Handling Unhappy Customers

สัปดาห์นี้ขอเสนอบทความที่น่าสนใจจาก เพจที่ชื่อ SPACE by Chulalongkorn Business School พื้นที่การเรียนรู้ธุรกิจทางดิจิทัลจากคณะบัญชี จุฬาฯ

ซึ่งได้แนะนำลูกค้าอยู่ 3 ประเภท พร้อมกับวิธีในการรับมือ ต้องทำอย่างไรที่จะไม่ให้เสียลูกค้า

• ประเภทที่ 1 ลูกค้าเลือดขึ้นหน้า

Who they are : ลูกค้าอารมณ์ร้อน อารมณ์ไม่ดี เมื่อไม่พอใจอะไรจะโวยวาย เสียงดัง โดยอาจโวยวายทั้งในร้าน และในสังคมออนไลน์ได้

ลูกค้าประเภทนี้จะเป็นประเภทที่พนักงานบริการมักจะเข้าใจผิด ขึ้นเสียงสู้ และใช้อารมณ์ปะทะอารมณ์ จนในหลายๆ กรณีทำให้เรื่องบานปลายจนกลายเป็นปัญหาใหญ่ตามมาได้

How to handle : อันดับแรก คือ การพยายามเข้าใจในลูกค้าว่า ลูกค้าไม่พอใจเพราะเหตุใด ฟังลูกค้าก่อน ให้ลูกค้าพูดระบายความในใจออกมา จนลูกค้า ใจเย็นลง แล้วจึงค่อยพยายามคุยกับเขา ขอโทษในสิ่งที่ท่านอาจจะผิดพลาดไป จากนั้นค่อยหาทางออกร่วมกัน

หากสามารถคว้าใจของลูกค้าประเภทเลือดขึ้นหน้านี้ได้ โดยประนีประนอมและปรับความเข้าใจกัน ลูกค้าประเภทนี้จะกลายเป็นลูกค้าชั้นเลิศที่จะติดตามธุรกิจของท่านไปอีกนาน และยังสามารถช่วยส่งต่อเรื่องราวดีๆ ของธุรกิจของท่านออกไปได้อีกด้วย

• ประเภทที่ 2 ลูกค้านั่งแช่

Who they are : ลูกค้าที่ไม่ได้ก่อกวนใคร เพียงแต่เข้ามาใช้บริการร้านแล้วอาจลืมตัวอยู่ในร้านต่อไปเรื่อยๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สั่งกาแฟหนึ่งแก้ว แล้วนั่งอยู่ในร้านอีกหลายชั่วโมง พร้อมเสียบปลั๊กไฟชาร์จโน้ตบุ๊คของตัวเองไปด้วย

How to handle : หลายท่านอาจจะเห็นลูกค้าประเภทนี้ แล้วเกิดความไม่พอใจ และนำไปสู่การกระทำที่เกินความจำเป็นได้ เช่น เมื่อพนักงานทนพฤติกรรมของลูกค้าไม่ไหว และตัดสินใจรับมือด้วยการเดินเข้าไปดึงปลั๊กไฟและไล่ลูกค้าคนนั้นออกจากร้าน

ลูกค้าคนดังกล่าวอาจจะไม่กลับมาอีกเลย แต่นอกจากนั้นแล้ว ลูกค้าคนอื่นๆ ที่เห็นเหตุการณ์ ก็อาจจะไม่กลับมาอีกเช่นกัน ในสถานการณ์เช่นนี้ ต้องเข้าใจก่อนว่า เหตุใดลูกค้าของมีพฤติกรรมเช่นนั้น บริการของท่านขาดสิ่งใดไปหรือไม่ ลูกค้าของท่านได้พบกับเหตุการณ์อะไรมาหรือไม่

สิ่งหนึ่งที่สามารถทำได้คือ Customer Relationship Management หรือที่เรียกง่าย ๆ ว่า เข้าไปทำความรู้จักและตีสนิทกับลูกค้านั่นเอง

จากตัวอย่างเดิมนี้ หลังจากที่ท่านเห็นลูกค้าคนนี้แล้ว แทนที่ท่านจะเข้าไปดึงปลั๊ก ท่านอาจจะเดินเข้าไปถามสารทุกข์สุกดิบของเขา ถามว่าต้องการรับอะไรเพิ่มหรือไม่ หรือแม้กระทั่งมีบริการให้กาแฟเขาฟรีๆ สักแก้วก็ยังทำได้ ซึ่งการทำเช่นนี้ จะช่วยทำให้ลูกค้าของท่านเกิดประสบการณ์ดีๆ กับร้านของท่าน เริ่มรู้สึกเกรงใจและกลายเป็นลูกค้าที่รักร้านของท่านในที่สุด

• ประเภทที่ 3 ลูกค้าสำคัญ (ตนเอง)

Who they are : คล้ายกับลูกค้าประเภทนั่งแช่ แตกต่างตรงที่ลูกค้าสำคัญ (ตนเอง) นี้ อาจจะก่อกวนลูกค้าคนอื่นในร้านด้วย เช่น ลูกค้ามาเป็นกลุ่ม และพูดคุยกันเสียงดัง หรือมีลูกค้าที่เข้ามาในร้านกาแฟ สั่งกาแฟเพียงแก้วเดียว แต่เสียบปลั๊กโน้ตบุ๊ค โทรศัพท์ แท็บเล็ต และแบตเตอรี่สำรอง จนแย่งปลั๊กไฟของลูกค้าคนอื่นด้วย

How to handle : เข้าไปหาลูกค้าก่อน หาสาเหตุให้เจอว่า ทำไมลูกค้าคนนั้นถึงจำเป็นต้องทำเช่นนั้น ทำไมต้องชาร์จเครื่องใช้ไฟฟ้าหลายอย่าง เขากำลังต้องการความช่วยเหลือหรือเปล่า และอาจแนะนำให้แบ่งปลั๊กให้ลูกค้าท่านอื่น หากคุยแล้ว ลูกค้ายังไม่ให้ความร่วมมือ อาจต้องเชิญลูกค้าท่านนั้นออกจากร้าน

กรณีลูกค้าพูดคุยกันเสียงดัง อาจเดินเข้าไปเตือนเบาๆ สิ่งสำคัญ คือ การปกป้องดูแลลูกค้าท่านอื่นๆ ในร้าน เพื่อให้ทุกคนได้รับประสบการณ์ที่ดี

อีกสิ่งหนึ่งที่สามารถทำได้ คือ การมอบหมายให้มีพนักงานคอยเดินในร้าน เพื่อคอยดูแลลูกค้า โดยสังเกตว่ามีลูกค้าคนไหนต้องการอะไรหรือไม่ มีปัญหาอะไรหรือไม่ พร้อมๆ กับตรวจความเรียบร้อยของในร้านไปด้วยในตัว

ซึ่งมีข้อสรุป 3 ข้อ ก็คือ :

1.ไม่แก้ปัญหาด้วยอารมณ์ ควรเริ่มจากเข้าใจลูกค้าและสื่อสารพูดคุย เพื่อเข้าใจปัญหา/สถานการณ์

2.อย่าลืมปกป้องลูกค้าท่านอื่น

3.มุ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เปลี่ยนความสัมพันธ์แบบผู้ให้-ผู้รับ บริการจนกลายเป็นเพื่อนหรือพี่น้องให้ได้ เช่นนั้นลูกค้าจะเกรงใจมากขึ้น หรือทางร้านสามารถตักเตือนลูกค้าได้ง่ายขึ้นในอนาคต