เทรนด์ธุรกิจรอบทศวรรษ 10 ปีผ่านไป ใครรุ่ง-ใครร่วง !?

ห้วงเวลา 1 ทศวรรษ มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นในทุกมิติ หนึ่งในนั้นคือโลกของธุรกิจที่มีทั้งองค์กรที่กำลังเริ่มตั้งไข่ มีธุรกิจที่เติบโตแบบก้าวกระโดด และมีหลายธุรกิจที่ล้มหายตายจากในเวลาเดียวกัน ด้วยการผันแปรแห่งยุคสมัย พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากเดิม เทคโนโลยีที่ทันสมัยขึ้น เทรนด์หรือกระแสสังคมที่เปลี่ยนแปลงได้เพียงชั่ววินาที ภาพของโลกธุรกิจเมื่อ 2010 จึงอาจไม่เหมือนกับที่หลายๆ คนเคยคาดการณ์เอาไว้

หากมองในมุมของธุรกิจยักษ์ใหญ่ระดับโลกผ่านการจัดอันดับของ Fortunes Global 500 พบว่าตำแหน่งบริษัทยักษ์ใหญ่ที่มีรายได้มากที่สุดในโลกในปี 2010 หรือเมื่อ "10 ปีที่แล้ว" ได้แก่

1. Wal-Mart
2. Royal Dutch Shell
3. Exxon
4. British Petroleum
และ 5. Toyota

พอมาดูโพลล์เดียวกันของปีล่าสุด คือ 2019 พบว่า 5 อันดับแรกเปลี่ยนไปเล็กน้อย ประกอบด้วย

1. Wal-Mart
2. Sinopec (บริษัทน้ำมันจากจีน)
3. Royal Dutch Shell
4. China National Petroleum
และ 5. State Grid (บริษัทพลังงานจากจีน) 

จะเห็นได้ว่าถึงแม้จะมีบริษัทเดิม ในอุตสาหกรรมเดิมๆ ยังครองตำแหน่งไว้ได้อย่างเหนียวแน่น แต่สิ่งที่น่าสังเกตคือ 2 บริษัทยักษ์ใหญ่จากจีนแซงองค์กรสัญชาติตะวันตกขึ้นมาอยู่ใน 5 อันดับแรกได้ สะท้อนว่าที่ผ่านมาองค์กรจากแผ่นดินใหญ่ขยายตัว และเติบโตอย่างมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา หรืออาจอนุมานได้ว่า จีน กำลังจะขึ้นแท่นประเทศที่ทรงอำนาจต่อโลกของธุรกิจในเวลาอันใกล้นี้

แต่หากมองมิติธุรกิจและการตลาด เทรนด์การดำเนินธุรกิจเมื่อสิบปีก่อน ไม่ได้แตกต่างกับปัจจุบันจนสิ้นเชิงนัก สะท้อนจากการจัดอันดับ World’s most admired companies ที่จัดอันดับองค์กรที่ได้รับการยอมรับ 5 อันดับแรก ที่ปรากฏชื่อองค์กรเดิมอยู่ 3 ใน 5

 

จากการจัดอันดับ องค์กรระดับโลกที่ได้รับการยอมรับ 5 อันดับแรกของ Fortunes.com ในปี 2010 ประกอบด้วย

1. Apple
2. Google
3. Berkshire Hathaway
4. Johnson&Johnson
และ 5. Amazon

ผ่านมาถึง ปี 2019 องค์กรที่ได้รับการยอมรับ 5 อันดับแรก ยังคงปรากฏเจ้าเดิมให้เห็นอยู่บ้าง ได้แก่

1. Apple
2. Amazon
3. Bershire Hathaway
4. Walt Disney
และ 5. Starbucks 

สิ่งที่ซ่อนอยู่ในการอันดับขององค์กรที่ได้รับการยอมรับในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาคือ “เทรนด์เทคโนโลยี” ที่ส่งผลต่อการทำธุรกิจมาถึงปัจจุบัน

ช่วงปลายปี 2009 Techcrunch เว็บไซต์ไอทีชื่อดัง ได้ออกมาคาดการณ์ถึงเทคโนโลยีที่จะได้รับความนิยมในปี 2010 ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจหลักๆ ได้แก่ 

1) Mobile Transactions คือการทำธุรกรรมผ่านโทรศัพท์มือถือ ซึ่งในยุคนั้นมีเพียงการทดลองใช้ในต่างประเทศ และดูเหมือนว่าจะเกิดขึ้นยากในประเทศไทย เนื่องจากการใช้สมาร์ทโฟนยังมีราคาสูง ระบบอินเทอร์เน็ตยังไม่ครอบคลุม รวมถึงสถาบันทางการเงินยังไม่เริ่มให้บริการธุรกรรมทางการเงินในโทรศัพท์เคลื่อนที่ และค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมที่สูงเกินกว่าจะเกิดขึ้นได้ง่ายๆ

ทว่า เวลาล่วงเลยมาถึงปี 2019 การคาดการณ์แนวโน้มของ Mobile Transactions นั้นถูกต้อง และเกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม แม้แต่ในประเทศไทย สถาบันการเงินยอมให้บริการฝาก ถอน โอน ผ่านโทรศัพท์มือถือแบบไร้ค่าธรรมเนียม และหันมาให้ความสำคัญกับ e-banking (แอพพลิเคชันทางการเงินของธนาคาร) จนทำให้การใช้จ่ายสะดวก รวดเร็วมากขึ้น และมีแนวโน้มเข้าสู่สังคมไร้เงินสดหรือ Cashless Society มากขึ้นเรื่อยๆ

อีกหนึ่งเทรนด์ที่ มีการคาดการณ์ไว้คือ 2) Social CRM (Social Customer Relationship Management) หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ในโซเชียลมีเดีย ในยุคนั้นเริ่มมีการใช้โซเชียลมีเดียอย่าง hi5, facebook, twitter ซึ่งจะเป็นช่องทางที่ธุรกิจจะทราบข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าได้จากพฤติกรรมการใช้ เช่น ข้อมูลทั่วไปที่เปิดเผยด้วยความยินยอม ไลฟ์สไตล์ของผู้ใช้ ฯลฯ จนกลายเป็นข้อมูลจำนวนมหาศาลที่มีประโยชน์ในการทำ CRM ที่เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

มาถึงปัจจุบัน การทำ Social CRM ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นการทำการตลาดขั้นพื้นฐาน ที่นักการตลาดหรือองค์กรที่ต้องการเติบโตต้องเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เพราะการปรับตัวหาลูกค้าที่หันมาใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารหลัก ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น นำไปสู่ความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และหาทางตอบสนองลูกค้าที่ตรงจุดมากขึ้น

เมื่อกลับไปดู 5 อันดับองค์กรที่ได้รับความนิยมในปี 2010 ที่ยังติดอันดับในปี 2019 อย่าง Apple Amazon และ Bershire Hathaway ก็พบว่าทั้ง 3 องค์กร มีจุดเชื่อมโยงร่วมกันอย่างหนึ่ง คือการพยายามพัฒนาเทคโนโลยีให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการบริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด 9 ปีที่ผ่านมา

- Apple บริษัทเทคโนโลยีผู้ผลิตอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่ได้รับความนิยมอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็น iPod iPhone iPad MacBook ไปจนถึงเครื่องคอมพิวเตอร์ PC อย่าง iMac และผลิตภัณฑ์อื่นๆ อีกมากมาย แม้ Apple จะมีราคาที่ค่อนข้างสูง แต่ได้รับความไว้วางใจจากระบบปฏิบัติการเฉพาะของตัวเอง การออกแบบที่เน้นความเรียบหรู มีการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการตลาดได้อย่างน่าสนใจทำให้ดูทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ขณะเดียวกันยังออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่สอดรับกับการพฤติกรรมของผู้บริโภคพร้อมทั้งรองรับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ทำให้ Apple ยังคงเป็นแบรนด์ที่อยู่ในสายตาของผู้บริโภค และเปลี่ยนลูกค้าเป็นสาวกได้ไม่น้อย

- Amazon แพลตฟอร์ม e-Commerce ระดับโลก ที่ได้รับความไว้วางใจจากคนทั่วโลกมีผู้ใช้งานหลักล้านต่อเดือน เบื้องหลังความสำเร็จของอเมซอนคือการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้ทั้งผู้ขายและผู้ซื้อเข้ามาเจอกันได้อย่างสะดวกสบาย

ยิ่งไปกว่านั้น Amazon ในปี 2015 หันมาสนับสนุน Startup โดยมีการตั้งแพลตฟอร์มเพื่อให้กลุ่มสตาร์ทอัพที่สนใจสามารถที่จะใช้โปรแกรมนี้เป็นพื้นสำหรับเปิดตัวและจำหน่ายสินค้าใหม่ๆ ของพวกเขาได้ โดยทำภายใต้ชื่อ Amazon Launchpad ซึ่งช่วยเปิดโอกาสให้กลุ่มธุรกิจเล็ก และสร้างทางเลือกให้ผู้บริโภคมากขึ้น ทำให้แพลตฟอร์มได้รับความนิยมมากขึ้นไปอีก

อีกหนึ่งองค์กรคือ Bershire Hathaway (BRK) บริษัทประกันภัย ภายใต้การบริหารของ Warren Edward Buffett หรือ วอร์เร็น บัฟเฟตต์ นักลงทุนที่โด่งดัง ผู้ได้รับฉายา “เทพพยากรณ์แห่งโอมาฮา” (Oracle of Omaha) ที่เคยสร้างผลลงานราคาหุ้นที่แพงที่สุดในโลก อยู่ที่หุ้นละ 9,558,000 บาทเมื่อเดือนมีนาคม 2019 ที่ผ่านมา

การบริหารของ BRK คือการนำรายได้จากเบี้ยประกันของลูกค้า มาลงทุนในสินทรัพย์ที่มีแนวโน้มเติบโตปัจจุบันและอนาคต และปรับพอร์ตตามคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงของโลก โดยแน่นอนว่าสินทรัพย์เหล่านั้นมีบริษัทด้านเทคโนโลยีอย่าง Apple และ Amazon รวมอยู่ด้วย สะท้อนว่าการเปลี่ยนเทคโนโลยีย่อมมีผลต่อการทำธุรกิจ ไม่ทางตรงก็ทางอ้อม

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่าความก้าวหน้าของเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่มนุษย์ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ในทางเดียวกันเทคโนโลยีเองก็มีเกิดมีดับไม่ต่างจากวัฏจักรของมนุษย์ สิ่งที่เคยยอดเยี่ยมที่สุดอาจไม่เพียงพอหรือไม่เป็นที่ต้องการเมื่อเวลาผ่านไป ฉะนั้น ไม่ว่าจะผ่านไปอีกกี่ทศวรรษสิ่งสำคัญที่มนุษย์ต้องทำความเข้าใจและเรียนรู้คือ “การปรับตัว” ที่ไม่ใช่แค่เพื่อความอยู่รอด แต่ต้องพัฒนาไปสู่โอกาสดีกว่า