้อมที่ปลอดภัยแก่เด็กเพราะเด็กมีสิทธิเข้าถึงธรรมชาติหรือสิ่งแวดล้อมที่ดีและปลอดภัยไม่ควรได้รับมลพิษมากมายถึงเพียงนี้
“เราก็พยายามหากลยุทธ์และช่องทางอยู่ตลอดว่า จะเข้าถึงเด็กให้มากขึ้นได้อย่างไร เราเคยลงพื้นที่จังหวัดในหลายๆแห่งและต้องยอมรับว่าเด็กยังไม่รู้จักเรา มันจึงเป็นการบ้านของทุกคนที่ต้องหาแนวทางที่จะช่วยเด็กได้มากขึ้น"
อยากให้เด็กไทยทั่วประเทศรู้ว่า อย่างน้อยๆ เขาสามารถคุยกับเราได้ แม้ว่าจะเป็นปัญหาเล็กๆ ที่ไม่มีใครสนใจ และก็มั่นใจได้ว่าเราจะรับฟังโดยไม่ตัดสินแทนแบบที่ผู้ใหญ่ทั่วไปคิดอย่างแน่นอน
