'ลูกค้า' หลังยุคโควิด

เมื่อเข้าสู่ไตรมาสสุดท้ายของทุกปี องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ก็มักต้องทบทวนแผนการดำเนินงาน เพื่อวางแผนงานสำหรับปีหน้าที่กำลังจะมาถึง แน่นอนว่าสิ่งที่ทุกบริษัทต้องระบุว่า ส่งผลต่อภาพรวมขององค์กรมากที่สุดในปีนี้ก็คือ “โควิด-19” ซึ่งส่งผลต่อภาคธุรกิจ และอุตสาหกรรมรุนแรงกว่าที่เคยคาดคิดเอาไว้ 

เราอาจเห็นธุรกิจที่ล้มลงเพราะภาวะวิกฤติเศรษฐกิจที่เกิดจากโควิด-19 มากมายหลายแห่ง แต่ในขณะเดียวกันเราก็เห็นบางธุรกิจที่เติบโตได้ดีในภาวะเช่นนี้ การมาถึงของโควิด-19 จึงเป็นเหมือนตัวเร่งปฏิกิริยาให้ธุรกิจที่เข้มแข็งและมีพื้นฐานดีเติบโตต่อไปได้ดียิ่งขึ้น แต่หากธุรกิจใดที่ยังไม่มั่นคง ไม่มีรากฐานที่หนาแน่นเพียงพอก็มักต้องซวนเซจนอาจต้องปิดกิจการลง

โควิด-19 จึงไม่ได้เป็นตัวเปลี่ยนแปลงโลกธุรกิจโดยตรง แต่กลับกลายเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจที่พื้นฐานดี ปรับตัวได้เร็วและมีความยืดหยุ่นมากพอให้พุ่งทะยานไปข้างหน้า ในขณะที่บริษัทที่ไม่สามารถปรับตัวตามได้ทันก็ต้องได้รับผลกระทบด้านลบกันไป การปรับโครงสร้างจึงเป็นหนทางหนึ่งในการรับมือกับภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการปรับเปลี่ยนธุรกิจให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น หรือการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหารซึ่งเราจะเห็นข่าวคราวความเคลื่อนไหวของหลาย ๆ บริษัทที่กำลังปรับเปลี่ยนตัวเองอยู่ในช่วงนี้

การมาถึงของโควิด-19 จึงเป็นจุดเปลี่ยนของหลายๆ องค์กรที่จำเป็นต้องปรับตัวอย่างเร่งด่วนเพื่อความอยู่รอด เพราะในอดีตเมื่อสถานการณ์ปกติดีก็ไม่ค่อยเห็นความสำคัญที่จะต้องผ่าตัดองค์กรหรือเปลี่ยนโครงสร้างให้ยุ่งยาก

เมื่อชัดเจนแล้วว่าต้องปรับตัวครั้งใหญ่ สินค้าและบริการของเราจึงต้องถูกนำมาทบทวนใหม่ทั้งหมดว่ามีใครเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งหลายๆ บริษัทก็จะได้พบว่าโครงสร้างประชากรที่เปลี่ยนไปทำให้ฐานลูกค้าเดิมที่เคยยึดเป็นลูกค้าหลักมาโดยตลอดนั้นอาจเปลี่ยนมากกว่าที่เราเคยคิดเอาไว้ 

ยกตัวอย่างเช่นกลุ่มลูกค้าที่เกิดหลังปี 1990 ซึ่งเดิมทีหลายๆ บริษัทไม่ได้สนใจมากนัก เพราะมองว่ายังอายุไม่เยอะและไม่มีกำลังซื้อมากนัก ซึ่งอาจจะจริงเมื่อสิบกว่าปีที่แล้ว แต่ในวันนี้ลูกค้ากลุ่มเดียวกันนี้มีอายุครบ 30 ปีแล้วซึ่งกลายเป็นกลุ่มลูกค้าหลักของหลายๆ บริษัท 

ดังนั้น หากสินค้าและบริการของเราไม่ได้ถูกออกแบบให้ตอบสนองลูกค้ากลุ่มนี้ ก็เท่ากับเราเสียโอกาสไปอย่างมหาศาล เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มีวิถีชีวิตและไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างจากคนรุ่นก่อนหน้าอย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการใช้เทคโนโลยี การเข้าสังคม การทำงาน ฯลฯ

การเข้าถึงลูกค้ากลุ่มนี้ก็ต้องใช้วิธีที่ต่างจากเดิมอย่างมากเพราะเขาเกิดมากับเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต และโมบายคอมพิวติ้ง จึงใช้เทคโนโลยีเหล่านี้อย่างเป็นธรรมชาติ ช่องทางหลักในการสื่อสารจึงหนีไม่พ้นโซเชียลมีเดียทุกรูปแบบเช่น เฟซบุ๊ค อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ ไลน์ ฯลฯ

ในขณะที่การออกแบบผลิตภัณฑ์ก็ต้องเน้นการคิดแทนลูกค้ากลุ่มนี้ ซึ่งให้ความสำคัญกับเรื่องส่วนตัวเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการตอบสนองความต้องการส่วนบุคคล โดยเฉพาะเรื่อง Personalization เพื่อสร้างความพึงพอใจส่วนตัวมากกว่าเรื่องฟังก์ชันการใช้งาน เช่น เดียวกับการเน้นประสบการณ์ใช้งานที่สนุกและให้ความแตกต่างกับสินค้าและบริการของเจ้าอื่น เพราะวัยนี้เป็นวัยที่ต้องการความแปลกใหม่ จึงมุ่งมองหาสิ่งที่ตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้ ไม่ใช่การดูจากเพียงแค่ราคาถูก หรือฟังก์ชันการใช้งานมากมายแต่เพียงอย่างเดียว และไม่ใช่แค่การเป็นกลุ่มลูกค้าหลัก แต่คนวัยนี้ก็กำลังเติบโตขึ้นมาเป็นผู้บริหารรุ่นใหม่ที่จะต้องขับเคลื่อนองค์กรต่อไปในอนาคต