'บาริสต้าปะทะลูกค้า' วันเดียว 2 เคส เหตุเกิดที่ Manner Coffee

"รสชาติชีวิตการทำงานของบาริสต้า บางครั้งมันก็ขมยิ่งกว่ากาแฟเสียอีก"

ประโยคข้างต้นผ่านตาผู้เขียนมานานมาก จนจำไม่ได้แล้วว่าเคยอ่านเจอจากที่ไหน แต่คิดว่าประโยคที่ซ่อนความนัยไว้เช่นนี้น่าจะสอดคล้องและเชื่อมโยงกับบทความประจำสัปดาห์ที่ผู้เขียนหยิบเล่าสู่กันฟังได้เป็นอย่างดี

เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อ 17 มิถุนายนที่ผ่านมา เป็นเรื่องราวระหว่าง 'บาริสต้า' ประจำร้านกาแฟ 'แมนเนอร์ คอฟฟี่' (Manner Coffee) เชนร้านกาแฟชั้นนำของประเทศจีน กับ 'ลูกค้า' ที่เข้ามาในร้านเพื่อซื้อกาแฟ ซึ่งเกิดกรณีการโต้เถียงกันดุเดือดจนนำไปสู่เหตุความรุนแรงในที่สุด

ไม่ใช่แค่ครั้งเดียว เกิดขึ้นถึง 2 ครั้งภายในวันเดียว แต่ต่างสาขากันเท่านั้น

หลังคลิปเหตุบาริสต้าปะทะลูกค้าทั้ง 2 เคส ถูกเผยแพร่ออกไปใน 'เวยป๋อ' สื่อสังคมออนไลน์อันดับหนึ่งของจีน ทำให้โซเชียลมีเดียแดนมังกรลุกเป็นไฟระดับ 'เมกะดราม่า' ขึ้นมาทันทีในช่วงสัปดาห์ที่แล้ว มียอดคนคลิกเข้าไปดูเป็นหลักพันล้านวิว ตามด้วยคอมเมนต์ใต้คลิปอีกเป็นอันมาก

แมนเนอร์ คอฟฟี่ เชนร้านกาแฟสัญชาติจีน เผชิญสถานการณ์บาริสต้าปะทะลูกค้าถึง 2 เคส ภายในวันเดียวกัน  (ภาพ : Taha on Unsplash)

นอกเหนือจากเกิดกระแสถกเถียงกันว่า'ใครผิด-ใครถูก'แล้ว ยังนำไปสู่การแสดงความคิดเห็นเกี่ยวเนื่องไปถึง 'หลักปฏิบัติ' ต่อพนักงานของบริษัทจีนที่ใช้กลยุทธ์ขยายเครือข่ายออกไปอย่างรวดเร็ว รวมไปถึง'สิทธิขั้นพื้นฐาน'ของพนักงานในอุตสาหกรรมบริการของจีนอีกด้วย

'เคสแรก' เกิดขึ้นที่ร้านสาขาแห่งหนึ่งในเซี่ยงไฮ้ของแมนเนอร์ คอฟฟี่ ตามข่าวจากเซาท์ ไชน่า มอร์นิ่ง โพสต์ สื่อฮ่องกง และคลิปเหตุการณ์ จะเห็นบาริสต้าผู้หญิงเกิดการโต้เถียงอย่างรุนแรงกับลูกค้าซึ่งก็เป็นผู้หญิงเช่นกันแต่ดูมีอายุมากกว่า

บางรายงานข่าวบอกว่า สาเหตุเกิดจากลูกค้าบ่นเรื่องการชงกาแฟที่ล่าช้าเกินไป และแสดงความไม่พอใจต่อการบริการของพนักงาน แถมขู่ว่าจะยื่นเรื่องร้องเรียนอีก ทำให้บาริสต้าโมโหและเกิดอารมณ์หลุดขึ้นมา จนสาด'ผงกาแฟ'ที่อยู่ในแก้วใส่ลูกค้า พร้อมตะโกนเสียงดังซ้ำ ๆ ว่า ไปเลย ไปร้องเรียนเลย!

ผู้เขียนมอนิเตอร์จากเว็บไซ์ข่าวออนไลน์หลายแห่งที่นำเสนอข่าว แต่ไม่พบรายละเอียดมากไปกว่านี้ โดยพื้นฐานแล้ว ผู้เขียนเชื่อว่าพนักงานประจำร้านกาแฟแทบทุกแห่งจะถูกฝึกให้เรียนรู้เทคนิคการบริหารจัดการกับอารมณ์'วีน'และ'เหวี่ยง'ของลูกค้าได้ในระดับหนึ่ง แค่ลูกค้าบ่นเรื่องชงกาแฟช้า อ้างจะรีบไปโน่นนี่นั่น ไม่น่าทำให้พนักงานโมโหขนาดนั้น

ภาพจากคลิปเหตุการณ์บาริต้า สาดผงกาแฟใส่ลูกค้า นำเสนอเป็นข่าวใหญ่ในเว็บไซต์เซาท์ ไชน่า มอร์นิ่ง โพสต์ สื่อชั้นนำฮ่องกง  (ภาพ : www.scmp.com)

อย่างไรก็ตาม ต่อให้โมโหขนาดไหน ในฐานะผู้ให้บริการก็ไม่ควรทำอะไรที่มันเกินเลยมากไปกับลูกค้าผู้มาใช้บริการ  ผู้เขียนคิดเห็นเช่นนี้ครับ

คลิปวิดีโอนี้ถูกบันทึกโดยกล้องวงจรปิดด้านหลังเคาน์เตอร์ และถูกโพสต์ทางออนไลน์ในเวลาต่อมา ขณะที่ผู้บริหารร้านกาแฟใหญ่ของจีนแถลงในอีก 3 วันต่อมาว่า ได้ 'ไล่' พนักงานรายนี้ออกจากงานไปแล้ว ทั้งบอกอีกว่าไม่มีใครรู้ว่าใครเป็นคนปล่อยคลิปดังกล่าว

สำหรับแบรนเนอร์ คอฟฟี่ นั้น ก่อตั้งขึ้นในนครเซี่ยงไฮ้ เมื่อปีค.ศ. 2015 วางสถานะทางการตลาดไว้เป็นร้านกาแฟแบบพิเศษ (specialty coffee) ที่มีราคาไม่สูง ตั้งราคาต่อแก้วไว้ระหว่าง 15 - 20 หยวน (75-100 บาท) ปัจจุบันมีร้านสาขาทั่วประเทศประมาณ 1,300 แห่ง และมีแผนเปิดสาขาเพิ่มเป็น 2,000 แห่งภายในปีนี้

'เคสที่สอง' ก็เกิดขึ้นที่ร้านสาขาในเซี่ยงไฮ้เช่นกัน เคสนี้เว็บไซต์ข่าว daoinsights.com รายงานว่า ขณะที่บาริสต้าชายกำลังชงกาแฟอยู่นั้น ลูกค้าซึ่งเป็นผู้หญิงขอให้ชงกาแฟให้เธอก่อนเพราะต้องรีบไปขึ้นเครื่อง บาริสต้าตอบกลับว่าการทำกาแฟเป็นไปตามคิวที่ได้รับ พร้อมเสนอให้ยกเลิกออร์เดอร์ ลูกค้าเริ่มไม่พอใจ จึงถามชื่อพนักงาน และหยิบโทรศัพท์มือถือออกมาบันทึกภาพเหตุการณ์ บาริสต้าก็เข้าไปแย่งโทรศัพท์และบอกว่าจะแจ้งตำรวจหากเธอยังถ่ายวิดีโออยู่ แต่ต่อมาก็คืนโทรศัพท์ให้ลูกค้า

จากนั้นทั้งคู่ก็เริ่มมีปากเสียงกันชนิดขิงก็ราข่าก็แรง ช่วงหนึ่งบาริสต้าไล่ลูกค้าออกจากร้านไป สุดท้ายเกิดเหตุ 'ทำร้าย' ร่างกายลูกค้าขึ้นในที่สุด

แมนเนอร์ คอฟฟี่ โพสต์แถลงการณ์ใช้บัญชีเวยป๋อของตนเอง แสดงเสียใจอย่างสุดซึ้ง และขอโทษลูกค้าต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น  (ภาพ : weibo.com/MANNER)

รายงานข่าวบอกว่า ตำรวจที่น่าจะอยู่แถว ๆ นั้น ได้เข้าไปยุติเหตุ จากนั้น พนักงานร้านก็เอ่ยปากขอโทษลูกค้า จนสุดท้ายได้ข้อยุติกันไปแล้ว ซึ่งผู้เขียนเห็นว่าลูกค้าก็ดีใจหายนะ โดนซะขนาดนั้น ยังไม่เอาความใด ๆ ทั้งสิ้น

ไม่กี่วันต่อมา คลิปในเวยป๋อชื่อ "พนักงานชายในเซี่ยงไฮ้ทุบตีลูกค้าผู้หญิง" ก็กลายเป็นไวรัลร้อน ๆ มียอดวิวกว่า 270 ล้านวิว

ผู้เขียนได้เห็นคลิปทั้งสองเหตุการณ์ที่หลายสื่อเอามานำเสนอประกอบข่าว โดยเฉพาะเคสที่สองนั้นบอกตรง ๆ ว่า 'เศร้าใจมาก' ไม่น่าจะเกิดเหตุรุนแรงขนาดนั้นไม่ว่าจะเป็นร้านกาแฟหรือร้านค้าใด ๆ บนโลกในยุคสมัยนี้

ในบรรดาคอมเมนต์ใต้ข่าวใต้คลิปที่หลากหลายความเห็นนั้น จำนวนมาก 'ไม่ยอมรับ' ความรุนแรงใด ๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า แต่ก็ยอมรับว่าพนักงานน่าจะมีความเครียดสูงจากการทำงาน บางส่วนเรียกร้องให้ทุกฝ่ายใช้การสื่อสารที่ 'มีเหตุมีผล' และปราศจากความรุนแรงทั้งทางวาจาและร่างกายระหว่างพนักงานกับลูกค้า

แมนเนอร์ คอฟฟี่ วางสถานะทางการตลาดไว้เป็นร้านกาแฟแบบพิเศษที่มีราคาไม่สูง และมีอัตราขยายร้านสาขาค่อนข้างรวดเร็ว  (ภาพ : commons.wikimedia.org/Shwangtianyuan)

บ้างก็เตือนไม่ให้เติมเชื้อไฟความขัดแย้งเข้าไปเพิ่มจนกลายเป็นเหตุโจมตีส่วนตัวส่วนบุุคคลกันขึ้นมา บ้างก็มุ่งเน้นความสำคัญไปที่ความเครียดของพนักงาน, สถานภาพการทำงานของพนักงาน และความปลอดภัยของลูกค้า

บางคนวิพากษ์วิจารณ์พนักงานว่าขาดความเป็น 'มืออาชีพ' บางคนเห็นอกเห็นใจพนักงาน โดยบอกว่าแบรนด์ต้นสังกัดนั่นแหละทำให้พนักงานตกอยู่ภายใต้ความ 'กดดัน' บางคนแสดงความกังวลเกี่ยวกับ 'สุขภาพจิต' ของพนักงานที่ต้องทำงานท่ามกลางความเครียดต่าง ๆ นานา

อันที่จริงสื่อหลายเจ้าก็หยิบเอาคอมเมนต์ใต้คลิปของชาวเน็ตมานำเสนอกันเยอะทีเดียว โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับระบบการทำงานของร้านกาแฟรายใหญ่ของจีน ขอคัดมาที่เห็นว่าสำคัญ ๆ ก็แล้วกันครับ

อย่างเซาท์ ไชน่า มอร์นิ่ง โพสต์ ระบุไว้ในเนื้อข่าวตอนหนึ่งว่า เมื่อ'แบรนด์'ขยายตัวไปอย่างรวดเร็ว ผลประโยชน์ของ'พนักงาน'ก็จะถูกลดทอนลงไป

สื่อฮ่องกงรายนี้ยังอ้างคำพูดของอดีตพนักงานแมนเนอร์ คอฟฟี่ ที่ให้สัมภาษณ์สำนักข่าวปักกิ่ง นิวส์ ที่ว่า กลุ่มบาริสต้าประจำร้านถูกกำหนดให้ชงกาแฟวันละ 500 แก้ว ในรอบกะทำงาน 8 ชั่วโมง ขณะที่เงินเดือนอยู่ที่ประมาณ 5,000 หยวน ( 25,000 บาท) ทำให้บางคนต้องหารายได้เพิ่มและทำงานในวันหยุด

พนักงานประจำร้านกาแฟแทบทุกแห่งจะถูกฝึกให้บริหารจัดการกับอารมณ์ 'วีน' และ 'เหวี่ยง' ของลูกค้า เป็นเทคนิคพื้นฐานของงานบริการ  (ภาพ :  rawkkim on Unsplash)

เนื้อข่าวในเซาท์ ไชน่า มอร์นิ่ง โพสต์ ยังอ้างคำพูดของลูกค้าคนหนึ่งที่เคยเข้าไปใช้บริการร้านสาขาของแมนเนอร์ว่า ครั้งหนึ่งเธอเคยเห็น'นาฬิกา'จับเวลาถูกใช้ ตอนที่พนักงานไปเข้าห้องน้ำ

เจ้อเจียง ซิเคียวริตี้ส์ บริษัทบริการทางการเงินของจีนเคยให้ข้อมูลว่า ด้วยราคากาแฟต่อแก้วที่ประมาณ 20 หยวน ยอดขายเฉลี่ยต่อวันของร้านกาแฟแมนเนอร์ อยู่ที่ 7,000-8,000 หยวน (35,000-40,000 บาท)

เว็บไซต์ข่าว daoinsights.com รายงานโดยอ้างความเห็นของชาวเน็ตจีนบางคนที่ว่า ปริมาณงานที่สูงอาจเป็นผลมาจากการขยายอย่างรวดเร็วของแมนเนอร์ โดยเปิดสาขา 180 แห่ง ภายใน 90 วัน เมื่อปลายปีที่แล้ว 

21 มิถุนายน 'แมนเนอร์ คอฟฟี่' ใช้บัญชีเวยป๋อของตนเอง โพสต์แถลงการณ์ว่า บริษัทเสียใจอย่างสุดซึ้ง และขอโทษลูกค้าโดยเร็วที่สุดต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ฝ่ายบริหารตระหนักดีถึงข้อบกพร่องของบริษัท จะดำเนินการตรวจสอบตัวเองอีกครั้งและจะแก้ไขปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ บริษัทพร้อมจะฝึกอบรมพนักงานเรื่องความเข้าใจงานด้านบริการ, ลดเวลารอคอยกาแฟของลูกค้า และเพิ่มความสะดวกสบายในการทำงานให้กับพนักงาน

การแข่งขันที่รุนแรงด้านขยายสาขา โดยขาดการดูแลเอาใจใส่สถานภาพการทำงานของพนักงาน เป็นปัญหาหนึ่งที่เกิดขึ้นในตลาดร้านกาแฟจีน  (ภาพ : Jason Betz on Unsplash)

ขณะที่นักวิเคราะห์มองว่า เหตุการณ์ดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึง 'ปัญหา' ที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมภาคบริการ ดังนั้น คุณภาพการจัดการและการบริการ จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง และควรเร่งแก้ไขปิดช่องโหว่ เพื่อให้มั่นใจว่าการเติบโจของบริษัทจะเป็นไปอย่างมีเสถียรภาพ

เพราะชีวิตเคยผ่านประสบการณ์ 'ร้าย ๆ โหด ๆ ' มาก่อนสมัยทำงาน ผู้เขียนเข้าใจดีว่าความเครียดมักเกิดขึ้นได้จากการทำงานที่โหลดมากเกินไป

ยิ่งเงินเดือนน้อยแต่ทำงานหนักกว่าคนอื่น ๆ ยิ่งเครียดเข้าไปใหญ่ เกิดภาวะโมโหฉุนเฉียวได้ง่าย ใครพูดไม่เข้าหูก็ลุกเป็นไฟฟืนทันที ส่งผลเสียต่อสุขภาพทางร่างกายและจิตใจ พยายามควบคุมอารมณ์แล้ว แต่มันไม่ง่ายอย่างที่คิดกัน

หลังจากเขียนบทความชิ้นนี้จบลง ผู้เขียนจึงรู้สึกได้ว่า คือเรื่องจริงไม่อิงนิยาย กับประโยคซ่อนความนัยที่ว่า  "รสชาติชีวิตการทำงานของบาริสต้า บางครั้งมันก็ขมยิ่งกว่ากาแฟเสียอีก"

.................................

เขียนโดย : ชาลี วาระดี