ถอดกลยุทธ์ 'เอสซีบี' กับเส้นทางสู่ 'เทคคัมพานี'

  เพราะหลังจากทรานส์ฟอร์มธุรกิจมาเกือบ 3 ปี ทำให้มั่นใจว่าองค์กรจะเติบโตอย่างแข็งแรงได้ ต้องมีคุณสมบัติเหมือนกับ “เทคคัมพานี”

  “อาทิตย์ นันทวิทยา”  ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และประธานกรรมการบริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) (SCB) บอกว่า แผนเรื่องเทคคัมพานี มีมาตั้งนานแล้ว แต่ในเวลานั้นยังไม่พูดอะไรออกไป เพราะ3ปีที่ผ่านมา มีบทเรียนเยอะมากจากการสั่งสมประสบการณ์  เห็นว่าอะไรเวิร์คหรือไม่เวิร์ค หนึ่งในนั้นคือ การพูดหรือการผลักดันให้องค์กรที่ยังไม่มีความพร้อมไปทำ อาจเป็นผลเสียมากกว่าผลดี 

" เรารู้มานานแล้วว่า การเดินทางของธนาคารต้องมาทางนี้ แต่ รีบพูดเรื่องนี้ไม่ได้ เพราะ“ไทม์มิ่ง” สำคัญ  การพูดออกมาในวันที่องค์ประกอบไม่พร้อม ก่อให้เกิดคำถามมากว่า “คืออะไร”   และจะทำให้คนในองค์กร “ตีความไปทางลบ” ในวันนี้ เวลานี้ แบงก์ทำอะไรไปหลายอย่าง จะทำให้ทุกคนเห็นภาพมากขึ้น" 

 สำหรับแผนงานการไปสู่เทคคัมพานี ขณะนี้กำลัง implement  เรื่องนี้ตัวแบงก์ไม่ทำเอง แต่เป็น"Group" โดยอาจจะจ้างบุคลากรชุดใหม่ด้วยเงินลงทุนของแบงก์ เพื่อเป็นกองทัพ เป็นกำลังที่แข็งแรงในการแข่งขัน โดยธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.)เข้าใจในสิ่งที่เอสซีบีจะทำ เราไม่ได้บอกว่าจะให้แบงก์เป็นเทคคัมพาพี แต่พูดถึงคววามเป็น Group  

หมายความว่า ไม่จำเป็นต้องอยู่ในฟอร์มของบริษัทเดียวกัน    เพราะเข้าใจว่าแบงก์มีลิมิตเรื่องการทำธุรกิจ ต้องดูแลเงินฝากเของประชาชนไม่ให้สูญเสีย หลักการนี้ก็ยังคงอยู่ตลอดไป มีวิธีอื่นที่จะทำให้เราแยกจากกันแต่เรามาเสริมกัน เพิ่มความสามารถใหม่ วิธีการมีทั้งการแตกจากข้างใน โดยทรานส์ฟอร์มตัวเอง หรือจะเอามาจากข้างนอก อย่างน้อยวิธีแรกคือ  การแตกจากข้างในได้ทดลองมาแล้วว่ามันไม่เวิร์ค จำเป็นต้องทำด้วยวิธีอื่น  

 "อาทิตย์"บอกว่า การทำธุรกิจของแบงก์ทุกวันนี้ เหมือน“ขี่ช้างจับตั๊กแตน” ทุ่มทรัพยากรจำนวนมากไปทำสิ่งที่ผลตอบแทนต่ำ เพราะทำในเรื่องที่คนอื่นcopyได้ง่าย  ลูกค้าก็ไม่ได้รู้สึกว่าบริการที่มีอยู่แตกต่างกัน ซึ่งเอสซีบีกำลังจะสังคายนาเรื่องนี้ในองค์กร ให้มีวิธีคิดโดยเอาเทคโนโลยีนำ ไม่ใช่การเอาคนไอทีหลังบ้านมาวางแผนธุรกิจ แต่ปรับมุมมองทางธุรกิจ โดยvisionของคนที่มีเทคโนโลยีเป็น background เพื่อให้สร้างความคิดที่แตกต่าง เพราะคนที่ไม่มีเทคโนโลยีเป็นbackground จะคิดเรื่องเดิม คิดทำสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้ดีขึ้น ไม่ได้เริ่มทำสิ่งใหม่

“ เราปรับเพื่อให้องค์กรในกลุ่มไทยพาณิชย์ทั้งหมด มีขีดความสามารถบนฟาวเดชั่นแบบใหม่ ที่ต้องอาศัยขีดความสามารถด้าน digital technology มาสร้างสิ่งที่ไม่เหมือนกับคนอื่น และ copyไม่ได้ง่ายๆ เมื่อเรามีสิ่งเหล่านี้ออกมาใหม่เรื่อยๆ เทสกับการเปลี่ยนแปลงของตลาดและพฤติกรรมของลูกค้าไปเรื่อยๆ ด้วยสปีดที่เร็วขึ้น ความสามารถที่จะเข้าใจ รู้ความต้องการลูกค้า ช่วยสร้าง engagement กับลูกค้า เป็นเครื่องมือที่เอสซีบีจะนำเกมได้ ”

“อาทิตย์” ย้ำว่า จำนวนพนักงานของแบงก์ ไม่ใช่อุปสรรค เพราะเทคคัมพานีขนาดใหญ่ ก็มีจำนวนพนักงานเป็นหมื่นเป็นแสนคน ประเด็นอยู่ที่เรามีจำนวนพนักงานด้านนักเทคโนโลยีเพียงพอหรือยัง ที่จะให้องค์กรมีสปีดในการทำครีเอทผลิตภัณฑ์และบริการ  ซึ่งจะต้องมาจากแนวคิด  "Thinking design"  คิดจากลูกค้าหรือ “customer pain point” เป็นหลัก ไม่ได้คิดจากตัวเอง หรือสิ่งที่ธนาคารมีอยู่

 ทั้งนี้ โปรเจคที่ออกมา ไม่จำเป็นต้องถูก 100%  เพราะเป็นกระบวนการสร้างแบบจำลอง แล้วเอาไปเทสกับตลาดในสเกลที่ควบคุมได้ ผ่านช่องทางดิจิทัล ทำให้อ่านค่าและนำมาปรับปรุงได้ในเวลาอันรวดเร็ว จึงมีโอกาสประสบความสำเร็จ   เพราะทดสอบมาตลอดทาง ไม่ใช่สร้างเสร็จก่อนแล้วไปทดลอง  สุดท้ายองค์กรมีแต่ต้นทุนการทดลอง  ที่สำคัญทำให้สามารถ “ควบคุมความเสียหาย” เรื่องชื่อเสียงได้ เพราะของที่ผลิตออกมาตรงกับความต้องการของลูกค้า  กระบวนการทำงานแบบนี้ คือ “เทคคัมพานีที่ทำธุรกิจแบงก์”

นอกจากนี้ เห็นได้ว่าปัจจุบันแบงก์ทำหลายเรื่องมาก   ต่างจากเทคคัมพานี โฟกัสทำเรื่องเดียวจนเก่ง   เราจึงต้องกลับมาโฟกัสว่า จะสร้างความเก่งจากจุดที่โฟกัสให้ได้ก่อนเพราะไม่มีทางที่จะกระจายเก่งทุกเรื่อง แต่ตอนนี้ยังพูดมากไม่ได้ เพราะอยู่ในกระบวนการ  คาดว่าภายในปีนี้จะเห็นการเปลี่ยนแปลงของธนาคารอีกครั้ง เราหวังว่าสิ่งที่ทำตรงนี้ จะสร้างอนาคตให้กับแบงก์ได้ 

เมื่อถามถึง จำนวนพนักงานด้านเทคโนโลยีที่ควรจะมี “อาทิตย์” บอกว่า การพูดถึงตัวเลข หลายครั้งทำให้เกิดการตีความไปไกล อย่างเรื่องจำนวนพนักงาน แต่เพื่อให้เห็นภาพ สมมุติว่าวันนี้มีนักเทคโนโลยี500-600 คน จะเพิ่มเป็น 3พันคนได้อย่างไร ไม่ใช่เรื่องง่าย องค์กรต้องมีอะไรที่สามารถดึงดูด  “young talent”  ซึ่งการใช้เงินอย่างเดียวไม่พอ คงทำได้แค่สักพัก แต่เป้าหมายองค์กรไม่ตอบโจย์ สักพักคนเหล่านี้ก็ออกไปหาโอกาสที่ดีกว่า จึงต้องวางองค์กรประกอบหลายอย่าง เพื่อให้มีนักเทคด้านเทคโนโลยีและดาต้าใหม่ๆ เข้ามา นำเทคโนโลยีมาพัฒนาร่วมกับแนวคิดการบริการลูกค้า

“ เราไม่ต้องไปคิดแทนเขาว่าจะสร้างอะไร เขาจะเป็นคนคิดให้เรา เพราะเมื่อใดที่ลีดเดอร์บอกว่าจะสร้างอะไร โอกาสที่จะไม่ไปไหนมีเยอะ เพราะการนั่งอยู่แต่ในหอคอย จะรู้ได้อย่างไรว่าอะไรคือ customer pain point  ”

“ซีอีโอไทยพาณิชย์” ทิ้งท้ายด้วยมุมมองเกี่ยวกับ “คริปโตเคอเรนซี่” ว่า  ไม่มีประโยชน์ใดๆที่จะมาถกเถียงกันว่าลิบราจะเกิดหรือไม่เกิด รอดหรือไม่รอด เพราะไม่มีคำตอบ แต่ถ้าถามว่าหากลิบราไม่เกิด  เรื่องนี้จะยังคงเกิดขึ้นหรือไม่ในอนาคต ผมว่า "ยังเกิดขึ้น" แม้สิ่งที่เกิดขึ้นอาจจะไม่ได้เหมือนกับลิบราทั้งหมด เพราะการมีคอนเฟิร์มแล้วว่า แนวคิดนี้เวิร์ค และความเชื่อจะนำมาสู่การ “เตรียมพร้อม” มองว่าจะเกิดอะไรขึ้น เรามี position อย่างไร  ต้องทำอะไร หรือถ้าทำเหมือนเดิมจะเกิดอะไรกับเรา